【正文】 維修注意事項(xiàng) E. 以上都是 48. 增加維修項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)專員不需要做那一項(xiàng)工作？ A. 在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目 B. 在維修工 單上填寫維修項(xiàng)目 C. 通知配件庫房做預(yù)撿料 D. 與承修技師確認(rèn)維修時(shí)間和價(jià)格更改 E. 征得客戶同意，并且在維修工單上簽字 49. 以下對(duì)服務(wù)專員在接待客戶時(shí)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？ A. 在互動(dòng)檢查以前，要在車輛上鋪上 ―福特三寶 ‖ B. 互動(dòng)式預(yù)檢完畢后，通知 DCRC 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入客休區(qū) C. 互動(dòng)式接待過程中，要手持預(yù)檢表記錄 D. 檢查油水液面要帶上手套 8 E. 后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴重物品 50. 互動(dòng)式預(yù)檢過程中，不需要服務(wù)專員戴上手套進(jìn)行檢查的項(xiàng)目是？ A. 輪胎 B. 剎車盤 C. 座椅和儀表臺(tái) D. 車門和前后杠 E. 油水液面 51. 在互動(dòng)式預(yù)檢中，以下哪項(xiàng)不在檢查底盤的范 圍內(nèi)？ A. 檢查半軸 B. 檢查差速器 C. 檢查拖臂 D. 檢查排氣系統(tǒng) E. 檢查轉(zhuǎn)向機(jī) 52. 對(duì)互動(dòng)式預(yù)檢描述正確的是？ A. 駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、排檔桿、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈 B. 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)要檢查 4 油， 1 水， 2 皮帶 C. 每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專員最多可以接待 5 個(gè)用戶 D. 對(duì)于預(yù)約客戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個(gè)小時(shí) E. 互動(dòng)式預(yù)檢的時(shí)間要控制在 15 分鐘以內(nèi) 53. 對(duì)于排隊(duì)的客戶，下列那一項(xiàng)接待方法不可能出現(xiàn) ? A. 如果有服務(wù)專員助理，可以讓其接待客戶 B. 可以讓其他服務(wù)專員適時(shí)地介紹預(yù)約 C. 可以讓客戶描述故障后，由服務(wù)專員從另一個(gè)車間 入口直接交給技師維修 D. 如果服務(wù)專員人數(shù)不足，可以打電話叫 DCRC 專員代為接待 E. 可以先由其他服務(wù)專員做底盤以外的互動(dòng)式預(yù)檢 54. 服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢 ? A. 告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息 B. 熟練的運(yùn)用話語，按照順序檢查，讓客戶對(duì)服務(wù)專員的話語感興趣，自動(dòng)跟隨 C. 隨時(shí)告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心 D. 經(jīng)常讓客戶對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心服務(wù)專員記錄的所有項(xiàng)目 E. 在做互動(dòng)檢查的同時(shí)，穿插介紹車 輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨 55. Quality Care 流程包括以下哪幾個(gè)組成部分 ? A. 客戶關(guān)懷、 DCRC 和 12 個(gè)關(guān)鍵要素 B. CRC、主動(dòng)客戶接觸和 12 個(gè)關(guān)鍵要素 C. DCRC、服務(wù)后回訪及 5S D. 預(yù)約、主動(dòng)客戶接觸及服務(wù)后回訪 E. DCRC, 5S 和 12 個(gè)關(guān)鍵要素 56. 目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專員報(bào)出哪些項(xiàng)目 ？ A. 價(jià)格，配件，維修技師 B. 價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間 9 C. 價(jià)格，配件數(shù)量，完工時(shí)間 D. 配件供應(yīng)情況，完工時(shí)間，價(jià)格 E. 配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師 57. 以下服務(wù)專員所報(bào)出的交車時(shí)間哪個(gè)是正確的 ？假設(shè)換輪胎需要 20 分鐘 ，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要40 分鐘，更換剎車片需要 1 個(gè)小時(shí)，客戶要求做此 3 項(xiàng)目，并且洗車。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。m/4000rpm C. ， 210N 1 考試說明： 本測(cè)試時(shí)間大約為 分鐘 共 個(gè)題，每題有五個(gè)備選項(xiàng)，其中只有一個(gè)是正確的選項(xiàng) 請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上將正確答案涂滿黑圓圈，請(qǐng)不要在試卷上作標(biāo)記 如果重新選擇答案，請(qǐng)?jiān)谠鸢干蟿?―‖，然后在新的答案上涂滿圓圈 請(qǐng)獨(dú)立完成本測(cè)試 答題紙請(qǐng)?zhí)顚懲暾? 1. 服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？ A. 處理顧客抱怨，管理顧客檔案 B. 利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度 C. 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象 D. 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益 E. 認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率 2. 長(zhǎng)安 福特的全新客戶滿意策略是要先研究什么？ A. 如何制造車子 B. 如何滿足客戶 C. 造車的需求 D. 客戶的真實(shí)需求 E. 客戶的身份地位 3. 關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于 ―改進(jìn)工作三步驟 ‖之一的是哪項(xiàng)？ A. 了解以前工作情況 B. 制定改進(jìn)計(jì)劃 C. 將工作交給有能力的人 D. 采取頭腦風(fēng)暴法 E. 努力完善流程 4. 下列關(guān)于 ―客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的 ‖說法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛 B. 讓所有客戶都得到問候和歡迎 C. 說服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠 D. 幫助經(jīng)銷商零件部減少庫存成本 E. 確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 5. Quality Care 流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。m/4500rpm D. ， 205N以下哪 一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？ A. 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B. 積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通 C. 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) D. 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員 E. 簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn) 15. 下列不屬于完工出票流程作用的是： A. 在客戶到來之前做車輛的最終檢驗(yàn) B. 監(jiān)督和檢查技師所完成的工作 C. 促進(jìn)更有效的交車流程 D. 避免客戶等待和盡可能的方便客戶 E. 做好 結(jié)帳明細(xì)單的準(zhǔn)備 16. ABS 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說法正確的是以下哪一項(xiàng)？ A. 各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離 B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長(zhǎng) C. 可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來增加制 動(dòng)力，增加制動(dòng)效果 D. 有 ABS 的車輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開障礙物 E. ABS 可以大限度提高制動(dòng)力 17. 下列哪項(xiàng)沒有準(zhǔn)確表達(dá)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？ A. 和客戶一起熟悉他的愛車 B. 避免不必要的客戶糾紛 C. 增加額外銷售機(jī)會(huì) D. 幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系 E. 向客戶清楚解釋免費(fèi)維修項(xiàng)目和收費(fèi)維修項(xiàng)目 18. 提高客戶滿意度，是誰的工作？ A. 服務(wù)專員 B. DCRC 經(jīng)理 C. 服務(wù)經(jīng)理 D. 每一位成員 E. DCRC 專員 19. 下列關(guān)于 ―客戶滿意度 ‖的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 B. 各經(jīng)銷商 CVP 分?jǐn)?shù)完整 /準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情 況 C. 客戶滿意度是一個(gè)無法衡量的指標(biāo) D. 建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對(duì)客戶最高期望基礎(chǔ)之上的 20. 對(duì)冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)？ A. 冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車 10 分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī) B. 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電 4 C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞 D. 冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用 E. 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力 21. 關(guān)于 8 步預(yù)檢法，以下描述正確的是哪一項(xiàng)？ A. 第 2 步是引車上舉 升架，檢查控制系統(tǒng) B. 第 3 步是檢查左邊和車頂 C. 第 4 步是檢查后尾箱，后尾燈 D. 打開引擎蓋后，檢查油水液面、線束連接 E. 最后一步是將車舉起，檢查輪胎、油水氣路和剎車系統(tǒng) 22. 蒙迪歐 V6 定速巡航啟動(dòng)里程為多少？ A. 30Km B. 35Km C. 40Km D. 50Km E. 60Km 23. 下面對(duì)車輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)？ A. 定期進(jìn)行車輛拋光對(duì)車漆是有害而無益的 B. 為了保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)可以添加發(fā)動(dòng)機(jī)耐磨劑 C. 有些顧客購(gòu)買一些高標(biāo)號(hào)的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的 D. 對(duì)汽車的適當(dāng)改動(dòng)，絕對(duì)不動(dòng)電路，保修期內(nèi)是允許的 E. 定期拉拉高速對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處 的 24. 車子行駛中遇到坑洞后車身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方出了故障？ A. 車輪 B. 剎車 C. 彈簧 D. 變速箱 E. 減震器 25. 服務(wù)專員在車間控工排程計(jì)劃中的最大目標(biāo)是什么？ A. 利用維修技師 100%的有效時(shí)間來最大化利潤(rùn)潛能 B. 安排正確的工作給正確的人，使服務(wù)專員能確認(rèn)最后交車的時(shí)間 C. 減少重復(fù)修理，提高產(chǎn)能和效率以及合理利用資源 D. 以最有效率的方式將顧客的汽車從售后服務(wù)中心的前臺(tái)去提交到維修區(qū) E. 使部門得到最大化生產(chǎn)量，以幫助提高技師的產(chǎn)能，盈利和顧客滿意度 26. 下列不屬于提供信息并交車流程作用的是： A. 將所有已完工的項(xiàng)目解釋給客戶，提升客 戶的服務(wù)體驗(yàn) B. 是提醒客戶下一次維修服務(wù)工作的機(jī)會(huì) C. 再一次與客戶確認(rèn)所有的項(xiàng)目都在認(rèn)同的價(jià)格與時(shí)間里完成。 A. 小時(shí) B. 2 小時(shí) C. 2 小時(shí) 15 分鐘 D. 2 小時(shí) 10 分鐘 E. 3 小時(shí) 58. 對(duì)于目錄式報(bào)價(jià)的描述完全正確的一項(xiàng)是？ A. 服務(wù)專員要把價(jià)格熟記于心，快速向客戶報(bào)出 B. 服務(wù)專員只要把工時(shí)價(jià)格背誦下來，配件價(jià)格可以在系統(tǒng)中查尋或詢問配件庫房 C. 每個(gè)服務(wù)專員要有相同報(bào)價(jià)表 D. 對(duì)于價(jià)格的變更，服務(wù)專員要及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示 E. 服務(wù)專員開出維修工單后，價(jià)格不得更改 59. 如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格更改，報(bào)價(jià)低了 20 元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法 ？ A. 向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B. 委婉的向客戶表明，是自己的錯(cuò)誤。您是長(zhǎng)安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午， 李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服 務(wù)。我叫 ….. ，我今天是您的服務(wù)專員。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。 C. 服務(wù)專員可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車輛。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？ A. 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B. 積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通 C. 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) D. 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員 E. 簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn) 107. 售后服務(wù)客戶滿意度 CVP 調(diào)查上的問題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是什么？ A. 經(jīng)銷商的盈利方法 B. 顧客的投訴 C. 汽車的性能 D. 品牌的影響力 E. 顧客對(duì)服務(wù)的期望 108. 交車時(shí)，不需要像客戶解釋： A. 零件價(jià)格 B. 維修 過程 C. 維修費(fèi)用 D. 注意事項(xiàng) 17 109. 交車時(shí)，需要像客戶解釋： A. 互動(dòng)接待單 B. 委托單 C. 結(jié)算單 D. 領(lǐng)料單 110. 客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容， ‖我卻付比較高的費(fèi)用 ‖ 他在訴求什么？ A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 被騙感覺 111. 服務(wù)專員可以通過詢問顧客每月大約行駛多少公里來算出他大約什么時(shí)候需要做第一個(gè)保養(yǎng)預(yù)約。比如使用互動(dòng)式接待 IAR 的概率。針對(duì)這個(gè)計(jì)劃， DCRC 專員或服務(wù)專員最好的做法是什么？ A. 均衡分配全天工作量 B. 明確并記錄顧客需求 20 C. 確定維修保養(yǎng)時(shí)間 D. 準(zhǔn)備首保工單信息 E. 準(zhǔn)備并分派預(yù)約單和工單 130. 車間控工排程計(jì)劃是一個(gè)科學(xué)的方法，服務(wù)專員可以通過追蹤維修技 師的進(jìn)度時(shí)間來合理排程。主要的顧客利益為以下哪項(xiàng)？ A. 排程計(jì)劃可以提高車間的工作效率 B. 排程計(jì)劃可以增加利潤(rùn) C. 排程計(jì)劃能提升顧客滿意度 D. 排程計(jì)劃可以降低工作成本 E. 車間排程能確保為及時(shí)交車做最好的準(zhǔn)備 157. 目前 以下哪個(gè)價(jià)格更接近?？怂骨皠x車片 (1 組 )的建議零售價(jià) ? A. 300 元 B. 400 元 C. 800 元 D. 1100 元 24 158. VIN 號(hào)碼總共 17 位，其中第 5 位代表的意義是什么？ A. 汽車 品牌字碼 B. 制造年份 C. 校驗(yàn)位碼 D. 總裝廠 E. 變速器類型字碼 159. 零件計(jì)劃定單一般會(huì)由誰來制定 ? A. 服務(wù)經(jīng)理 B. 服務(wù)專員 C. DCRC 經(jīng)理 D. 零件經(jīng)理 160. 對(duì)于鈑噴車輛的控工，說法錯(cuò)誤的是： A. 控工是服務(wù)專員工作職責(zé)的一部分 B. 服務(wù)專員必須掌握車輛的交車和完工時(shí)間 C. 服務(wù)專員掌握車輛的交車時(shí)刻 D. 車間的調(diào)度對(duì)車輛進(jìn)行派工，服務(wù)專員無法掌握 E. 服務(wù)專員使用控工看板（或替代工具）掌控車輛維修 161. 安全氣囊在汽車正前方多少角度以內(nèi)受強(qiáng)力撞擊時(shí)才會(huì)起作用？ A