【正文】 ? 展示公司品牌形象 ? 為顧客提供與品牌文化相符的特色服務(wù)的場所 ? 公司儲備和培訓(xùn)銷售人才的基地 2. 公司 及品牌簡介 . 公司簡介 深圳市一尚服裝有限公司，是集優(yōu)秀的設(shè)計開發(fā)、嚴(yán)格的生產(chǎn)管理、 專業(yè)的品牌營銷團隊 于一體的 實業(yè) 公司。 深圳市一尚服裝有限公司，前身是一家專門從事高中檔內(nèi)衣 產(chǎn)品之品牌規(guī)劃、設(shè)計開發(fā)及營銷策劃的設(shè)計服務(wù)公司，是目前國內(nèi)唯一具備專門提供內(nèi)衣設(shè)計研發(fā)的咨詢公司。在滿足自有品牌生產(chǎn)的同時，還能承接外來加工。 . 經(jīng)營理念 ◆以人為本的設(shè)計 ◆以需求為市場目標(biāo) ◆以差異特色為追求方向 . 質(zhì)量理念 永無止境的追求完美 . 服務(wù)理念 專業(yè)化的知識、人性化的態(tài)度、特色化的產(chǎn)品 . 管理理念 勇?lián)?zé)任、坦蕩忠誠 團結(jié)合作、積極進取 節(jié)約成本、講究效率 . 企業(yè)管理模式 組織框架 → 責(zé)任定崗職責(zé)明細 → 工作流程 → 工作作業(yè)指導(dǎo)書 → 規(guī)范表格控制 → 績效考核檢查評估 . 品牌介紹 . 品牌背景 法國瑪麗安娜（ maillanne）內(nèi)衣公司，旗下聚集了大量歐洲著名的內(nèi)衣設(shè)計 師，其設(shè)計的內(nèi)衣在歐洲暢銷。 . 品牌定位 年齡在 25~40歲之間的時尚女性，在各種場合、各種風(fēng)格外衣下的最佳搭配選擇，滿足她們追求自我生活方式，強調(diào)身體曲線美的本能心態(tài)。 . 提供專業(yè)的售貨服務(wù) ? 掌握較豐富的產(chǎn)品知識，面料知識； ? 能準(zhǔn)確捕捉顧客心理、適時促銷； ? 在整個銷售過程中應(yīng)保持熱誠、友善的態(tài)度及周到的服務(wù)。 . 售貨員守則 ? 員工應(yīng)樹立全方位的顧客意識，以服務(wù)顧客為榮，尊重顧客、熱心服務(wù)、堅信顧客永遠是對的，絕不可以同顧客爭吵，要樹立“薪獎是顧客付給的”此類正確的思維方法， 追求顧客滿意度。 ? 員工因事請假，須于最少相等于請假日數(shù)的工作天數(shù)前，向主管領(lǐng)導(dǎo)辦理 請假手續(xù)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則，作曠工處理。 ? 員工對公司的產(chǎn)品、專柜、貨架、燈箱、模特等設(shè)施應(yīng)珍惜愛護，人為毀壞、涂污者，必須依各物所值賠償。 ? 員工必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài) 度，或拒絕完成所分配的工作。 ? 嚴(yán)格遵照公司所訂之商品價格，不準(zhǔn)隨意提價或降價。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 9 頁 共 50 頁 4. YISELLE 售貨員形象 . 規(guī)范的儀容儀表 ◆ 制服： 按公司要 求規(guī)范穿著。 ◆ 鞋： 腳穿黑色中跟皮鞋。 ◆ 化妝： 為使銷售人員更具專業(yè)精神，煥發(fā)品牌售貨員的氣質(zhì)。妝容要細、自然、干凈、協(xié)調(diào) ， 整體突出甜美的感覺。 . 得體的服務(wù)姿勢 ◆ 手：始終要保持手的清潔。另外， 在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客初步接觸的良機。 ◆ 微笑：微笑服務(wù)要笑得親切、自然、甜美，更重 要的是真誠。 . 施展你微笑的美麗魅力 ◆ 發(fā)自你內(nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠地笑。 ◆ 微笑服務(wù)要做到以下幾點 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣 本地客人和外地客人一個樣 生意大小一 個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 心情好壞一個樣 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 11 頁 共 50 頁 5. 終端規(guī)章制度 . 店規(guī) . 員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。 . 規(guī)范的儀容儀表。 . 公司信息：員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作 主要負(fù)責(zé)收銀工作 在沒有顧客買單時，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 參加賣場的盤點 及時補充貨場的貨品 清潔賣場 分區(qū)進行賣場盤點 進行賣場補貨 整理好賣場陳列 由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個人目標(biāo) 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達公司新的資訊 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 14 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 1 營業(yè)前： 報到 —— 晨會 —— 整理環(huán)境衛(wèi)生 —— 款臺準(zhǔn)備 —— 開業(yè) 報到： 店長提前到達店鋪并開門迎接員工 員工在正常開業(yè)時間前半個小時準(zhǔn)時到店 員工到店后應(yīng)及時進行考勤的簽到 在 召開晨會之前，員工應(yīng)換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表 晨會： 晨會議程 開店前 25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。 整理環(huán)境衛(wèi)生： 按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。 ? 和藹、友好的微笑。 ? 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 協(xié)助試穿及評價 — 解答顧客異議 — 附加銷售 — 美程服務(wù) 了解顧客需求： 只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會有針對性和目標(biāo)性，避免不著邊界的胡亂而介紹缺乏重點。重點是要了解自己產(chǎn)品的 特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。 附加銷售 強調(diào)品牌設(shè)計特點：小姐我們的產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格有很好的系列性， 行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。 ● 顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果， ● 顧客交款之前，交款前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品 引導(dǎo)付款 : ? 顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認(rèn)同感 ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額 ? 確定顧客的付款方式，將顧客待領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事 ? 仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷 款臺美程服 務(wù) ? 顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)至款臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼 ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，折扣，贈品）的填寫是否有誤 ? 確認(rèn)無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式 ? 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，確認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客 ? 仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾 ? 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重 送客服務(wù)： ? 顧客離開款臺并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護送顧客離店 ? 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡 送語 也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。 . 整理及核對銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務(wù)，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當(dāng)營業(yè)間隙的時候就應(yīng)該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對工作 . 做好交接班 (班次交接明細表 ) 早、晚班由于在一起工作的時間很短，所以交 接工作就一定要仔細認(rèn)真，貨品、現(xiàn)金、公司事項、推廣變動等事項，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細認(rèn)真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的的同時可以對當(dāng)天的工作情況在正式上班前就有明確的認(rèn)識和了解。 ● 應(yīng)收您元角，實收您元。 ● 您的錢正好。 ● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé) 盤點時間：每月一次，以公司通知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)該提前一周通知店鋪做準(zhǔn)備 盤點參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關(guān)人員 盤點差異的處理方法： 盤點步驟 確認(rèn)盤店時間 確定盤店參加人員數(shù)量 提前調(diào)整店鋪的貨品帳務(wù)，將來貨、返貨、 橫向貨品調(diào)配等帳務(wù)進行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。 . 將填寫好的補貨單傳至公司調(diào)配部。運輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補貨。 仔細核對來貨單 注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以免影響顧客購物 驗貨后 及時將需要的貨品補充到賣場，并認(rèn)真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進展來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項： 驗檢貨品時注意一定要仔 細認(rèn)真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。 若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對自己的貨品進行盤查，確認(rèn)無誤后再申報公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足 量的情況 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 29 頁 共 50 頁 . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 接獲公司 推廣通知 仔細閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求 把握時間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計劃 根據(jù)要求分工進行準(zhǔn)備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計劃制定要切合店鋪的實際情況 各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結(jié)果，完成度等方面進行評估 行動 活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。 . 顧客服務(wù)的重要性 ● 對顧客 建立良好的口碑 提升銷售技巧，增強自信心 提升國際形象 . 成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū)別 ● 成功顧客服務(wù)員 與顧客所建立的關(guān)系是長期的，甚至是永久的 ● 一般 售貨員 與顧客所建立的關(guān)系是短期的，甚至是一次性的 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 34 頁 共 50 頁 . 售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 眼光接觸 以客為先，顧客示意，立即幫助 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 如果顧客試穿覺得不適合，應(yīng)表示歉意并鼓勵再試穿 ? 完成售賣過程 再見！”等禮貌用語 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場用語 顧客進門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務(wù)滿 意，便是我們的成功。當(dāng)客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨” 不可欺騙顧客。 多用請求式 言辭生動，語氣委婉 售貨員應(yīng)盡量了解客人的需要，比如詢問“厚墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。 當(dāng)客人離去時，應(yīng)微笑地對她們說：“沒有。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 37 頁 共 50 頁 在適當(dāng)時候再上前招呼說“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時候，要留意客人的動向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時候，便應(yīng)立即上前服務(wù)，不可怠慢。 . 服務(wù)規(guī)范 妝 容 —— 自然打扮 多用肯定句 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 36 頁 共 50 頁 特別提醒 售貨員的話語應(yīng)： ? 售貨員的情緒及態(tài)度 當(dāng)客人步入專柜時，請說