【正文】 (九 )項目部同用戶單位 移交管理用房 ； (十 )項目部 開始進入物業(yè)辦公 ； (十 一 )項目部 進駐物業(yè)后，應立即同 用戶單位的有關部門 聯系協調，以確保 物業(yè)管轄區(qū) 的正常供電、供水、供氣、供暖、 日常管理、信息暢通 ； (十 二 )組織物業(yè)人員對轄區(qū)衛(wèi)生開展全面衛(wèi)生整理工作 。 第四章 物業(yè)接管標準作業(yè)程序 一、 目的 ： 規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效 。 (五 )公寓服務 根據天氣情況每周不少于 1 次提醒學生晾曬被褥； 每周不低于 2 次對公寓全方位消毒； 陪同生病學生就診 并 對其病情跟進； 組織獻愛心活動 ， 為學生提供“綠豆湯、一般藥品、縫補衣物、打水等服務” ； 每日提供最新天氣預報服務 ； 每周利用板報宣傳“衛(wèi)生防疫、健康理念、優(yōu)質生活、名言警句、溫馨提示”等知識 。 四、 本項工作開展的要點 ： (一 )建立物業(yè)與業(yè)主的信息交流網略 公司高層每月至少 1 次對用戶單位的主要業(yè)主開展工作信息交流； 公司項目部經理每月至少 2 次對用戶單位的主要業(yè)主開展工作信息交流與匯報； 公司主管級以上 人員 對用戶單位主管部門 ， 每周開展一次工作交流與匯報； 公司每年度對業(yè)主開展 1 次滿意度調查并及時反饋； 項目部每學期對業(yè)主開展 1 次滿意度調查 并 及時反饋； 設立業(yè)主和學生投訴信箱 以及 24 小時投訴電話 ， 并在主要的一些位置公布和收集信息； 公司高層每學期組織主管級以上人員對用戶單位召開 1 次工作協調會議； 各 項目部 工作人員與管理部門每周 1 次的書面或口頭交流 。 五、 相關制度支持 ： 《公司例會制度》 ； 《質量檢查制度》 。 (三 )工作日常檢查、監(jiān)控 部門經理、各部門主管、班組長應當依據相關標準作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查 。 會議應當按以下要求召開： 有明確的解決問題目標； 事先以書面通知形式知會相關人員； 有相關人員主要發(fā)言記錄； 有結果 。 第二章 日常工作組織、布置、實施 一、 目的： 為規(guī)范本項作業(yè)，通過本項作業(yè)的開展促進整體工作有效運行 。 (二 )月度工作計劃 每月 1 日前，各部門負責人應根據公司批準后的年度工作計劃、公司新的要求以及本部門的實際工作情況 ， 具體編制出下月度工作計劃； 月度工作計劃每月 5 日前報直接上級審批，并將計劃匯總后于每月 5 日前報辦 公室備案； 直接上級批準后的各部門月工作計劃由制定人具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為績效考評的依據之一； 月度工作計劃的內容應包括以下幾部分： 月度工作計劃； 主要工作實施說明； 工作計劃完成時間表； 費用預算 。 二、 適用范圍： 適用于公司內部作業(yè)過程中所產生 的年、季、月度計劃和總結 。 三、 職責： (一 )所書寫計劃和總結人的直接上級負責審核其內容和產生的結果； (二 )公司品管部負責計劃實施的檢查； (三 )公司辦公室負責存檔 。 (三 )工作總結的書寫 每年 6 月 25 日前，各部門負責人應依據年度工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度工作總結報告書報總經理，由總經理召開公司工作會議討論 、 通過，將通過的各部門年度工作總結匯總后報辦公室備案； 總經理應在每年的 7 月 5 日前召開公司經理辦 公會議 ， 對部門年度工作總結進行審議，并作出審議結論； 審議結論作為部門經理、主管績效考評的依據之一 ； 審議可以結合年度管理總評一起進行； 年度工作總結的內容要求包括： 計劃目標的逐項完成情況、完成數據； 主要工作措施的實施情況； 員工績效考評結果； 費用成本支出情況； 附錄各種原始證據 。 二、 適用范圍 ：適用于本公司內作業(yè)工作安排 。 協調會議是由項目部經理或各部門主管為協調各部門或班組之間的工作而召開的聯席會議 。 檢查頻次及檢查人： 項目部經理每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現進行不少于 1 次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中； 各部門主管每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現進行不少于 2 次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中； 各部門班組長每天每班應當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現進行不少于 4 次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中； 如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數的檢查，應當在《工作日記》中加以注明 。 第三章 如何提高對業(yè)主的服務質量 一、 目的： 指導各項服務工作的有效開展 ， 促進質量目標的順利達成 。 (二 )開展各種公共關系活動 每年組織 1 次 主動 為高三學生獻愛心 服務 活動（ 5 月 1 日至 6 月 10 日）； 遇重要節(jié)日懸掛祝福條幅活動（如：春節(jié)、教師節(jié)、勞動節(jié)、中秋節(jié)以及新生入學等）； 向學生和業(yè)主開展征文活動并 給予 獎勵； 開展資助貧困生活動； 開展“公寓文化節(jié)”活動，倡導“綠色、溫馨、和諧、文明、文化、競爭”的生活環(huán)境 。 (六 )保安服務 對主要車輛和人員提供敬禮服務； 提供物品代存、代交服務； 重要事件 階 段堅持提供站立微笑服務； 提供重要活動、慶典的全面安保服務 。 二、 適用范圍 ： 適用于物業(yè)管理工作對外接管物業(yè)工作 。 五、 記錄 ： (一 )《鑰匙移交一覽表》 ； (二 )《物業(yè)移交清單》 。 三、 職責 ： (一 )公司總經理負責組建物業(yè)接管驗收小組 ， 并同用戶單位 具體辦理物業(yè)的接管工作 ； (二 )接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量 ； (三 )接管驗收小組具體負責依據本程序進行物業(yè)的接管驗收工作 。 (四 )接管驗收遺留問題的處理 遺留問題的登記確認 ； 對資料驗收中發(fā)現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小 組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中 ， 并交用戶單位 相關人員簽字確認； 對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現的不合格等問題，接管驗收小 組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中 ， 并請用戶單位 相關人員簽字確認 ； 對 資料遺留的問題，接管驗收小組應當同用戶單位 聯系補齊，必要時公司總經理應當協助進行 ； 對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求用戶單位在兩周內解決；重大問題接管驗收小組應當要求用戶單位 在一個月內解決 ， 必要時公司總經理應當協助進行 ； 對于長期解決不了、勢必會影 響物業(yè)管理的問題，物業(yè)部應當以備忘錄的形式將問題登記后交給用戶單位 進行備錄 。 二、 適用范圍 ： 適用 于物業(yè)部部門經理 (含 )以下人員的行政獎罰處理 。 (三 )獎罰程序 部門負責人向 人力資源部 提出， 人力資源部 給予《獎罰單》 ； 審核 。 項目 經理負責物業(yè)部員工記大過與記大功以下決定的審批 ， 總經理負責其 它 決定的審批 ； 用人部門和人力資源部 意見統(tǒng)一時，總經理在一日內給予審批意見，由 人力資源部 按正常手續(xù)辦理； 用人部門和人力資源部 意見不統(tǒng)一時，總經理在兩日內給予審批意見 ； 資料處理： 涉及調薪的資料處理： 人力資源部 將審批后的《獎罰單》 交財務部 ， 在發(fā)工資時 予以 獎懲； 原附件在《轉正 /晉升 /降職 /調薪表》后，按《轉正 /晉升 /降職 /調薪標準作業(yè)程序》處理 ； 勸退、解雇、自動離職人員資料的處理： 人力資源部 將審批后的《獎罰單》 在本項目郵箱或公司網站上公布 ； 原件附在《員工離職表》后按《員工離職、內部調職標準作業(yè)程序》辦理 ； 嘉獎、記小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理： 人力資源部將審批后的《獎罰單》復印一 份，原件存人員工本 ，入 人事 檔案并記錄； 一份復印件于次月初報財務部核發(fā)獎罰工資 ； 員工對獎罰有異議的按《員工投訴與行政復議標準作業(yè)程序》處理 ； 記錄： 人力資源部主管將員工獎罰情況記錄在 員工人事檔案的《員工記錄表》內； 人力資源部主管 將員工《獎罰單》 于發(fā)放薪水前 3 日內 報財務部核發(fā)獎罰工資 。 二、 適用范圍 ： 適用于項目 經理以下員工在以下范圍內的投訴處理工作： (一 )員工對本人或他人績效考評結果不滿的； (二 )員工對本人或他人獎罰結果不滿的； (三 )其 它須 進行行政復議的行為 。 (二 )投訴要求 投訴內容須符合適用范圍所列各項 ； 投訴內容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據或證明人姓名 ； 公司不受理匿名投訴 。 人力資源部部長 根據投訴人提供的投訴信息按以下程序進行核對： 采用信件投訴的，按以下程序辦理： 確認投訴人是否存在； 根據投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始資料及員工投訴項目， 列出有疑問及待核實的有關事項； 就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原 因，并就有關事項進行核實 。 如果投訴人的所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，人力資源部部長 還須找投訴人進行核對 。 五、 記錄 ： (一 )《員工投訴記錄》 ； (二 )《員工投訴調查處理表》 。 三、 職責 ： (一 )項目經理 負責處理重要投訴 ； (二 )主管負責協助經理 處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作 ； (三 )項目部相關主管負責協助項目經理處理本部門的被投訴事件并及時 反饋投訴處理信息 。 (三 )投訴接待 當接到用戶單位投訴時，接待人首先代表被投訴 部門向投訴人表示歉意，并立即在《 投訴意見表》中作好詳細記錄： 記錄內容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經過 (簡單明了地敘述 )； 用戶單位 的要求； 投訴人的 聯系方式、方法 ； 接待投訴人 時應注意： 耐心傾聽用戶單位的 投訴，并如實記錄； 必要時，通知 主管或 項目經理 出面解釋； 注意力要集中，適時地與投訴人 進行交流，不應只埋頭記錄 ； 投訴的處理承諾： 重大