移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶投訴處理技術(shù)方案-wenkub
2023-05-22 13:42:44 本頁面
【正文】 ，同時(shí)通知區(qū)域的工單接口人； （ 3）工單接口人根據(jù)現(xiàn)行要求發(fā)送短 信通知到相關(guān)人員） ? 檢查該小區(qū)是否進(jìn)行了天線調(diào)整 在網(wǎng)支系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)上檢查投訴點(diǎn)周邊基站近期是否進(jìn)行了天線調(diào)整。 4 投訴的分類處理 所有的投訴主要分為三大類：語音類投訴，邊界漫游投訴和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴，下面重點(diǎn)展開將這三類投訴的問題定位。 這部分信息收集是在后臺(tái)來進(jìn)行預(yù)處理的，派單中會(huì)將預(yù)處理的信息附上，我們?cè)谶M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試定位時(shí)對(duì)于預(yù)處理的意見采取參考的處理方式，以我們實(shí)際掌握的信息為準(zhǔn)。 用戶投訴分析定位處理流程 用戶投訴分析定位處理工作實(shí)施 信息收集及初步定位 一．信息收集 信息收集包括以下內(nèi)容： 用戶信息 ? 位置信息 ? 發(fā)生時(shí)間 ? 用戶號(hào)碼 ? 是否更換過手機(jī)測(cè)試 ? 問題是否經(jīng)常出現(xiàn) ? 周圍用戶是否有相同問題（盡量區(qū)分品牌） ? 用戶移動(dòng)還是靜止 上述各信息可從投訴工單中獲取。在現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系客戶的時(shí)候要再次跟客戶確認(rèn)投訴的問題是否跟工單上描述的一致，不一致的要在回復(fù)報(bào)告中說明客戶實(shí)際投訴的問題。 通過已收集信息定位判斷 根據(jù)歷史投訴信息定位判斷 根據(jù)投訴地址、用戶號(hào)碼在投訴歷史數(shù)據(jù)庫中查詢，若發(fā)現(xiàn)該地之前已有投訴且原因已查明，則可根據(jù)歷史投訴信息直接回復(fù)并結(jié)單。 話音類投訴分析定位 a) 弱信號(hào) /無信號(hào)定位 該類投訴主要因?yàn)橥对V點(diǎn)完全無信號(hào)，或投訴點(diǎn)所有 的小區(qū)信號(hào)強(qiáng)度均弱于 90dbm，影響用戶正常接入網(wǎng)絡(luò)或正常通話。 ? 檢查該小區(qū)功率設(shè)置是否不合理； ? 檢查該小區(qū)的地圖信息（經(jīng)緯度、方位角等）是否有誤； 若發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，在表單里說明，以便后續(xù)更新網(wǎng)絡(luò)物理信息數(shù)據(jù)庫 ? 檢查覆蓋天線是否被遮擋 若合理主覆蓋小區(qū)的天線被遮擋，可能導(dǎo)致在投訴點(diǎn)的覆蓋效果變差，從而造成弱信號(hào)。 RLSSP/RLSBP 觀察 ACCMIN/CRO/PT/TO 設(shè)置是否合理?？烧{(diào)整相應(yīng)小區(qū)間的切換邊界參數(shù) KOFFSET/KHYST 加以控制 ? 定位干擾問題： 同過客戶的投訴信息確認(rèn)問題發(fā)生在某個(gè)（些）小區(qū) 用指令檢查 ICMBAND 初步判斷是否有干擾 通過如下方法對(duì)上行干擾定位： ? 頻率檢查； ? ICM 上行質(zhì)量統(tǒng)計(jì)； ? MRR 上行質(zhì)量統(tǒng)計(jì)； ? 上行質(zhì)量切換統(tǒng)計(jì)； ? 掃頻儀或其他工具現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試； 通過如下方法對(duì)下行干擾定位： ? MRR 下行質(zhì)量統(tǒng)計(jì)； ? 下行質(zhì)量切換統(tǒng)計(jì)； ? 頻率檢查； ? 定位載波隱性故障： 通過 ICM、 CER、 CTR 等網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)工具定位 ? 定位 TRA 問題： 通話出現(xiàn)斷續(xù)一般比正常的通話占用 TRA 的時(shí)長(zhǎng)較短 ,因此 ,當(dāng)出現(xiàn)短續(xù)時(shí) ,可能會(huì)出現(xiàn)
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