市場調查方法與技術(人大第2版)-第十三章-wenkub
2023-05-22 05:21:00 本頁面
【正文】 感知到的實際效果大于期望 用戶就會高度滿意 ?用戶滿意度： 對用戶滿意做出的定量描述 ， 也可以看成是用戶接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的差異函數 。市場調查方法與技術 第 13章 滿意度調研 本章結構 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結 4. 相關概念 ?用戶： 按照 GB/T190002021的定義 ， 用戶是指接受產品的組織或者個人 。 常見的測評方法有比例法 、 平均數法 、 結構方程模型法等 。產品或服務質量、企業(yè)形象、管理、甚至企業(yè)所在 國家或地區(qū)、內部員工的生存狀況等都可能會影響到用戶的 滿意狀況。 定性研究 定量研究 用于設計更有效的調研方案 定量研究可以使用定性解釋和分析 本章結構 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結 4. 定性研究方法 ?定性研究： 通過文字、言論、行為、表情等多種途徑了解用戶對產品和服務的看法。 ? 抱怨和投訴是用戶表達自己看法的一種方式，因此這種行為的多少用以研究用戶滿意度。 投訴和建議制度（ 3） ? 以投訴來反應用戶滿意度需要謹慎： ?當用戶對某產品不滿的時候，經常只是對朋友和親人抱怨，而不投訴 有 1%用戶投訴，無法說明剩下的 99%用戶對目前的服務滿意 ?用戶投訴的多少本身不具有可比性，用戶數量和行業(yè)之間差異都會影 響可比性 公司用戶數量、行業(yè)差異等都會用戶滿意度不同 ?用戶選擇是否進行投訴往往與公司是否提供了便捷的投訴途徑有很大 關系 投訴的難以是用戶的投訴成本，用戶投訴會隨著成本的升高而降低 ?較高的投訴率說明公司在過去提供的產品可能沒有得到用戶的認可， 但是同時也是給公司帶來變革發(fā)展契機的有利因素 投訴率與用戶滿意度并不矛盾，高的投訴率往往可以為改善用戶滿意度服務 神秘顧客（ 1） ? 神秘顧客： 也稱神秘用戶，指公司雇用一些人，佯裝成潛在用戶，報告潛在用戶在購買公司及其競爭者產品的過程中發(fā)現的優(yōu)缺點。 神秘顧客（ 2） ? 神秘顧客的優(yōu)點： 及時了解公司的服務在某方面的不足，了解到是哪個部門或產品、哪個員工的缺陷，便于公司有針對性的改進； 雇用了神秘顧客，會給公司員工和各個部門帶來一定壓力，他們會更加謹慎自己的言行，從而促進產品服務質量的提升。 ?進行深入訪談： 找到訪談對象，做好記錄。 焦點小組法（ 2） ?成功焦點小組訪談應具備的三個因素： 召集到合適的參與者； 提問的質量； 主持人的技巧。 ?定量研究的主要方法： 比例法； 平均數法； 結構方程模型法。 比例法（
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1