【正文】 多少，進行 全面考察，綜合評價后確定的 。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃 分標準。它是 以接待會議旅客為主 的酒店， 除食宿娛樂外還為會議代表提供接送、會議資料 打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多建在 海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。這類 客人對酒店的地理位置要求較高 ， 要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 ? 酒店是以建筑物為憑借，主要通過 客房、餐飲、 娛樂 等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客 人 提供服務(wù) 的一種專門場所。Be A Good Hotel Employee 做一個優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員 酒店基本知識 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語， 指的 是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅 。換言之，酒店就 是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料， 通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、 購物、消遣等需要而 取得經(jīng)濟效益和社會效益 的一個經(jīng)濟實體。 其 客流量 一般 不受季節(jié)的影響 而 產(chǎn)生大的變 化 。其 經(jīng)營的季節(jié)性較強 。 此類酒店 客房多采取家庭式結(jié)構(gòu) ， 以套房為主 ， 房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使 用的。要求具 有較為完 善的會議服務(wù)設(shè)施和功能齊全的娛樂設(shè)施 。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多 少，區(qū)分為大、中、小型三種。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺 度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客 人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較 大的個人主觀性。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定的維持一致。季節(jié)的變化直接影響 著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、 服裝、圖書、鮮花等。無論 酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。 每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，一般配有坐式便器、梳洗 臺、洗浴設(shè)施；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度 的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直 撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都 配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量 的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針 線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi) 生用品，如洗漱用品、浴帽、擦鞋器（紙）等。 （ 2） 安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播 設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火 器材等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu) 設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的 差別。 酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服 務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。作為主管（領(lǐng)班）還要 隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、 指揮和監(jiān)督。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確 定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒 的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè) 務(wù)問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的 運作。 ② 二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為 己任，客人的需求就是命令。 ④ 時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時 間要求的。 ⑥ 目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每 個管理者要認真完成。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新 意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 ?VViewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該 將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 ?IInviting （邀請）：其含義是服務(wù)員在每 一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬 意，主動邀請賓客再次光臨。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的 精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的 要求和規(guī)范。 （ 4）著裝整潔：在工作崗位，服務(wù)員要按照季 節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。如 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ”等。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把 話說完，不要搶話和辯解。 （ 7）正確地稱呼客人。對宗教界人士一般稱 “ 先生 ” ，有職 務(wù)的稱其職務(wù)。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、 韭菜等。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓 客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能 模仿譏笑?？梢哉f，酒 店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì) 量是酒店的生命線。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、 最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為 酒店了。酒店的服務(wù)員在為賓 客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn) 不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生， 這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性這一特點強調(diào)為賓 客服務(wù)要做到及時、準時和省時。在酒店，賓客一般都希望能 獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好 的人際關(guān)系，享