置業(yè)顧問銷售禮儀-wenkub
2022-08-31 08:36:17 本頁面
【正文】 耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣； 1工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 1在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情； 三、語言禮儀 聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推 銷樓盤，要給客戶一種 “置業(yè)顧問 ”的形象； 主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等； 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等； 未知姓氏前稱呼 “先生 ”或者 “女士 ”；指第三者時不得講 “他 ”，應(yīng)稱 “那位先生 ”或者 “那位女士 ”； 任何時候不準(zhǔn)講 “喂 ”或說 “不知道 ”，可將不知道改為 “我先問一下 ”； 講客人能聽懂的語言； 進(jìn)入客房或辦公 室前須先敲門。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身 前，雙膝并攏，輕輕落座。工號牌佩帶工整； 鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋 化妝：女性 售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物； 二、姿勢、儀態(tài) 站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開 1530 度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話； 四、接聽客戶電話要則 接聽電話時，必須要親切地說： “您好， 廣場（花園），有什么可以幫助您的？ 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭； 在回答問題時，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹； 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄； 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下 約 5 公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話； 叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線； 接顧客電話通常控制在 3 分鐘之內(nèi)，若超過 2分 30 秒，可告訴客戶： “這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您。 友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。 送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來 、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。當(dāng)天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當(dāng)值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負(fù)責(zé)接待。 客戶進(jìn)來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。 如老客戶中途主動要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的 成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。 接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說， 不能超過三分鐘； 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 激勵制度： 除工資和提成外，售樓部每月有一定的獎勵基金，依考核將作為每月獎勵基金發(fā)放根據(jù)，違反手冊也給予一定的處罰。 公司、部門開會、集體活動須按時參加。 每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 工作相關(guān)責(zé)任 公司鼓勵職員相互間積極溝通交流，但切勿妨礙正常工作。 ⑵ 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長
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