【正文】 文化和經(jīng)營理念的營造。在實(shí)施 BPR 后，員工擁有更多決策機(jī)會，必須有相應(yīng)的高素質(zhì)。核心內(nèi)容可歸結(jié)為： “重組”：實(shí)行橫向集成，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式，縱向壓縮組織，使組織扁平化，授權(quán)員工自行做出決定，推行并行工程。 文 /陳剛（中國科技大學(xué)商學(xué)院） 8 漢默的思想 1993 年，美國管理學(xué)家邁克爾 柯林斯經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，“ 18 家偉大的公司在總共長達(dá) 1700 年的歷史中，只有四位CEO 來自于外部 ”。對于中國企業(yè)來說，“利潤之上的追求”不明確、不具體，動輒就是空洞的大口號。 “利潤之上的追求”與“教派般的文化”。他們主要致力于建立一個(gè)時(shí)鐘，而不只是找對時(shí)機(jī)，用一種高瞻遠(yuǎn)矚的產(chǎn)品打入市場；他們并非致力于高瞻遠(yuǎn)矚領(lǐng)袖的人格特質(zhì)，而是致力于構(gòu)建高瞻遠(yuǎn)矚公司的組織特質(zhì)，他們最大的創(chuàng)造物是公司本身及 其代表的一切。與杰里 .《基業(yè)長青》一書。同時(shí)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)依據(jù)自己的工作特點(diǎn)，準(zhǔn)確定位自己的類型。明茨伯格強(qiáng)調(diào)經(jīng)理工作對組織的巨大作用，指出經(jīng)理在工作中擔(dān)任的 10 種角色： 掛名領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、 故障排除者、資源分配者和談判者。傳統(tǒng)的銷售戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的更多是“我們的產(chǎn)品與競爭對手不同”，而未來銷售時(shí)代將是與顧 客合作的時(shí)代，要合作，就要和顧客站在一起，為了顧客的利益銷售，達(dá)成統(tǒng)一的目標(biāo)，統(tǒng)一的戰(zhàn)略，共同分享回報(bào)。 競爭的白熱化。企業(yè)的所有活動都要圍著市場和顧客轉(zhuǎn)，而且要把顧客當(dāng)成有血有肉的人，熱愛顧客，滿足顧客越來越特色化的特定需求，對顧客偏好的變化迅速做出反應(yīng)，一切以顧客的感覺為 依歸?！北弧敦?cái)富》和《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》譽(yù)為“管理學(xué)大師的大師”的斯坦福大學(xué)企業(yè)管理學(xué)博士湯姆 2 被廣為接受的良好的管理原則，實(shí)際上是因時(shí)而異的。 組織潛能（組織運(yùn)行程序和價(jià)值觀）的可塑性是有限的。在這樣的原則下，積極投資于突破性創(chuàng)新不是這些企業(yè)的理智的財(cái)務(wù)決策，所以績優(yōu)企業(yè)反而難以應(yīng)對突破性創(chuàng)新。而導(dǎo)致這些領(lǐng)先企業(yè)衰敗的決策，都是在它們被普遍視為世界上最好的企業(yè)的時(shí)候做出的。這就提供了一個(gè)全新的思路。因此企業(yè)要積極開發(fā)新的概念，并將概念轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)的企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。他認(rèn)為和顧客所需要的最終產(chǎn)品不同，核心產(chǎn)品是企業(yè)最基本的核心零部件，而核心競爭力實(shí)際上是隱含在核心產(chǎn)品中的知識和技能。哈默爾（ Gary Hamel）是 Strategos 公司的董事長暨創(chuàng)辦人，也是前倫敦商學(xué)院戰(zhàn)略及國際管理教授。如他 的戰(zhàn)略觀念將現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)視為既定，較少考慮產(chǎn)業(yè)變革以及相應(yīng)如何建立長期競爭優(yōu)勢方面沒有論述。對于中國的管理實(shí)踐者而言，波特戰(zhàn)略理論的意義更多在于闡明了企業(yè)戰(zhàn)略性思考的重要性。正如波特指出的那樣，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主要風(fēng)險(xiǎn)之一就來自于后來者的模仿。 相應(yīng)地，邁克爾供應(yīng)商的議價(jià)能力 。波特位居第一，可謂聲名赫赫。因此，進(jìn)入德魯克管理世界的捷徑就是從認(rèn)識管理人員的責(zé)任、員工的責(zé)任和企業(yè)的責(zé)任開始。 要使員工承擔(dān)起責(zé)任和有所成就，必須由實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的人員同其上級一起為每一項(xiàng)工作制定 目標(biāo)。 德魯克反復(fù)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工確實(shí)會對經(jīng)理人提出很高的要求，要求他們真正能勝任工作，要求他們認(rèn)真地對待自己的工作，要求他們對自己的任務(wù)和成績負(fù)起責(zé)任來。 “權(quán)力和職權(quán)是兩回事。 1973年，德魯克將自己幾十年的知識經(jīng)驗(yàn)與思考濃縮到一本書中。德魯克所著《管理實(shí)踐》的問世，標(biāo)志著管理學(xué)的誕生。管理學(xué) 科是把管理當(dāng)作一門真正的綜合藝術(shù)。德魯克（ Peter Drucker）在過去 60余年中對世界的貢獻(xiàn)，我愿意和讀者一起分享 2020 年 9月我在美國德魯克檔案館發(fā)現(xiàn)的彼得 這里，我們選出了 10 位管理大師，選擇的標(biāo)準(zhǔn)是他們所取得的國際公認(rèn)的成就。思想工具是更高層次和意義上的工具，或者說它是為了制造一般工具的 “工具 ”。德魯克關(guān)于《我認(rèn)為我最重要的貢獻(xiàn)是什么？》一文。 彼得彼得 這本共達(dá) 839 頁的浩瀚巨著以其簡潔而濃縮的書名道出了管理學(xué)的真諦 ——《管理：任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》。管理當(dāng)局并沒有權(quán)力，而只有責(zé)任。 責(zé)任是一個(gè)嚴(yán)厲的主人。此外，確保自己的目標(biāo)與整個(gè)團(tuán)體的目標(biāo)一致，也是所有成員的責(zé)任。 文 /那國毅教授（北京光華管理研修中心） 2 波特的思想 作為哈佛商學(xué)院的教授和競爭戰(zhàn)略方面公認(rèn)的權(quán)威，邁克爾 邁克爾客戶的議價(jià)能力 。波特也提出了“三種通用戰(zhàn)略”，包括成本領(lǐng)先、差異化和專注化，并說 明由于企業(yè)資源的限制，往往難以同時(shí)追求一個(gè)以上的戰(zhàn)略目標(biāo)。而出于種種原因，中國企業(yè)目前大多處在全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中附加價(jià)值比較低的制造環(huán)節(jié)，企業(yè)的模仿者過多，產(chǎn)品與服務(wù)過于同質(zhì)化，從而形成無奈的競爭格局。企業(yè)經(jīng)營并不是具有杰克 也正因?yàn)樗僭O(shè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是比較確定的，“五力模型”很難用來分析迅速變化或前景不確定的某些行業(yè)。他是戰(zhàn)略研究的最前 沿大師，被《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》譽(yù)為“世界一流的戰(zhàn)略大師”。從這個(gè)意義上說，企業(yè)的核心競爭力實(shí)際上是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的源泉，但是如何將這種核心競爭力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，需要一定的條件。 哈默爾的主要戰(zhàn)略思想在于積極建立并發(fā)揮企業(yè)的核心競爭力，中國企業(yè)尤其要重視這方面的學(xué)習(xí)。 文 /林嵩博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院） 4 克里斯坦森的思想 克萊頓 克里斯坦森指出，良好的管理是導(dǎo)致這些企業(yè)衰敗的原因。 克里斯坦森提出了一套突破性創(chuàng)新原則，主要內(nèi)容是： 創(chuàng)建一個(gè)圍繞突破性技術(shù)的新的獨(dú)立事業(yè)部門，不受主流客戶的左右，而把自己融入那些需要突破性技術(shù)的產(chǎn)品的客戶中。分析組織現(xiàn)有的潛能和缺陷，并創(chuàng)造一種新的潛能來解決新的問題。克里斯坦森的思想可以幫助經(jīng)理人員判斷，什么時(shí)候應(yīng)該遵從那些廣為接受的優(yōu)秀管理原則，什么時(shí)候采用其他原則更合適。彼得斯（ Tom Peters）如是說。 客戶服務(wù)的思想已經(jīng)在中國企業(yè)中受到重視，這一思想也將成為中國企業(yè)生產(chǎn)銷售的主導(dǎo)思想。愈演愈烈的競爭中，產(chǎn)品差別將不再是競爭的主要焦點(diǎn)。 文 /閆立罡博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院） 6 明茨伯格的思想 亨利 明茨伯格第一次從實(shí)證角度分析經(jīng)理的活動，并在此基礎(chǔ)上將經(jīng)理的類型分為：聯(lián)系人、政治經(jīng)理、企業(yè)家、內(nèi)當(dāng)家、實(shí)時(shí)經(jīng)理、協(xié)調(diào)經(jīng)理、專家經(jīng)理、新經(jīng)理。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和在企業(yè)管理中的應(yīng)用，經(jīng)理在信息方面的角色發(fā)生了較大的變化，監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人的工作占用的時(shí)間少了 。書中提出了他的主要管理思想?！贝蠖鄶?shù)中國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人在“造鐘”上都不成功。所有偉大的公司都是“務(wù)實(shí)的理想主義者”，《基業(yè)長青》中寫到，“利潤是生存的必要條件，而且是達(dá)成更重要目的的手段，但對很多高瞻遠(yuǎn)矚的公司而言，利潤不是目的，利潤就像人體需要的氧氣、食物、水和血 液一樣，這些東西不是生命的目的。大部分的中國企業(yè)沒有意識到企業(yè)文化的重要作用。 “自家長成 ”的經(jīng)理人熟悉了解公司文化，更易帶領(lǐng)公司進(jìn)行變革。漢默（ Michael Hammer）與詹姆斯 強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向：以顧客為中心考慮經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向，根據(jù)顧客需求考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營過程。 2 技術(shù)層次必須提高。 BPR 也在轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營理念，進(jìn)而要求營造適宜的企業(yè)文化。 科特勒致力于營銷戰(zhàn)略與規(guī)劃、營銷組織、國際市場營銷及社會營銷的研究，其最新研究領(lǐng)域包括高科技市場營銷，城市、地區(qū)及國家競爭優(yōu)勢研究等。 在中國市場全面向買方市場過渡的情況下，科特勒的營銷理論對推動營銷普及和企業(yè)營銷水準(zhǔn)的提升發(fā)揮了重大作用?？铺刈钪匾乃枷胗邢铝袃身?xiàng)： 1 領(lǐng)導(dǎo)和管理是兩個(gè)截然不同的概念，管理者的工作是計(jì)劃與預(yù)算、組織及配置人員、控制并解決問題，其目的是建立秩序；領(lǐng)導(dǎo)者的工作是確定方向、整合相關(guān)者、激勵和鼓舞員工，其目的是產(chǎn)生變革?？铺赜写罅繑?shù)據(jù)支持企業(yè)文化與經(jīng)營績效之間關(guān)系，值得 我們深思反省。這種沖擊既有正面效應(yīng)，也有負(fù)面效應(yīng)。企業(yè)轉(zhuǎn)向“靈捷”經(jīng)營，實(shí)際上是對迅速變化、不斷細(xì)分、高質(zhì)量、高性能的顧客訂制產(chǎn)品和服務(wù)型的全球市場的經(jīng)營挑戰(zhàn)作出的全面反應(yīng)。這需要通過改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備、工作流程及管理方式，以實(shí)現(xiàn)更小規(guī)模和更低成本的生產(chǎn)。顧客的需求和購買，越來越從“產(chǎn)品功效”轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品、信息、服務(wù)” 6 的價(jià)值享受。 4 發(fā)揮“人員和信息”的杠桿作用。但是，一方面由于市場的迅速變化和消費(fèi)者需求的不斷改變，使我們規(guī)模雖然不是很大但卻靈捷的企業(yè)有可能搶占商機(jī)；另一方面，我們現(xiàn)在正在不斷做大的企業(yè)有機(jī)會同時(shí)做“靈”，正如 GE 公司前董事長韋爾奇曾實(shí)施的戰(zhàn)略： “在大公司中注入小公司的靈魂。初看起來似乎沒有什么特別之處，實(shí)際上這是與傳統(tǒng)的市場份額概念有著本質(zhì)不同的思想。 顧客份額經(jīng)營理念的實(shí)踐可以通過四個(gè)緊密相連的步驟來進(jìn)行：首先經(jīng)理人要通過各種不同的途徑收集顧客的資料，“識別”自己的顧客；其次要對這些顧客進(jìn)行“區(qū)分”，將其按照對于企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)分為 最有價(jià)值顧客、最具增長性顧客以及負(fù)值顧客，其中的負(fù)值顧客就是只會消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來任何價(jià)值的顧客，前段時(shí)間紛紛揚(yáng)揚(yáng)的花旗銀行收費(fèi)事件正是反映出其采取顧客份額經(jīng)營的表現(xiàn)形式；接下來經(jīng)理人要與顧客進(jìn)行“互動”，深入了解最有價(jià)值顧客和最具增長性顧客的需求；最后通過“定制”來滿足顧客的實(shí)際需求?，F(xiàn)在有一種流行已久的誤區(qū)，企業(yè)往往以為只要簡單地導(dǎo)入某種管理軟件，先進(jìn)的管理理念就會大功告成，這或許是技術(shù)發(fā)展所帶來的嚴(yán)重副作用。佩伯斯和 羅杰斯在其著作中形象地描述說，與顧客這次的互動交流要拾起上次的話題，從而讓顧客了解到你非常重視他，值得其信賴。 “滿意 度 ”是客戶滿足情況的反饋。 第二步：測定、解析顧客滿意度。了解自己哪一點(diǎn)勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強(qiáng)勢”放在這項(xiàng)優(yōu)勢上。還包括創(chuàng)造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見帶動全員的 CS 行動。 文 /郭子圖（南方略營銷管理顧問公司咨詢顧問師，企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷管理資深培訓(xùn)講師） 14“數(shù)一數(shù)二 ” 按照通用電氣公司的前 CEO 韋爾奇的理念，在全球競爭激烈的市場中，只有領(lǐng)先對手才能立于不敗之地，任何事業(yè)部門存在的條件就是在市場上 “數(shù)一數(shù)二 ”，否則就要被砍掉、整頓、關(guān)閉或出售。 “數(shù)一數(shù)二”并不僅僅等同于企業(yè)規(guī)模數(shù)一數(shù)二，同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)效率、人員的精干、成本控制和全球化等方面的數(shù)一數(shù)二； 并不是只有在整個(gè)行業(yè)中的“數(shù)一數(shù)二”才有價(jià)值，在某一個(gè)具有吸引力的細(xì)分市場中“數(shù)一數(shù)二”也同樣是不錯的選擇； GE 應(yīng)用 “數(shù)一數(shù)二 ”是在一個(gè)特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，但從現(xiàn)在和未來的發(fā)展趨勢來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)的發(fā)展，只停留在數(shù)一數(shù)二的領(lǐng) 域里開展業(yè)務(wù)必然會加大企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。 Inter 與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不 必占有大量資金，哪里有機(jī)會，資本就很快會在哪里重新組合。 如何挑選合適的慢魚？由市場來決定， “在任何時(shí)候，都不要對技術(shù)情有獨(dú)鐘，市場永遠(yuǎn)是正確的。要想獲得持續(xù)的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒有哪個(gè)公司能夠獨(dú)立的跟上這種快速的變化，并購能夠?yàn)楣編磉@一變化。某些 公司的技術(shù)和服務(wù)代表了未來的發(fā)展方向，進(jìn)行這樣的收購將給企業(yè)帶來優(yōu)秀的員工和可以預(yù)見的下代產(chǎn)品，并且，領(lǐng)先對手進(jìn)入某一未開拓的市場往往會取得先入者的優(yōu)勢。 提出公平報(bào)價(jià)。隨著人口增長的逐漸放緩，消費(fèi)者素質(zhì)、地位、購買要求的不斷提高，企業(yè)競爭的日趨激烈，消費(fèi)市場已開始由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場；而且，由于現(xiàn)代的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動的營銷目標(biāo)，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營銷的參與者，啟動者。互動管理的具體的形式有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在線問答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。 文 /李強(qiáng)（金地集團(tuán)人力資源部） 17 學(xué)習(xí)型組織 以美國麻省理工學(xué)院教授彼得 學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個(gè)特征： 組織成員擁有一個(gè)共同的愿景； 組織由多個(gè)創(chuàng) 造性個(gè)體組成； 善于不斷學(xué)習(xí)； “地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)； 自主管理。 9 系統(tǒng)思考 。目前，建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織已成為新世紀(jì)企業(yè)管理主要內(nèi)容之一。 戰(zhàn)略聯(lián)盟的形態(tài)：戰(zhàn)略聯(lián)盟有橫行聯(lián)盟、縱向聯(lián)盟兩大類，具體的表現(xiàn)形式有：合資、合作；聯(lián)合研究與開發(fā)；定牌生產(chǎn)；特許經(jīng)營；相互持股等。 3 從線性的聯(lián)盟鏈發(fā)展為立體的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò) 。智慧資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場價(jià)值的知識，是企業(yè)所有能夠帶來利潤的知識和技能。 1 人力資本：企業(yè)所有員工及管理者的知識、個(gè)人能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和動態(tài)組織智慧構(gòu)成了企業(yè)的人力資本； 2 結(jié)構(gòu)資本：是信息技術(shù)系統(tǒng)的質(zhì)量和范圍、公司形象、組織化概念、專利資料庫、文件、商標(biāo)及版權(quán)； 3 顧客資本：是指市場營銷渠道、顧客忠誠、企業(yè)信譽(yù)等經(jīng)營 性資產(chǎn)。 文 /林衛(wèi)民 (北大縱橫管理咨詢公司 ) 10 2080/20 效率法則 80/20 效率法則 (the 80/20 principle)，又稱為帕累托法則，即指， 20%的事態(tài)成因，可以導(dǎo)致 80%的事態(tài)結(jié)果。如果管理者無權(quán)或無力構(gòu)建基于新規(guī)則的新制度，那么，在現(xiàn)行制度下局部地使用 “80/20效率法則 ”，也有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 凡事情應(yīng)該講求效果，既注重效率，又注重效能。 不論你現(xiàn)在是一路平坦也好，你是已陷入泥潭也好，幫你規(guī)避危機(jī)的這 8個(gè)管理工具，你都應(yīng)學(xué)會去把握。 21 危機(jī)管理 如果不是“ ”事件的沖擊，很多企業(yè)可能都沒有意識到危機(jī)管理的重要性。醫(yī)院除了有一般的門診室，但還要專門設(shè)一個(gè)急診 室，以及時(shí)醫(yī)治白天或晚上來的危急病人。 危機(jī)無所不在，關(guān)鍵在于預(yù)防，容易發(fā)生危機(jī)的地方，主要是 : 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)； 財(cái)務(wù)危機(jī)，特別是資金鏈； 安全事故、盜竊等； 競爭上的危機(jī)，主要是市場上突發(fā)的事件； 法律上的危機(jī)，如侵權(quán)、合同等； 知