酒店從業(yè)人員的心態(tài)及素質(zhì)-wenkub
2023-05-21 20:39:02 本頁(yè)面
【正文】 泥水工藝師；第三個(gè)泥水匠成了建筑公司的老板。 ? 有三個(gè)泥水匠在砌墻。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。 ? 12年翻了 5倍 ? 白銀區(qū) 139家 (1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他 人提供服務(wù)的行業(yè) ? 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) ? 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。有人問他們?cè)谧鍪裁?，第一泥水匠回答說(shuō)，我在砌墻。 ? 我們要認(rèn)識(shí)到，其實(shí)我們跟客人在人格上是平等的，我為他服務(wù)只是我的工作。 (2)意 志 ? 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①恒心 。 當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 ④自控。 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) ? 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 看著這對(duì)老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。 侍者笑了笑，說(shuō)這算不了什么。原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。 （
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1