【正文】 。 ? 地區(qū)化戰(zhàn)略 一般而言，社區(qū)銀行在本地區(qū)有著良好的社會關(guān)系和市場基礎(chǔ)，且具有地方政府背景，可立足于本地區(qū)，并以此為中心逐漸擴大經(jīng)營范圍。 已實際運營 6個月以上 ，并保有一定的存量客戶，但在社區(qū)銀行的運營，特別在績效提升方面仍 希望有所突破 。 華夏銀行廣州分行 為了更好地提升社區(qū)銀行各網(wǎng)點的綜合服務(wù)營銷能力 ，提高社區(qū)網(wǎng)點金融產(chǎn)品 覆蓋率，最終達到網(wǎng)點營銷業(yè)績整體提升的目標(biāo) ， 攜手 博得世紀(jì) 開展《贏在社區(qū) —— 社區(qū)銀行網(wǎng)點營銷績效提升輔導(dǎo)》 項目，期望通過“現(xiàn)場貼身輔導(dǎo) +后期跟進”形式，加深員工對社區(qū)銀行的認知，堅定其開展社區(qū)銀行各項工作的信心，提升社區(qū)銀行營銷能力，促進社區(qū)銀行績效改進，且實現(xiàn)以下目標(biāo)： ? 提升對商圈、居民的營銷力度和促成能力； ? 掌握如何開拓客戶群、建立多樣的營銷渠道的方法； ? 明晰個人角色定位，激發(fā)員工對社區(qū)營銷的熱情，樹立良好的營銷心態(tài)及思維； ? 學(xué)會如何做好營銷活動策劃、組織、實施，及客戶關(guān)系的維護及管理； 二、 博得世紀(jì)的理解 (一 ) 社匙銀行經(jīng)營策略： 三大戰(zhàn)略 社區(qū)銀行必須對自身的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營特點有一個直觀的了解，以此為基礎(chǔ)選擇合適的市場競爭策略，從而最大限度地實現(xiàn)自身利益。 上善若水，至誠無息 ? 階段化戰(zhàn)略 社區(qū)銀行在發(fā)展起步時期，不宜過分追求規(guī)模，而應(yīng)當(dāng)定位于以當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特別是小型企業(yè)以及個體工商戶作為主要服務(wù)對象。 (三 ) 社匙銀行輔導(dǎo)思路： 三大目標(biāo)， 層層推進 基于華夏銀行廣州分行的項目需求和實際發(fā)展的考慮，博得世紀(jì) 將 著重 針對不同類型 的社區(qū) 網(wǎng)點設(shè)計不同 的 輔導(dǎo)方案。 博得世紀(jì)項目組將為本次項目設(shè)計符合華夏銀行廣州分行實際情況的項目實施路徑，以人的“轉(zhuǎn)變”為核心，軟硬兼施，內(nèi)外兼修。根據(jù)每個社區(qū)網(wǎng)點的特點，項目組在進駐實地調(diào)研后會制定詳細輔導(dǎo)方案；為此，以下項目實施規(guī)劃均以一個網(wǎng)點為基礎(chǔ)點和出發(fā)點，包括項目輔導(dǎo)內(nèi)容、項目輔導(dǎo)時間安排 、具體實施方式 、可能應(yīng)用工具及相應(yīng)輸出成果 等內(nèi)容 ： 上善若水，至誠無息 (一 ) 項目時間規(guī)劃： 華夏銀行廣州分行《社匙銀行網(wǎng)點營銷績效提升輔導(dǎo)》項目 時間規(guī)劃 序號 工作內(nèi)容 第一天 第二天 第三天 第四天 第五天 第六天 第七天 第八天 上午 下午 上午 下午 全天 全天 全天 全天 全天 全天 1 分行領(lǐng)導(dǎo)溝通會 2 社區(qū)網(wǎng)點調(diào)研 3 周邊環(huán)境調(diào)研 4 調(diào)研信息溝通會 5 撰寫網(wǎng)點輔導(dǎo)實施方 案 6 項目輔導(dǎo)實施 7 結(jié)訓(xùn)會 8 項目成果匯報 (二 ) 項目實施 方式、工具及預(yù)期成果 ： 序號 工作內(nèi)容 工作方式及工具 輸出成果 實施方式 應(yīng)用工具 1 社區(qū)網(wǎng)點 調(diào)研 員工面談 神秘客戶體驗 員工訪談問卷 神秘客戶體驗問卷 調(diào)研診斷報告 2 周邊環(huán)境 調(diào)研 走訪 圖片、社區(qū)環(huán)境信息表 3 調(diào)研信息 溝通會 面談 調(diào)研診斷報告 項目輔導(dǎo)方案 4 項目輔導(dǎo) 實施 一對一貼身輔導(dǎo)理念宣導(dǎo)、情景體驗、實戰(zhàn)演練 社區(qū)網(wǎng)點輔導(dǎo)工具包 員工營銷能力提升 存量客戶產(chǎn)品覆蓋率提升 上善若水，至誠無息 5 結(jié)訓(xùn)會 夕會研討 圖片、產(chǎn)品覆蓋清單等 社區(qū)網(wǎng)點優(yōu)化改進方 案 6 項目成果固化會議 匯報研討 社區(qū)網(wǎng)點優(yōu)化改進方 案 項目總結(jié)報告 (三 ) 項目實施紳則 1. 前期調(diào)研【 1 天】 駐點輔導(dǎo)前，博得世紀(jì)將按照分行統(tǒng)一規(guī)劃，針對華夏銀行社區(qū)網(wǎng)點進行調(diào)研，獲得 社區(qū)網(wǎng)點 現(xiàn)狀的第一手資料，找出 社區(qū)網(wǎng)點 面臨的實際問題，并就項目目標(biāo)與負責(zé)人進行溝通，為項目具體實施提供依據(jù)。 具體內(nèi)容 （但不限于） 如下表： 輔導(dǎo)主題 輔導(dǎo)內(nèi)容 導(dǎo)入工具 /指導(dǎo)文件 項目流程宣導(dǎo) 服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入 6S 現(xiàn)場整改 ? 輔導(dǎo)老師宣導(dǎo)本次項目輔導(dǎo)規(guī)劃，對本次 5 天項目每天輔導(dǎo)內(nèi)容作重點說明，與社區(qū)網(wǎng)點所有成員達成一致目標(biāo) ? 對社區(qū)網(wǎng)點所有成員的儀容儀表進行規(guī)范化輔導(dǎo)，對外宣傳及店銷服務(wù)客戶過程中的服務(wù)用語、服務(wù)行為、商務(wù)禮儀等進行規(guī)范化導(dǎo)入 ? 對社區(qū)網(wǎng)點各個區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、物料擺放等進行現(xiàn)場 6S 規(guī)范化整改 《社區(qū)網(wǎng)點營業(yè)巡檢表》 《社區(qū)網(wǎng)點物品添置單》 社區(qū)網(wǎng)點工作流程梳理 店長管理職能 ? 輔導(dǎo)老師與店長進行溝通，根據(jù)社區(qū)客戶作息時間、相關(guān)特色文化及每日各崗位工作現(xiàn)狀等，梳理出社區(qū)網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，形成流程指引、客戶管理及日常管理工具等文件，商定執(zhí)行 ? 對店長的日常管理工作給予指導(dǎo)，提升管理者的管理技能 《社區(qū)網(wǎng)點工作流程指引》 上善若水，至誠無息 客戶地圖建立 ? 輔導(dǎo)建立起社區(qū)網(wǎng)點的客戶地圖，如周邊客戶類群、客戶總量、資產(chǎn)規(guī)模，客戶特點、同業(yè)他行覆蓋產(chǎn)品， 社區(qū)網(wǎng)點 已覆蓋產(chǎn)品及占比等 《社區(qū)網(wǎng)點客戶地圖信息表》 渠道梳理與分類 渠道開發(fā)策略制定 ? 輔導(dǎo)理梳理片區(qū)渠道，包括商業(yè)店面、工業(yè)園區(qū)等 ? 按照合作深淺，對渠道進行分類，包括有合作的、有聯(lián)系無合作的、待開發(fā)等 ? 基于對渠道的梳理及分類，制定相應(yīng)的渠道開發(fā)策略，形成商戶合作建議書 《周邊商戶信息表》 陪同洽談 建立小區(qū)活動主題 ? 進行渠道洽談的模擬通關(guān)演練 ? 陪同店長或店員進行渠道的洽談合作 ? 輔導(dǎo)店長根據(jù)本小區(qū)的特點制定出小區(qū)活動主題，如 :需與支行溝通，與物業(yè)協(xié)調(diào)和內(nèi)部工作安排等 《社區(qū)網(wǎng)點營銷主題活動策劃流程指引》 1店銷輔導(dǎo) 1客流高峰期后營業(yè)巡檢表落地輔導(dǎo) 1營銷案例收集 ? 客戶接待：建立與客戶之間的關(guān)系 ? 客戶面談：挖掘客戶需求、推薦產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、促成成交 ? 客戶維護：建立持續(xù)客戶跟蹤機制（輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場的貼身輔導(dǎo)，對店長、店員在與客戶的接待、面談和維護等過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行現(xiàn)場輔導(dǎo)，收集在營銷客戶時的實際案例） 《社區(qū)網(wǎng)點客戶面談流程指引》 《社區(qū)網(wǎng)點潛在客戶記錄表》 《社區(qū)網(wǎng)點客戶維護跟蹤表》 1電話邀約技能輔導(dǎo) 1電話邀約案例收集 1店銷輔導(dǎo) ? 輔導(dǎo)老師現(xiàn)場旁聽員工的客戶電話邀約，對電話邀約的流程、話術(shù)等進行現(xiàn)場輔導(dǎo)，并收集相關(guān)案例 ? 客戶接待 ? 客戶面談 ? 客戶維護 《社區(qū)網(wǎng)點電話邀約流程及話術(shù)規(guī)范》 1外拓宣傳輔導(dǎo) 1相關(guān)案例收集 ? 前期準(zhǔn)備，如時間、地點、物料、人數(shù)、預(yù)