修改稿服務(wù)顧問認(rèn)證-wenkub
2023-05-23 06:02:15 本頁面
【正文】 理無異常 ? 危機處理課程（結(jié)合廠方及本單位的應(yīng)急預(yù)案） ? 品牌危機、重大投訴（人員傷亡、重大質(zhì)量問題、媒體及司法介入） 突發(fā)事件 事件 ? 車輛發(fā)生自燃、氣囊問題 ? 重大交通事故，車輛損毀，人員傷亡（可能質(zhì)量問題而造成） ? 車輛重大故障 ? 異難雜癥等車輛，客戶投訴（升級），媒體及司法介入 ? 其他事件 突發(fā)事件 預(yù)防 ? 服務(wù)意識 ? 可根據(jù)條件提供替代車，租車服務(wù)或者其他服務(wù) ? 良好的客戶關(guān)系和客戶滿意度 ? 品質(zhì)的保障 ? 危機處理課程（結(jié)合廠方及本單位的應(yīng)急預(yù)案） ? 品牌的溝通反饋 突發(fā)事件 處理 ? 三法則原理 ? 主動性法則 ：前進一步，防患與未然 ? 誠信法則：對確認(rèn)的問題，不回避，妥善處理，有擔(dān)當(dāng) ? 協(xié)同配合法則：各方配合 課卷要求 ? 服務(wù)顧問測評 ? 1）事故車處理 ? 2）突發(fā)事件 ? 3）故障診斷 ? 4）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理 ? 案例分析形式： 設(shè) A B卷 各有十個問題 以是非或者選擇題出現(xiàn) ? 事件模擬形式： 將問題點做在其中 故車處理 ?min max
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