【正文】 不包含16旅差交通費不包含說明1．人員指數=物流職員數/企業(yè)全體人員數2．面積批數=物流設施面積/全企業(yè)面積3．物流費指數=（1～8項物流費）/（1～8項銷售管理費）（二）機能別物流成本控制計算表測定科目物流費不同機能物流費測定科目包裝費配送費保管費裝卸費信息流通費物流管理費1．車輛租借費2．商品材料費3．工資費用4．水電費5．保險費6．維修費7．折舊費8．交納稅金9．通信費10．消耗品費11．軟件租借費12．支付利息13．雜費合計金額構成比說明1．人員費按人數比例分別攤入管理費、保管費、裝卸費2．水電費、保險費、維修費、折舊費、在保管費和裝卸費中平均分配3．消耗品費、雜費在保管費、裝卸費和物流管理費中各占1/3（三）適用范圍別物流成本計算表 單位：元形態(tài)類科目物流費用適用范圍別物流用計算指數總公司第1營業(yè)部第2營業(yè)部第3營業(yè)部1．車輛租借費2．商品材料費3．工資費用4．水電費5．保險費6．維修費7．折舊費8．交納稅金9．通信費10．消耗品費11．軟件租借費12．支付利息13．雜費小 計合 計店別構成比率。本企業(yè)支付物流費用合計，包括企業(yè)本身物流費用合計和委托物流費用。企業(yè)期末資產總額100%8．物流費用率＝物流費用247。期末銷售數量4．單箱配送費用（元/箱）=期末配送費用247。第六章 客戶服務管理細化執(zhí)行與模板一、客戶服務管理流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．設定合理、可行的客戶服務標準2．科學安排客戶服務調查方法，保證客戶調查信息、數據的可靠性 3．對客戶服務進行客觀的評價1．掌握公司物流業(yè)務知識2．熟悉客戶服務調查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務部經理按照一定標準對客戶進行分類，一般可按照信用等級、行業(yè)、地區(qū)等進行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設定客戶服務標準3．客戶服務調查4．客戶服務評價5．客戶服務分析6．客戶服務改進7．客戶服務標準更新2．設定客戶服務標準客戶服務部經理會同相關部門根據客戶類型設定各部門對各類客戶的服務標準及相關指標，以保證客戶服務質量，形成《客戶服務標準單》《客戶服務標準單》3．客戶服務調查客戶服務部經理定期或不定期對公司客戶服務情況進行調查，并將調查結果與客戶服務標準進行比較《客戶服務調查表》4．客戶服務評價客戶部人員了解現有客戶服務與客戶服務標準的差距，并對各相關部門進行服務評估《客戶服務檢查表》5．客戶服務分析客戶服務部經理通過客戶服務評價發(fā)現客戶服務中存在的問題，并會同相關部門主管對問題進行分析，提出問題解決措施、方案《客戶服務評價表》6．客戶服務改進客戶服務部經理與相關部門經理進行討論并對客戶服務標準進行改進及服務改進工作總結《客戶服務改進確認表》7．客戶服務標準更新客戶服務部人員對客戶服務標準及相關進行更新，為下次客戶服務調查、評價作為依據客戶檔案二、客戶服務管理執(zhí)行工具（一）客戶服務標準單編號： 日期： 年 月 日部門服務指標名稱權重指標標準（根據客戶類型而定）外企民營國有運輸配送部運輸需求滿足率貨物及時發(fā)送率貨物準時送達率貨物完好送達率運輸信息及時反饋率倉儲部庫存完好率發(fā)貨準確率客戶服務部客戶投訴率客戶投訴處理時間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務調查表編號： 調查日期： 年 月 日 服務評價調查項目非常好相當好稍微好中等稍微差相當差非常差訂單處理快捷補貨時間快員工服務態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時間配送提供及時準確的物流信息無損壞送貨物流服務管理水平高總計數量審核人： 調查人： （三）客戶服務檢查表檢查項目檢查內容檢查結果1．影響客戶服務的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實客戶的信用（2）若允許通過往來賬戶結算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來賬戶結欠款是否加以限制（4）有無專門負責信用的人員經常與客戶聯系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經過銷售人員、經紀人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務組織及人員（1）對客戶服務的任務是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務掌握了必需的工具，包括人員、信息系統、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓政策（4）客戶服務人員是按用戶賬號指定，還是按產品類別指派（5）是否對客戶展開了以提高可靠性為基礎的服務計劃（6）計劃實際上是否更可靠4．配送時間（1）是否清楚地規(guī)定了關于在買方生產車間地點或其它地點按時交貨的責任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時的電話聯系）（3）是否建立有關于延期交貨客戶有權索取賠償費的管理規(guī)則5．客戶服務的權限（1）是否允許業(yè)務人員確定裝運日期，或是使用標準的前置時間（2）客戶服務人員在參與以下各項活動中是否確定有相應指導方針：前景調查、運輸商賠償、其他申訴、產品調查、補充訂貨、商品服務、訂單處理、技術支持、交貨投訴、訂貨情況報告、裝運追蹤；結算問題（3）個別企業(yè)特定的其它權限領域6．投訴程序及上訴的權利（1）有無管理投訴的標準程序（2）授權低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習慣做法相一致（3）有無一個標準政策指導企業(yè)與客戶保持聯系，通知有關提出投訴或索賠的處理進行情況（4）有無建立當客戶的投訴不能得到滿意解決時，需轉交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權利7．倉儲（1）是否以期望的客戶服務水平為基礎，制定全面的庫存政策（2）是否適當（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔義務致力于建立有效的預測系統（5）對于利用航空運輸、業(yè)務量小的中心倉庫、價值高的庫存產品等是否考慮有不同的庫存政策8．客戶服務水平及標準（1）是否使用公認的市場調查方法對客戶的需求如服務水平、運輸方式等等，進行了充分的研究（2）對于競爭對手的客戶服務水平是否同樣進行了研究（3）對于客戶服務水平及標準是否相應地闡述予以確定（4）對于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進行了充分的調查研究（5）對于迅速答復客戶提出的關于訂貨辦理情況及其它詢問事項是否制定有標準（6）是否建立一個發(fā)展的系統以根據標準檢查客戶服務工作情況并能將信息及時反饋給各有關方面（四）客戶服務評價表編號： 填表日期： 年 月 日客戶服務評價內容客戶評分結果內部評價結果綜合得分評價人員好（10）一般（5）差（0）總分評價意見備注評 價 會 簽客戶服務部經理相關部門經理填表人填表說明：根據公司自身業(yè)務制定客戶服務評價內容與評分標準，客戶評分結果與內部評價結果作為評價依據。174。經費驗算174。174。 175。 175。174。行業(yè)現狀調查174。 175?！跏袌鋈肟诜諏ο蠓治觥鯇ο竽挲g □對象層面將來性、競爭分析□消費者意識變化175。174。物流管理工作細化執(zhí)行與模板全琳琛 編著目 錄第一章 物流公司崗位設計與工作事項 6一、物流公司崗位設計模板 6（一）中小型物流公司崗位設計 7（二）大中型物流公司崗位設計 8第二章 物流管理規(guī)劃與計劃細化執(zhí)行與模板 9一、物流市場調研流程工作流程 9二、物流管理規(guī)劃執(zhí)行工具 10（一）物流市場調查實施計劃表 10（二）競爭對手市場情況調查表 11（三）物流市場需求預測調整表 12（四）物流項目開拓調查分析表 12三、物流工作計劃制定執(zhí)行工具 13（一）部門月份重點工作計劃表 13（二）工作計劃執(zhí)行記錄反饋表 13（三）物流工作計劃商討通知書 14第三章 市場拓展管理細化執(zhí)行與模板 15一、客戶調查流程工作流程 15二、客戶調查執(zhí)行工具 16（一）客戶調查計劃表 16（二）客戶信用評估表 16三、客戶開發(fā)執(zhí)行工具 17（一）新開發(fā)客戶報告表 17（二）年度開發(fā)計劃總表 17四、大客戶開發(fā)管理執(zhí)行工具 19（一）大客戶管理檔案表 19（二）大客戶等級評估表 19（三）大客戶業(yè)務月報表 20五、招投標管理執(zhí)行工具 20（一）投標報名表 20（二）標書評審表 21（三）投標總結表 22第四章 倉儲管理細化執(zhí)行與模板 23一、驗收入庫管理流程 23二、驗收入庫管理執(zhí)行工具 24（一）發(fā)貨通知單 24（二）貨物入庫單 25（三）貨物檢驗單 25（四）貨物拒收單 25（五）貨物資料卡 26三、貨物保管執(zhí)行工具 26（一）庫房溫濕度記錄表 26（二）貨物移倉申請表 26四、盤點管理執(zhí)行工具 27（一）倉庫盤點記錄表 27（二）盤點盈虧匯總表 27五、庫存控制管理執(zhí)行工具 27（一）庫存月報表 27（二）庫存控制表 27（三）庫存貨物評估明細表 28（四）積壓變質貨物處理表 28（五）呆滯貨物處理匯總表 28六、貨物出庫管理執(zhí)行工具 28（一）發(fā)貨通知單 28（二）貨物出庫單 29（三）出庫日報表 29（四）退貨繳庫單 29（五）退貨報告單 29第五章 運輸配送管理細化執(zhí)行與模板 30一、車輛管理流程 30二、車輛管理執(zhí)行工具 31（一）車輛檢查表 31（二）派車通知單 32（三）車輛費用報銷單 32（四）車輛事故報告表 33（五）車輛保養(yǎng)維修記錄表 33（六）車輛費用支出月報表 34（七）運輸車輛費用預算表 34三、貨物運輸管理執(zhí)行工具 35（一）運輸通知單 35（二）貨物運輸單 36（三）領油申請表 36（四）備件領用單 37（五）費用申請單 37（六）運輸記錄表 37四、配送作業(yè)管理執(zhí)行工具 38（一）發(fā)貨通知單 38（二）送貨統計表 38（三）退貨登記表 39（四）交運物品清單 39第六章 客戶服務管理細化執(zhí)行與模板 40一、客戶服務管理流程 40二、客戶服務管理執(zhí)行工具 41（一）客戶服務標準單 41（二）客戶服務調查表 42（三）客戶服務檢查表 42（四）客戶服務評價表 44（五）客戶服務改進表 44三、客戶投訴管理執(zhí)行工具 45（一）客戶投訴登記表 45（二）投訴處理報告表 45（三）投訴處理通知單 46（四）客戶投訴追蹤表 46第七章 物流成本管理細化執(zhí)行與模板 48一、物流成本預算流程 48二、物