【正文】 工作人員要能夠明確回答顧客有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理要求的咨詢問題，能直接向顧客回答對(duì)投訴事宜的處理意見或如何獲得處理意見的途徑或方法，并按照統(tǒng)一格式做好準(zhǔn)確的原始記錄。建議在有關(guān)單位、部門指導(dǎo)下適宜開展宣傳、培訓(xùn)和演習(xí)。 5． 1． 7． 9． 4 依據(jù) 5． 4． 2 的規(guī)定，承擔(dān)對(duì)誠(chéng)信售貨單元資質(zhì)的認(rèn)定、監(jiān)督、管理工作，并承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。 5． 1． 7． 9． 1 入租商戶應(yīng)全部具有合法經(jīng)營(yíng)資格，并要對(duì)相關(guān)文件留檔備案。 5． 1． 7． 6 要維護(hù)行業(yè)整體利益，不開展不公平競(jìng)爭(zhēng)的交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。 5． 1． 7． 3 要貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)用工制度的有關(guān)要求，保證從業(yè)人員合法權(quán)益，積極推動(dòng)從業(yè)人員上崗資質(zhì)準(zhǔn)入制度。 5． 1． 7 經(jīng)營(yíng)管理要求 5． 1． 7． 1 要制定適應(yīng)本市場(chǎng)運(yùn)行的、有效的經(jīng)營(yíng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容要符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的要求。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 43 頁(yè) 5． 1． 6． 7 設(shè)有商品咨詢服務(wù)中心，工作人員能夠向消費(fèi)者介紹有關(guān)產(chǎn)品的選購(gòu)知識(shí)，能夠協(xié)助消費(fèi) 者判別假冒、偽劣商品或向其說明應(yīng)采取的正確方法和途徑。 5． 1． 6． 4 電訊產(chǎn)品專業(yè)資質(zhì)、辦公自動(dòng)化與耗材產(chǎn)品專業(yè)資質(zhì)、視像媒體與軟件產(chǎn)品專業(yè)資質(zhì)，要求 交易市場(chǎng)內(nèi)從事該類產(chǎn)品銷售的營(yíng)業(yè)面積之和超過 1500 ㎡，在上述范圍內(nèi)從事銷售同一 品牌產(chǎn)品的售貨單元面積之和不得超過上述總面積的 20%。 5． 1． 6 專業(yè)性要求 5． 1． 6． 1 營(yíng)業(yè)面積范圍內(nèi)的售貨單元實(shí)際使用率達(dá) 80%以上。導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、統(tǒng)一、美觀、易懂、分布合理。 5． 1． 4． 2 同一營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的柜臺(tái)、貨架、隔間等營(yíng)銷設(shè)施應(yīng)規(guī)格統(tǒng)一、適用、美觀、安全。 5． 1． 3 購(gòu)物環(huán)境基本要求 5． 1． 3． 1 購(gòu)物環(huán)境要符合 GB/T171101997 中 4． 1至 4． 5． 5的要求。 5． 1． 2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求 5． 1． 2． 1 建筑物結(jié)構(gòu)適于從事交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，交易市場(chǎng)有合法使用的特定名稱。 5 市場(chǎng)資質(zhì)條件 5． 1 專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì) 5． 1． 1 經(jīng)營(yíng)責(zé)任要求 5． 1． 1． 1 擁 有交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理主體資格的組織或人員（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者），必須是合法的經(jīng)濟(jì)法人，或者是合法的被授權(quán)人，并有相應(yīng)的可從事市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的有效證明文件。 4． 2． 5 專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的分類是依據(jù)產(chǎn)品分類和行業(yè)分類，并結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀與消費(fèi)習(xí)慣。 4． 2 資質(zhì)劃分的依據(jù) 4． 2． 1 交易市場(chǎng)資質(zhì) 劃分依據(jù)是根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，以及從事交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位實(shí)際擁有的資源能力、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)管理和結(jié)果。從三星級(jí)到 五星級(jí) 表示市場(chǎng)資質(zhì)水平越來越高。 五個(gè)行業(yè)類別專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì)為：計(jì)算機(jī)行業(yè)產(chǎn)品、家電行業(yè)產(chǎn)品、通訊行業(yè)產(chǎn)品、 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 43 頁(yè) 電子配套行業(yè)產(chǎn)品和電子儀器與設(shè)備行業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì)。本標(biāo)準(zhǔn)還設(shè)定了售貨單元誠(chéng)信資質(zhì)。 3． 5 售貨單元 shopping unit 在商品類別和布置方式具有相對(duì)獨(dú)立特點(diǎn)的貨架、貨架組；柜臺(tái) 、柜組；隔間、隔間組等。 注： 交易市場(chǎng)一般也稱為電子商城、電腦商城、通訊市場(chǎng)、電子產(chǎn)品配套市場(chǎng)、數(shù)碼廣場(chǎng)、數(shù)碼港等。 凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改版（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂 版 均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的 最新版本。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 43 頁(yè) 電子信息產(chǎn)品交易市場(chǎng)資質(zhì)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子信息產(chǎn)品交易市場(chǎng)資質(zhì)劃分與依據(jù)、條件及認(rèn)定辦法；規(guī)定了在電子信息產(chǎn)品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中認(rèn)定有效投訴的條件、用途和辦法，認(rèn)定“黑名單”的依據(jù)、條件和辦法。凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3． 2 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 43 頁(yè) 營(yíng)業(yè)區(qū)域 business area 顧客通道、門廳、售貨單元區(qū)、商品展示區(qū)、產(chǎn)品體驗(yàn)或培訓(xùn)區(qū)、結(jié)算區(qū)、顧客休息區(qū) 、 公共衛(wèi)生區(qū)、商務(wù)洽談區(qū)、消費(fèi)者咨詢與投訴接待區(qū)等 消費(fèi)者頻繁光顧的室內(nèi)場(chǎng)所的統(tǒng)稱。在上述特定的一定區(qū)域內(nèi)，商品銷售的種類或方式具有相對(duì)獨(dú)立、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)則。 4． 1． 1 專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì) 專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì) 規(guī)定了從事交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)范性軟、硬件要求，它要求交易市場(chǎng)初步具備一定的規(guī)模、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。 八項(xiàng)產(chǎn)品類別的專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì)為：數(shù)碼專業(yè)產(chǎn)品、家用視聽專業(yè)產(chǎn)品、家用電器專業(yè)產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)外設(shè)與配件專業(yè)產(chǎn)品、電子元器件專業(yè)產(chǎn)品、電訊專業(yè)產(chǎn)品、辦公自動(dòng)化與耗材專業(yè)產(chǎn)品和視像媒體與軟件專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì)。 4． 1． 3 鉆石市場(chǎng)資質(zhì) 鉆石市場(chǎng)資質(zhì)是最高級(jí)別的交易市場(chǎng)資質(zhì)。 4． 2． 2 交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)對(duì) 營(yíng)業(yè)區(qū)域和配套服務(wù)區(qū)域所 涉及的 所有物業(yè)擁有 經(jīng)營(yíng)管理主體資格， 否則，將不作為市場(chǎng)資質(zhì)劃分依據(jù)的認(rèn)定范圍。 4． 2． 6 誠(chéng)信售貨單元 資質(zhì) 是依據(jù)售貨單元在商品銷售過程中，應(yīng)遵守的經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)則與實(shí)際執(zhí)行效果的吻合程度。 5． 1． 1． 2 經(jīng)營(yíng)者對(duì)交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所涉及的所有 物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理主體資格可為自有、租賃或其他合法方式取得。 5． 1． 2． 2 經(jīng)營(yíng)者對(duì)交易市場(chǎng)要有 5年以上經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并且 已開業(yè)運(yùn)營(yíng) 1 年以上。 5． 1． 3． 2 要根據(jù)商品種類、檔次品位、交易方式、場(chǎng)地應(yīng)用功能等因素劃分營(yíng)業(yè)區(qū)域。 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 43 頁(yè) 5． 1． 4． 3 要有能夠滿足現(xiàn)場(chǎng)使用需求的動(dòng)力電供 應(yīng)系統(tǒng)，并符合有關(guān)安全要求。 5． 1． 5 售貨單元與營(yíng)銷設(shè)施的布置要求 5． 1． 5． 1 售貨單元與 營(yíng)銷設(shè)施的布置應(yīng)體現(xiàn)出本交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色，應(yīng)適合本地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣，應(yīng)方便顧客選購(gòu)、便于營(yíng)業(yè)員操作、便于發(fā)揮設(shè)施的使用功能和提高營(yíng)業(yè)面積使用率，美化購(gòu)物環(huán)境。 注： 售貨單元 實(shí)際使用率指：規(guī)劃用于售貨單元的營(yíng)業(yè)面積與實(shí)際出租和經(jīng)營(yíng)單位自營(yíng)用售貨單元面積之和的比例。 5． 1． 6． 5 專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)類別所覆蓋的具體產(chǎn)品目錄參見附錄 A。能夠向顧客解釋國(guó)際上和我國(guó)主要的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)識(shí)的意義與要求。經(jīng)營(yíng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)內(nèi)容明確，條款清晰，不易產(chǎn)生歧義。相關(guān)工作人員，國(guó)家有強(qiáng)制性上崗準(zhǔn)入要求的應(yīng)全部持證上崗，屬于推薦性要求的應(yīng)積極鼓勵(lì)持證上崗。 5． 1． 7． 7 對(duì)入租商戶以及消費(fèi)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范、公正、合理、合法。 5． 1． 7． 9． 2 對(duì)入租商戶有監(jiān)督、舉報(bào)、制止其有損消費(fèi)者利益或違背國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)所禁止的宣傳、銷售等經(jīng)營(yíng)行為的義務(wù)，對(duì)此應(yīng)有具體的管理要求與措施，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5． 1． 7． 9． 5 市場(chǎng)內(nèi)從事該類專業(yè)產(chǎn)品銷售的售貨單元，應(yīng) 30%以上達(dá)到誠(chéng)信售貨單元的資質(zhì)要求。 5． 1． 7． 11 要安排專職的現(xiàn)場(chǎng) 巡視員。 5． 1． 7． 13 要恪守商業(yè)道德，妥善解決市場(chǎng)與商戶間的合作糾紛，積極調(diào)解或協(xié)助解決商戶與商戶之間的合作糾紛或經(jīng)營(yíng)糾紛，兌現(xiàn)對(duì)商戶的服務(wù)承諾 。 5． 1． 7． 17 宜參照 GB/T 190012020的要求建立規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。 5． 2 星級(jí)市場(chǎng)資質(zhì) 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 43 頁(yè) 5． 2． 1 總則 5． 2． 1． 1 至少滿足 5． 1中某一類專業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)資質(zhì)要求，開業(yè)運(yùn)營(yíng) 2年以上。 5． 2． 2． 1． 3 市場(chǎng)入口前廳要設(shè)有導(dǎo)購(gòu)牌、燈箱、或電子觸摸屏等查詢裝置，宜設(shè)有市場(chǎng)專職人員巡視，及時(shí)疏導(dǎo)人流并為特殊顧客提供服務(wù)或幫助。 5． 2． 2． 1． 6 各層營(yíng)業(yè)區(qū)域出入口、各通道交叉口等都要設(shè)置導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，且明顯、規(guī)范、統(tǒng)一。 5． 2． 2． 2． 4 重點(diǎn)區(qū)域有安全監(jiān)控設(shè)備，并滿足有關(guān) 部門的規(guī)定及使用要求。 5． 2． 2． 2． 8 營(yíng)銷設(shè)施統(tǒng)一、規(guī)范。 5． 2． 2． 3． 3 初步具備適合本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，所有信息、數(shù)據(jù)保存有電子檔備份措施。 5． 2． 2． 3． 6 市場(chǎng)管理工作人員，國(guó)家有強(qiáng)制性上崗準(zhǔn)入要求的全部持證上崗，屬于推薦性要求的持證上崗比例不低于 30%。 5． 2． 2． 3． 9 能夠承擔(dān)監(jiān)督商戶合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)此有 管理要求與措施，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 43 頁(yè) 5． 2． 2． 3． 13 基本按照 GB/T 190012020的 相應(yīng)要求建立了規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。有市場(chǎng)專職人員巡視，及時(shí)疏導(dǎo)人流并為特殊顧客提供服務(wù)或幫助。 5． 2． 3． 2 經(jīng)營(yíng)設(shè)施要求 5． 2． 3． 2． 1 照 明設(shè)備應(yīng)滿足 GB/T 171101997 中 4． 5規(guī)定 的中、高限要求。 5． 2． 3． 2． 5 動(dòng)力電滿足現(xiàn)場(chǎng)需要，并具有一定容量?jī)?chǔ)備，宜設(shè)立備用動(dòng)力電系統(tǒng)。 5． 2． 3． 2． 9 設(shè)有廣播室并應(yīng)能隨時(shí)為顧客提供服務(wù)，廣播室設(shè)備及市場(chǎng)內(nèi)配套的擴(kuò)音等設(shè) 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 43 頁(yè) 施應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。 5． 2． 3． 3 經(jīng)營(yíng)管理要求 5． 2． 3． 3． 1 經(jīng)營(yíng)管理制度規(guī)范、全面，人員配置合理，能夠保障實(shí)施。 5． 2． 3． 3． 4 對(duì)入租商戶比較全面地建立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檔案，覆蓋率達(dá) 80%以上。應(yīng)急制度有組織、有程序、有培訓(xùn)，人員職責(zé)明確。 5． 2． 3． 3． 11 積極履行對(duì)商戶的服務(wù)承諾，解決市場(chǎng)與商戶間的經(jīng)營(yíng)糾紛或達(dá)成解決問題的辦法不超過 5 天，對(duì)此，按每百個(gè)售貨單元統(tǒng)計(jì)計(jì)算，市 場(chǎng)受到商戶的有效投訴記錄每年小于 5起。 5． 2． 4 五星資質(zhì) 5． 2． 4． 1 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求 5． 2． 4． 1． 1 營(yíng)業(yè)面積 15000 ㎡以上，營(yíng)業(yè)區(qū)域和配套服務(wù)區(qū)域的場(chǎng)所、場(chǎng)地的合法使用權(quán)10 年以上。有市場(chǎng)專職人員巡視，并及時(shí)疏導(dǎo)人流或?yàn)樘厥忸櫩吞峁┓?wù)或幫助。 5． 2． 4． 1． 7 有配套的停車場(chǎng)地。 5． 2． 4． 2． 4 有中央空調(diào)系統(tǒng)，空氣置換與溫度調(diào)節(jié)能力能達(dá)到使人感到舒適的范圍。 5． 2． 4． 2． 8 多層建筑，每層設(shè)有公共衛(wèi)生間，并有同等或高于市場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)的裝修水平，有良好的通風(fēng)設(shè)施，室內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味。 5． 2． 4． 3 經(jīng)營(yíng)管理要求 5． 2． 4． 3． 1 經(jīng)營(yíng)管理制度規(guī)范、全面，條款清晰。 5． 2． 4． 3． 4 入租商戶基本上全部建立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檔案，覆蓋率達(dá) 95%以 上。應(yīng)急制度有組織、有程序、有培訓(xùn)，人員職責(zé)明確。 5． 2． 4． 3． 11 嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)商戶的服務(wù)承諾，解決市場(chǎng)與商戶之間的經(jīng)營(yíng)糾紛或達(dá)成解決問題的辦法不超過 3 個(gè)工作日，對(duì)此，按每百個(gè)售貨單元統(tǒng)計(jì)計(jì)算，市場(chǎng)受到商戶的有效投訴記錄每年小于 3 起