【正文】 序； ? 檢查收銀員規(guī)范操作及操作流程； ? 收銀區(qū)域巡視，維護(hù)收銀秩序，保證收銀工 作正常進(jìn)行； 35 ? 觀察客流動態(tài)，安排收銀支持工作； ? 檢查收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； ? 安排實(shí)施收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 員工收銀操作現(xiàn)場指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開收銀班中班后工作例會。 31 第二節(jié)收銀崗位職責(zé) 及標(biāo)準(zhǔn)、流程 32 收銀員崗位職責(zé) ? 直屬部門：客服處收銀課 ? 直接上級：收銀主管助理 ? 崗位職責(zé) ： 遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，服從工作安排； 熟練掌握收銀業(yè)務(wù)技能，按流程完成收銀操作 過程； 核實(shí)商品掃描信息，做到商品報(bào)價(jià)和唱收唱付 為顧客提供快捷服務(wù)，熱情、主動服務(wù)每一位 顧客； 堅(jiān)守工作崗位，保證收銀物品及貨款票券安全 不攜帶個(gè)人現(xiàn)金上機(jī)，不動用營業(yè)貨款； 33 做好班中班后交接，全額上繳營業(yè)貨款； 認(rèn)真填寫交款單據(jù)，全額賠償短款差異； 維護(hù)收銀設(shè)施及區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生； 熱心收銀本職工作，不斷提出合理化建議 或意見。 ? 加強(qiáng)收銀員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，倡導(dǎo)崗位練兵，開展技術(shù)比武活動。 ? 違反操作規(guī)程，收銀員之間借零錢沒有回收。 ? 交款時(shí)，現(xiàn)金交錯(cuò)。 ? 將掃描樣品和整件商品一起交給顧客不看屏幕唱票 ? 沒發(fā)現(xiàn)淘汰品或條碼不存在的商品信息加磁商品，沒做好消磁工作或消磁不干凈。 ? 沒觀察顧客手持商品，造成漏結(jié)。 ? 誤將價(jià)格相同但店內(nèi)碼不同的商品一起結(jié)賬。 ? 由于商品不熟悉，將贈品掃描結(jié)賬。 27 八、收銀誤差管理（產(chǎn)生的原因） ? 不認(rèn)真核對解掛交易，造成兩顧客相互錯(cuò)結(jié)。 ? 檢查商品是否登錄。 ? 檢測 檢測是借用簡單工具和專用儀器進(jìn)行識別的方法。 ? 取消紙張中的紅藍(lán)彩色纖維。正面左下角印有雙色異形橫號碼，左側(cè)部分為暗紅色，右側(cè)部分為黑色。正面右上方有一裝飾性圖案，將票面置與眼睛接近平行的位置，面對光源做上下傾斜晃動，可以看到面額數(shù)字“ 100”、“ 50”字樣。字形由中間向左右兩邊逐漸變小。 19 ? 膠印對印圖案：正面左側(cè)和背面右側(cè)膠印底紋處均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正背面的圖案合并組成為一個(gè)完整的占線幣圖案。 18 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識別。 17 ? 熒光暗記：在紫光照射下，正面“中國人民銀行”位置下方有“ 100”明亮金黃色熒光字樣，背面中部環(huán)形圖案，變成明亮橘紅色。 ? 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“ 100”字樣，與票面成直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則變藍(lán)色。 ? 磁性微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可見： RMB100、 RMB50微小文字，儀器檢測有磁性。 13 四、 顧客退換貨單結(jié)賬注意事項(xiàng) ? 收銀員收到單據(jù)后，先檢查大小寫金額是否一致，日期是否為當(dāng)日，是否有客服員簽字，是否有退現(xiàn)章或退貨章。 12 商務(wù)卡、銀商卡與購物券的識別 三者均可以當(dāng)作消費(fèi)支付現(xiàn)金使用。 10 購物券：是指由我超市制作的，具有一定金 額的券，但金額較小，一般在 100 元以下。 唱票 : 8 三、磁卡（券）及支票的識別 目前我超市使用的卡有： 會員卡、商務(wù)卡、購物券 銀聯(lián)卡、銀商卡、支 票 9 概 念 會員卡：是我超市會員與非會員的識別卡，是 會員資格的憑證，可供顧客累計(jì)消費(fèi)積 分使用。 快 訊：是指超市中常用的一種促銷銷的特價(jià)廣告 彩頁，發(fā)給會員或顧客。 6 價(jià) 簽：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管 理的標(biāo)簽。 商品：是指用來銷售的物品。 條形碼：表示商品信息的國際上通用的符號。 3 按部門分類： 食品課：糧油組、飲料 /沖調(diào)組 休閑 /膨化組。 1 第一節(jié)收銀課基礎(chǔ)知識 2 一、超市商品分類 目前我公司經(jīng)營的商品種類有： 食品課：糧油調(diào)味、休閑食品、酒水飲料、 沖調(diào)食品。 生鮮課：熟食 /面點(diǎn)組、蔬果組 水產(chǎn) /鮮肉組、日配組 百貨課：家居組、衣著組、家電組 洗化組、文玩組、圖書音像組 4 二、收銀員須了解的商品基礎(chǔ)知識 單 品：是指能完整的獨(dú)立表達(dá)某一產(chǎn)品的名稱叫單品。是一種商 品識別標(biāo)記，是供光電識讀設(shè)備向電腦輸入、 數(shù)據(jù)的代碼，通過其反映商品銷售的各種信息。 贈品：是指超市為刺激顧客消費(fèi)，對購買某商品、 的顧客進(jìn)行搭贈。 POP：即銷售點(diǎn)廣告，是店內(nèi)提供商品信息與服 務(wù)的標(biāo)志。 消 磁：在收銀時(shí)，對貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行 解除磁性的工作。 商務(wù)卡：是指由我超市制作的、儲存有一定金 額的卡。持此券只能在我公司賣場 消費(fèi)使用。但商務(wù)卡金額大于等于 100元，通常有 100元、 200元； 300元；500元等，而購物券金額小于 100元，通常有 10元、20元等。 ? 收銀員可直接退現(xiàn)金給接待員。 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，形象逼真，凹凸感強(qiáng)，易于識別。 ? 陰陽互補(bǔ)圖案：票面正面左下方和背面右下均有圓形圖案，迎光透視，正面圖案重合并組成一個(gè)完整的占線圖案。 ? 20xx年版第五套人民幣“ 100”、“ 50” 防偽特征 ? 定人像水印：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 ? 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一種裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作上下傾斜晃動，可以看到面額數(shù)字“ 100”、“ 50”字樣。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記及背面主景人民大會堂圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 ? 凹印手感線：正面主景圖案右側(cè)，有一組自上而下規(guī)則排列的紋線，采用雕刻凹版印刷工藝印刷，用手指觸摸，有極強(qiáng)凹凸歷感。 ? 全息磁性開窗安全線：將原磁性縮微文字安全線改為全息磁性開窗安全線。字符由中間向左右兩邊逐漸變小。 ? 背面主景圖案下方的面額數(shù)字后面，增加人民幣單位地的漢語拼音“ YUAN”；年號改為“ 20xx年” 24 六、識別真假人民幣的四種簡易方法： ? 眼看 用眼睛仔細(xì)觀察票面外觀顏色、固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補(bǔ)對印圖案等。用放大鏡觀察票面線條的清晰度，膠印縮微文字，用紫外燈光照射票面，可看見磁性安全線微小文字，正面熒光暗記等。 ? 防止淘汰品、條碼不存在的商品漏結(jié)。 ? 手輸條碼出現(xiàn)錯(cuò)輸。 ? 顧客要求放棄結(jié)賬的商品和收回的商品不一致。 28 ? 不仔細(xì)觀看屏幕，造成一個(gè)商品重復(fù)掃描。 ? 漏結(jié)被大件商品遮擋的小件商品。 29 九、收款誤差管理（產(chǎn)生的原因） ? 驗(yàn)鈔不仔細(xì)，造成誤收假幣。 ? 結(jié)賬時(shí)錯(cuò)收貨款。 30 ? 沒有從顧客手中收回銀行信用卡小票（結(jié)賬單）。 ? 利用班前和避開銷售高峰，組織員工深入賣場熟悉商品。 1做好 W消磁工作，不斷 1負(fù)責(zé)顧客遺留 W處理。 ? 工作職責(zé)： ? 收銀員班中班后營業(yè)貨款收??； ? 實(shí)施收銀員班中零鈔兌換； ? 收銀備用金包回收管理； 36 ? 配合收銀員完成收銀特殊權(quán)限實(shí)施； ? 收銀員交款匯總及票據(jù)整理； ? 昨日營業(yè)貨款上繳銀行及單據(jù)傳遞； ? 收銀耗材及備用物品領(lǐng)取、發(fā)放； ? 收銀差異及錯(cuò)、漏結(jié)情況記錄和匯總； ? 臨時(shí)下機(jī)收銀員的替換班； ? 顧客疑問解答及問題處理； ⑴ 接受上級領(lǐng)導(dǎo)工作指令，協(xié)助做好收銀工作 37 收銀主管崗位職責(zé) 直屬部門：客服處 直接上級：客服處長 直接下級：收銀主管助理 ? 崗位職責(zé)： 管理職責(zé)： ? 檢查員工到崗及儀表儀容； ? 檢查收銀助理工作完成情況； ? 核實(shí)收銀員工上機(jī)必備物品； ? 跟蹤收銀員規(guī)范操作及工作流程執(zhí)行； ? 巡視收銀區(qū)域，幫助收銀助理維護(hù)好收銀秩序； ? 觀察客流動態(tài)，協(xié)調(diào)安排收銀支持工作； ? 督導(dǎo)收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； 38 ? 檢查收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 實(shí)施收銀操作現(xiàn)場指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開收銀工作例會，安排近日重點(diǎn)工作。 41 ? 營業(yè)中 ? 區(qū)域環(huán)境狀況跟蹤： ① 檢查收銀設(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生情況； ② 檢查收銀臺面衛(wèi)生保持狀況； ③ 檢查孤兒品收集是否及時(shí)、到位； ④ 檢查購物通道是否暢通，暫停收銀通道是否關(guān)閉； ⑤ 購物筐（車）收集整理狀況跟蹤。 ? 運(yùn)行設(shè)備關(guān)閉檢查： ① 檢查收款機(jī)電源是否關(guān)閉； ② 檢查 UPS電源是否關(guān)閉； ③ 檢查銀聯(lián) POS機(jī)是否關(guān)閉； ④ 檢查收款機(jī)防塵罩是否遮蓋。 ? 例行工作檢查： ① 檢查地面衛(wèi)生是否干凈； ② 檢查收銀設(shè)施衛(wèi)生清理是否整潔； ③ 檢查孤兒品收集區(qū)是否存在孤兒品； ④ 檢查收銀報(bào)表是否準(zhǔn)確，并上交財(cái)務(wù)； ⑤ 整理庫存?zhèn)溆媒鸺傲汊n； ⑥ 休班收銀主管助理的替班。 47 ? 收銀秩序跟蹤： ① 收銀員班中紀(jì)律執(zhí)行情況跟蹤； ② 異常商品信息及時(shí)向相關(guān)部門的反饋； ③ 顧客投訴的處理和登記（錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)）； ④ 顧客遺留商品的詳細(xì)登記及保存； ⑤ 檢查收銀系統(tǒng)的正常運(yùn)行狀況； ⑥ 協(xié)助收銀員大宗購物的結(jié)帳，為需要特殊服務(wù)的 顧客提供幫助； ⑦ 分析營業(yè)高峰是否需要增加銀臺、是否需要配備 裝袋人員； ⑧ 協(xié)助防損員處理出口處安全門報(bào)警工作； ⑨ 收銀區(qū)域巡視，突發(fā)事件的防止和處理； ⑩ 收銀主管助理工作狀況跟蹤。 1迎候顧客購物結(jié)賬 :自然站立，面帶微笑，目視收銀通道。 ? 銀行卡結(jié)帳 ： ① 按“ R”鍵刷卡，按三次確認(rèn)鍵，顧客輸入密碼，按確認(rèn)鍵打出小 票，撕下第一聯(lián)，給顧客簽字，收回小票，按 1確認(rèn)鍵打開錢箱 ② 將收回的小票放入錢箱。 ? 包裝物收集 ：將當(dāng)班領(lǐng)取的包裝袋裝入收集袋并帶回收銀室。 收銀交款程序 ? 交款準(zhǔn)備 ：準(zhǔn)備交款單、計(jì)算器； ? 現(xiàn)金整理： 按面值大小整理現(xiàn)金； ? 票券整理： 分別將購物券、銀行 POS 單、退換貨單 進(jìn)行分類整理； ? 留存?zhèn)溆媒穑?按規(guī)定留足備用金； ? 填寫交款單： ① 按貨幣面值大小填寫銀行 《 現(xiàn)金繳款單 》 （一式兩聯(lián)）