【正文】 擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 12 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 基本溝通形式 知識（基礎(chǔ)） 系統(tǒng)思考（核心） 說 聽 寫 讀 非語言 非語言 發(fā)送 接收 組織溝通 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 13 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 產(chǎn)生溝通的原因 贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 獲得幫助 欺騙 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 安慰 消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 14 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 無效溝通的后果 事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對 團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高流失率 曠工 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 15 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通的原則 ? 簡 單 ? 清 楚 ? 直 接 ? 準(zhǔn) 確 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 16 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 “大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 21 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通是企業(yè)成功的必要前提 只有良好的溝通，員工才清楚自己該做些什么； ? 只有良好的溝通，員工才明白為什么要努力工作； ? 只有良好的溝通，資源才能得到正確而有效地使用； ? 只有良好的溝通，才能使員工不斷提升自己的業(yè)績； ? 只有良好的溝通，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的優(yōu)勢 ? 只有良好的溝通，才能更好地為客戶提供高滿意度的服務(wù)。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念。 ? “我也忘了?！? ? “明年也不要送了。 ? 結(jié)果，你們猜怎么樣？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 26 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 當(dāng)我們比較前面這兩個(gè)溝通技巧的時(shí)候，可以知道第一例中的妻子太不會說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標(biāo)說出。有個(gè)走大道，有個(gè)爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標(biāo)。有一天傍晚，霧氣濃重 ,能見度極差。 ” 艦長認(rèn)為，這意味著對方有可能會撞上我們。 ” 案例分析：濃霧中的燈塔 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 34 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 艦長下令：“告訴他，我是艦長，轉(zhuǎn)向二十度?！? ? 對方的信號傳來：“這里是燈塔。 ● 肢體語言案例 ——官態(tài) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 45 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語言溝通的主要形式 ?八種常用的非語言溝通 （ 1）體語： 頭語、手勢、身姿（動 /靜） （ 2） 臉部表情：微笑、眼睛 （ 3） 眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 （ 4） 人際距離： — A、私人距離（＜ ） B、常規(guī)距離（ 05米） D、公共距離（＞ 3但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 58 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 管理模式與溝通（ 2） ● 案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任領(lǐng)導(dǎo)在位時(shí)情況是如何如何的好。 四、讓他們自己找出完成業(yè)務(wù)量指標(biāo)的辦法。 你也認(rèn)識到 ， 這是一次只能成功不能失敗 、 而且對你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講 ， 可你從來沒有在這樣大的場合中演講過 ， 你想到這些就感到很緊張 。 我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何 ， 能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 95 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 二、目標(biāo)和策略的確定 1. 溝通目標(biāo)的確定 ? General objectives 總體目標(biāo) ? Action objectives 行動目標(biāo) ? Communication objectives 溝通目標(biāo) 例： 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門 、 制造部門和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào) ， 公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會 ， 共同討論在研究開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 市場幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策 。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)他不在 。 你公司還有一位叫白露的管理人員 ， 剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了 MBA學(xué)位 ， 最近加入了你的公司 ， 任職于財(cái)務(wù)部門 ， 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作 。 當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進(jìn)行交談時(shí) ， 她否認(rèn)小組中存在問題 。你想讓你的聽眾了解或理解。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要同你的聽眾交換意見。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格 。 (8)無論遇到好事還是壞事 ， 我總能很好地對這些事負(fù)責(zé) 。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的 ， 我才會要求別人這樣去做 。 (16)在每次溝通時(shí) ， 我總是聽主要的看法和事實(shí) 。 (20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。 在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí) ， 如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中 ， 你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中 ， 具有良好的自我溝通技能； 85—91 你的自我溝通技能較好 ， 但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 104 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗
。 (2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分 。 (18)在聽的同時(shí) ， 我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性 。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題 。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因 。 (6)在處理不明確或不確定的問題時(shí) ， 我有較好的直覺 。 (2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí) ， 我不會感到生氣或沮喪 。 通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。 讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng) 這個(gè)答疑會的結(jié)果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑，并得到對這 些疑惑的解釋。 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過這次演講，委員會將同意我的預(yù)算建議。 當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后 ， 你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)?。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 98 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 但是 ， 白露剛來時(shí)間不長 ， 就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段 。 李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部 ， 打算給銷售員們一番“ 精神 ” 訓(xùn)話 ， 激勵他們勿忘業(yè)績目標(biāo) 。 很長一段時(shí)期以來 ， 李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求 ， 銷售員人均銷售收入低于公司平均水平 ， 而且李明義每月的報(bào)告總是遲交 。 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理 、 道德倫理 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 62 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 怎樣與上司進(jìn)行溝通 1. 正確的溝通準(zhǔn)則 上司需要什么樣的人 怎樣與上司相處 怎樣與上司配合 2. 常用溝通技巧 如何請示匯報(bào)工作 如何向上司提建議 如何與不同性格的上司溝通 3. 現(xiàn)場研討： 怎樣對待上司的越級指揮？ 上司過多干預(yù)部門工作怎么辦？ 怎樣“對付”上司的不講理？ 怎樣拒絕上司的不合理的指令？ 上司不兌現(xiàn)承諾怎么辦？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 63 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 向上溝通 ? 克服下屬常有的“不安全感” ? 尊重你的上司 ? “管理”上司，使自己和上司都變得很有效率 定位出你上司的個(gè)性風(fēng)格，并做出最適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ? 學(xué)習(xí)從你的上司的角度去思考和處理問題 ? 要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數(shù)字專家 ? 使你的上司知道你的目標(biāo)是什么以及什么不是你的目標(biāo) ? 不要給你的上司經(jīng)常制造“驚奇” ? 注意細(xì)節(jié) ? 建立科學(xué)的思考問題、解決問題的方法體系 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 64 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 怎樣與下屬溝通 正確的溝通準(zhǔn)則 權(quán)威的正確解讀與使用 親自抄刀的好處 正確的指導(dǎo)方法 保持適當(dāng)距離 把自己的想法變成下屬的自愿 常用溝通技巧 怎樣營造組織的溝通氛圍 如何正確選擇領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格與溝通行為 批評下屬的方法 如何處理員工不滿情緒 現(xiàn)場研討： 當(dāng)下屬反對時(shí)，如何處理下屬的抗拒？ 如何通過溝通提高員工的工作熱情？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 65 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 向下溝通 ? 發(fā)展建立尊重 ? 讓部屬明確公司和部門目標(biāo)，要經(jīng)常確認(rèn)了解程度