【正文】 ： ； 2 張； ； ； ，需攜帶公司法人代表身份證原件及公司營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證明副本。 從 年 月 日至 年 月 日為閣下 /貴司的裝修期 ,敬請閣下 /貴司提前向我屬物業(yè)管理處交納有關(guān)資料 ,以保證閣下 /貴司的按時開始裝修 (詳見我司的“裝修指南”）。為方便閣下 /貴司能及時遞交裝修方案并安排有關(guān)人員入場裝修，保證閣下 /貴司能盡快開業(yè)，現(xiàn)我司正式致函閣下 /貴司：敬請于 年 月 日至 年 月 日期間，到百匯中央管理處辦理相關(guān)收鋪手續(xù)，同時領(lǐng)取“裝修管理規(guī)定”及其他有關(guān)文件。 辦理收樓的手續(xù)程序 ： 前來收鋪時，請您先到百匯中央管理處接待處確認(rèn)業(yè)主身份再到我司財務(wù)部復(fù)核交款情況，交齊到期須繳交而尚未繳交的房款及入駐需交費用。 彩色免冠小一寸照片兩張 。 業(yè)主 /商戶收到《收鋪通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理收鋪 手續(xù)。 收鋪 時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識牌的按 VI 設(shè)計辦理； 1) 入口 大門一帶處掛 “歡迎您進駐百匯中央廣場 ”橫幅和插彩旗 、懸掛氫氣球 ，營造熱烈的氣氛； 2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理收鋪 的現(xiàn)場。 業(yè)主 /商戶收鋪 業(yè)主 /商戶收鋪資料的準(zhǔn)備 : 1）根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《 業(yè)主 及商戶手冊》、《業(yè)主管理公約》 ,準(zhǔn)備好相關(guān) 辦理收鋪的資料。 3）商 戶定義：指 向物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）承租 物業(yè) 的使用人（即租戶）。 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 職責(zé) : 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排 業(yè)主 /商戶收鋪進場 工作。 5 結(jié)束交談 ① 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：“??是這樣的嗎？”及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重 復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿； ② 讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報?” ③ 感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話）、謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、?” ④ 收線：“愿您周末愉快、再次祝您節(jié)日快樂、再見”等。 接聽電話 流程 順序 程 序 規(guī) 范 及 要 求 1 鈴響，拿起話筒 ① 接聽電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆； ② 迅速調(diào)整情緒，保持一個愉悅的心情； ③ 拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中； ④ 電話鈴響三聲以前必須接聽； 2 首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的 ①“您好，百匯中央管理處（客戶服務(wù)中心），請問有什么可以幫到您嗎？（請問您有什么事？）” ②對于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替； ③加強對以上話語的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰 、柔和、富于感情。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“先生??”并記住客人的姓氏。 首飾 （ 1）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷； （ 2）可戴一枚戒指； （ 3）可戴一對耳環(huán)，式樣顏色不可夸張； （ 4）可以戴項鏈，但不得顯露出來； 一 儀容儀表 個 （ 1）每天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無異味； 7 人衛(wèi)生 （ 2）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品； （ 3）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味； （ 4）常 剪手指甲，避免過長；不得留長指甲； （ 5）常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑； （ 6）保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表； 二 舉止儀態(tài) 站姿 （ 1）在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩； （ 2）站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品； 坐姿 在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上； 行走 行要迅速，但 不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮； 舉止 （ 1）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人； （ 2）注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物； （ 3）整理個人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打 噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實需要時，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進行； （ 4）關(guān)注客人，及時和到來的客人打招呼，承認(rèn)他的到來，以表示對客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見； （ 5）不要當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。 6 內(nèi)容： 一 儀 容 儀 表 制服 （ 1）上班時間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服； （ 2）制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計要求系上鈕 扣，掛上掛鉤。 負(fù)責(zé)物業(yè)部文件的打印、整理及部門會議記錄。 協(xié)助辦理業(yè)主 /商戶收鋪手續(xù)，并負(fù)責(zé)建立業(yè)主 /商戶檔案、明細(xì)目錄，妥善保管業(yè)主 /商戶資料，及時收集、補充和更新。 負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報物業(yè)主管。 負(fù)責(zé)廣場的日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理并做好匯報記錄。 完成上級安排的其他工作。 負(fù)責(zé)制定部門的工作目標(biāo)和工作計劃，對實施過程進行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督 。 : 4 負(fù)責(zé)物業(yè)部全面工作，組織并督促物業(yè)助理全面完成物業(yè)部的各項工作任 務(wù)。 負(fù)責(zé)配合財務(wù)部做好對業(yè)主 /商戶有 關(guān)租金、管理費、水電費等費用的收催繳工作。 負(fù)責(zé)對廣場各商戶的統(tǒng)一管理，確保經(jīng)營管理的有序運行 。 前臺接待兼客服文員：設(shè) 2 人，分兩班 (8:30— 16:00； 15:00— 23:00)，負(fù) 責(zé)物業(yè)部文件管理工作和客戶接待工作。 物業(yè)助理：設(shè) 4 人，分兩班 (8:30— 16:00； 15:00— 23:00)， 1 人負(fù)責(zé)清潔、綠化 監(jiān)管 及 廣場日常巡查管理； 2 人負(fù)責(zé)裝修監(jiān)管、商戶投訴處理等日常事務(wù)處理； 1 人負(fù)責(zé)物業(yè)主管 (1 名 ) 前臺接待兼客服文員 (2 名 ) 物業(yè)助理 (4 名 ) 3 頂班。 負(fù)責(zé)對保安消防、清潔綠化的相關(guān)工作實施 指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 負(fù)責(zé)廣場的日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理并做好記錄。 負(fù)責(zé)組織制定、審批和實施物業(yè)部的各項工作制度 。 負(fù)責(zé)對保安、清潔部門的相關(guān)工作實施指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改 。 : 在物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣場的分管工作，并負(fù)責(zé)落實、執(zhí)行。 負(fù)責(zé)接待業(yè)主 /商戶做好收鋪、裝修及開張后的經(jīng)營等相關(guān)工作。 及時跟進上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報。 負(fù)責(zé)向業(yè)主 /商戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等。 及時跟進上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報。無松脫和掉扣現(xiàn)象； （ 3）愛護制服，使之干凈無污跡無破損及補丁； （ 4）在工作場所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整； （ 5）在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時，應(yīng)穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。 三 表情 （ 1）微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情； （ 2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢； 8 （ 3）和客人交談時應(yīng)全 神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺到你在認(rèn)真的和他溝通。 （ 2）客人到來時：“您好（早上好、中午好??），先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時候不可以講“喂 ??”； （ 3）中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就過來??”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； （ 4）從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿??）； （ 5）碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事??”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或 手機號碼，以便有機會把結(jié)果及時告訴您??）； （ 6）當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”； 9 （ 7）客人離去時要講：“再次謝謝您提的意見（再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪??），再見（希望有機會再見到您、歡迎您再來）”； （ 8）經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請??、對不起、請原諒、再見”。 3 交談 ① 當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的； ② 在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，先生 /小姐??”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“先生 /小姐??”，直到交談的最后； ③ 對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時機要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用：“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人； ④ 熟練掌握《答客問》內(nèi)容，嫻熟地同客人 交流； ⑤ 在交流的同時做好交談內(nèi)容的記錄； ⑥ 在聆聽的時候，要不時地說：“好的、是的、我明白、我知道了??” 10 不得長時間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉； ⑦ 在交流過程中如需要暫時中斷談話，應(yīng)說：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時：“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上； ⑧ 爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人的距離。 接聽電話特別注意事項： 首先要說明自己的身份； 在交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏； 交談過程中要全神貫注，用心聆聽； 詢問、記住和使用客人的姓氏 ； 重復(fù)客人的需求內(nèi)容； 電話結(jié)束以前要感謝客人的來電； 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語； 在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動權(quán)； 11 每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽電話的技術(shù)不斷提高。 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織安排業(yè)主 /商戶收鋪進場 工作。 工作規(guī)程 : 收鋪、業(yè)主、商 戶、客戶的定義 : 1）收鋪定義：是指業(yè)主 /商戶收到書面收鋪 通知，并辦理完相應(yīng) 收鋪 手 續(xù)。 4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。 2）《收鋪 通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處 )、業(yè)主 /商戶辦理收鋪手續(xù)時應(yīng)帶的資 12 料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的收鋪流程等。 3) “入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。如果在規(guī)定期限到來的前 3 天內(nèi)，業(yè)主 /商戶尚未辦理收鋪 手續(xù)的， 招商部 /物業(yè)助理 應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理收鋪 手續(xù)的業(yè)主 /商戶前來辦理收鋪手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理收鋪 手續(xù)的，招商部 /物業(yè)助理 應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報催辦。 購房合同 (鋪位經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓合同、委托經(jīng)營管理協(xié)議 )。 管理處職員介紹收鋪的有關(guān)事項以及接受業(yè)主的咨詢，管理處代表與業(yè)主簽訂《商戶手冊及業(yè)主公約》，業(yè)主填寫個人情況登記表 ,現(xiàn)場驗收鋪內(nèi)物業(yè)。 屆時，請備齊下列材料并按合同規(guī)定到我司財務(wù)部交納有關(guān)款項： １ .承租人 (或承租單位法定代表人 )身份證原件 .若本人無法親自前來 ,請批定委托人持承租人 (或承租單位法定代表人 )身份證原件、委托人身份證原件及閣下 /貴司簽署 的授權(quán)委托書前來辦理手續(xù)。 17 閣下 /貴司如果對以上事項有任何疑問，歡迎致電服務(wù)中心，電話：０７６９－８１８１