【正文】 目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持 精簡、高效 的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。一個客戶需求和管理處的指令 發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。 “五個一”工程 服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。 （三）、規(guī)范性 顧客過往記錄 在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。 提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建 服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理 14 小時(shí)服務(wù) ,日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。 推行“首問責(zé)任制” 對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。 （二）、 舒適性 : 服務(wù)力求“零干擾” 我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。 監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理 對小區(qū)的環(huán)境實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源 及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。針對各類出入人群，實(shí)行 “ 三級識別 ” 制度，即門崗識別、 巡邏 工作人員 識別 和業(yè)主識別，顯得非常必要。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。 為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手 。 從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會對管理處工年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算 審批計(jì)劃 調(diào)整計(jì)劃 計(jì)劃完成 審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成 計(jì)劃控制機(jī)制 實(shí)施計(jì)劃 作的檢查。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。長城物業(yè)一直致力于探索和改進(jìn)對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機(jī)制。所有的程序文件按目前的“以五個緯度 (人力資源 \行政資源 \客戶資源 \流程資源 \財(cái)務(wù)資源 )為框架，以四個管理層次 (支 持性文件 \作業(yè)指導(dǎo)書 \程序文件 \管理綱要 )為基礎(chǔ)”（如圖）按管理的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。 （ 一 ）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì) 價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 F、公司 財(cái)務(wù) 人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員 及相關(guān)業(yè)務(wù)部門 (供氣 、 供電、供水、電信、銀行等 ) 現(xiàn)場 聯(lián)合辦公， 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。 對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。 （四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： 對園林布置及 景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議； 協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； 對智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議； 收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試； 對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理； 參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作； 與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)； 收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)； 建立與 社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準(zhǔn)備工作； 針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。 “ 項(xiàng)目前期顧問團(tuán) ” 依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的 管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工 ，從物業(yè)管理的專業(yè)視角 提 出 科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《 頤園世家 物業(yè)規(guī)劃建議書》 、 《物業(yè)前期介入施工建議書》、 《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《 VI 系統(tǒng)配置方案建議書》 ,使物業(yè)能夠 更加 滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和 重復(fù) 建設(shè) 。在 “ 頤園世家 ” ，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo) 入長城模式，并不斷改善和提升。每個組團(tuán)有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。公共區(qū)域機(jī)動車泊車位集中 在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位。 第一章：管理 項(xiàng)目調(diào)研 對于 “ 頤園世家 ” （以下簡稱“頤園世家”） 的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對項(xiàng)目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研， 將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下： 一、 地理位置 : “頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)， 東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。 二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： “頤園世家”總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米， 其中多層約 6000 平方米；小高層 127000 平方米；商業(yè) 32020 平方米；地下停車場面積為 21000 平方米。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。 五、商辦樓： 規(guī)劃總建筑面積為 32020 ㎡的休閑商辦樓，與住宅完 全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。 第二章：前期物業(yè)管理 一、 前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售 ,提供物業(yè)管理咨詢 ,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。 （二）、協(xié)助頤園世家 做好銷售工作 為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作： ，協(xié)助簽訂《 業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 同時(shí)對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi) 容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。 1 聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。 （六）、入伙方案策劃及實(shí)施 入伙儀式 ： 配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式， 以 營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè) 管理公司及地產(chǎn)商 對業(yè)主的尊敬和重視； 入伙時(shí)的工作： A、 建議開發(fā)商先期制作入 伙流程光盤，與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況； B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理； C、 場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。 入伙工作程序 ： 入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡潔高效之目的。（見下圖） 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績 （ 二 ）、管理模式之二：三大管理體系 我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14001 環(huán)境管理及OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。 （三）、管理模式之三 ： 客戶服務(wù)中心 以 客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺，對外采用 酒店式接待方式面向客戶；對內(nèi) 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問題和意見向客戶服務(wù)中心反映 即可，一站式解決客戶需求。我們將在頤園世家應(yīng)用 這一套機(jī)制。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。 管理處將通過 參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。 公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi) 部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。 （一）、安全性： 加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍 結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。 出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客 戶 出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn) “ 封閉式管理 ” 的關(guān)鍵， 除了硬件設(shè)施的配置上，另外 對出入口的 人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法 ， 提高了出入管理識別效率 ，是由為重要的 。 特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。 建立消防快速反應(yīng)分隊(duì) 結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。 提供房屋租賃服務(wù) 項(xiàng)目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。 統(tǒng)一廣告區(qū) 商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。 客戶識別 我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu) （ 二 ）、管理 組織架構(gòu)描述 ： 頤園世家管理處 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能， 實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。 2．各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。 （ 三 ）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務(wù)中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 （ 總 體） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 客戶服務(wù)中心 4 人 經(jīng)理助理 1 人 客戶助理 3 人 早晚兩班 14 小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 根據(jù)對考核結(jié)果的 評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn) ,強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。即： 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)評估 執(zhí)行 評價(jià)