【正文】 不包含16旅差交通費不包含說明1．人員指數(shù)=物流職員數(shù)/企業(yè)全體人員數(shù)2．面積批數(shù)=物流設(shè)施面積/全企業(yè)面積3．物流費指數(shù)=（1～8項物流費）/（1～8項銷售管理費）（二）機能別物流成本控制計算表測定科目物流費不同機能物流費測定科目包裝費配送費保管費裝卸費信息流通費物流管理費1．車輛租借費2．商品材料費3．工資費用4．水電費5．保險費6．維修費7．折舊費8．交納稅金9．通信費10．消耗品費11．軟件租借費12．支付利息13．雜費合計金額構(gòu)成比說明1．人員費按人數(shù)比例分別攤?cè)牍芾碣M、保管費、裝卸費2．水電費、保險費、維修費、折舊費、在保管費和裝卸費中平均分配3．消耗品費、雜費在保管費、裝卸費和物流管理費中各占1/3（三）適用范圍別物流成本計算表 單位：元形態(tài)類科目物流費用適用范圍別物流用計算指數(shù)總公司第1營業(yè)部第2營業(yè)部第3營業(yè)部1．車輛租借費2．商品材料費3．工資費用4．水電費5．保險費6．維修費7．折舊費8．交納稅金9．通信費10．消耗品費11．軟件租借費12．支付利息13．雜費小 計合 計店別構(gòu)成比率。本企業(yè)支付物流費用合計，包括企業(yè)本身物流費用合計和委托物流費用。企業(yè)期末資產(chǎn)總額100%8．物流費用率＝物流費用247。期末銷售數(shù)量4．單箱配送費用（元/箱）=期末配送費用247。第六章 客戶服務(wù)管理細化執(zhí)行與模板一、客戶服務(wù)管理流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶服務(wù)標準2．科學(xué)安排客戶服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對客戶服務(wù)進行客觀的評價1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識2．熟悉客戶服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務(wù)部經(jīng)理按照一定標準對客戶進行分類，一般可按照信用等級、行業(yè)、地區(qū)等進行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設(shè)定客戶服務(wù)標準3．客戶服務(wù)調(diào)查4．客戶服務(wù)評價5．客戶服務(wù)分析6．客戶服務(wù)改進7．客戶服務(wù)標準更新2．設(shè)定客戶服務(wù)標準客戶服務(wù)部經(jīng)理會同相關(guān)部門根據(jù)客戶類型設(shè)定各部門對各類客戶的服務(wù)標準及相關(guān)指標，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶服務(wù)標準單》《客戶服務(wù)標準單》3．客戶服務(wù)調(diào)查客戶服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對公司客戶服務(wù)情況進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)標準進行比較《客戶服務(wù)調(diào)查表》4．客戶服務(wù)評價客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務(wù)與客戶服務(wù)標準的差距，并對各相關(guān)部門進行服務(wù)評估《客戶服務(wù)檢查表》5．客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)部經(jīng)理通過客戶服務(wù)評價發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，并會同相關(guān)部門主管對問題進行分析，提出問題解決措施、方案《客戶服務(wù)評價表》6．客戶服務(wù)改進客戶服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理進行討論并對客戶服務(wù)標準進行改進及服務(wù)改進工作總結(jié)《客戶服務(wù)改進確認表》7．客戶服務(wù)標準更新客戶服務(wù)部人員對客戶服務(wù)標準及相關(guān)進行更新，為下次客戶服務(wù)調(diào)查、評價作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶服務(wù)標準單編號： 日期： 年 月 日部門服務(wù)指標名稱權(quán)重指標標準（根據(jù)客戶類型而定）外企民營國有運輸配送部運輸需求滿足率貨物及時發(fā)送率貨物準時送達率貨物完好送達率運輸信息及時反饋率倉儲部庫存完好率發(fā)貨準確率客戶服務(wù)部客戶投訴率客戶投訴處理時間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務(wù)調(diào)查表編號： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評價調(diào)查項目非常好相當好稍微好中等稍微差相當差非常差訂單處理快捷補貨時間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時間配送提供及時準確的物流信息無損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶服務(wù)檢查表檢查項目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實客戶的信用（2）若允許通過往來賬戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來賬戶結(jié)欠款是否加以限制（4）有無專門負責信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過銷售人員、經(jīng)紀人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務(wù)組織及人員（1）對客戶服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策（4）客戶服務(wù)人員是按用戶賬號指定，還是按產(chǎn)品類別指派（5）是否對客戶展開了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計劃（6）計劃實際上是否更可靠4．配送時間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買方生產(chǎn)車間地點或其它地點按時交貨的責任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時的電話聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶有權(quán)索取賠償費的管理規(guī)則5．客戶服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運日期，或是使用標準的前置時間（2）客戶服務(wù)人員在參與以下各項活動中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針：前景調(diào)查、運輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報告、裝運追蹤；結(jié)算問題（3）個別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無管理投訴的標準程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習慣做法相一致（3）有無一個標準政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進行情況（4）有無建立當客戶的投訴不能得到滿意解決時，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉儲（1）是否以期望的客戶服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫存政策（2）是否適當（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測系統(tǒng)（5）對于利用航空運輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉庫、價值高的庫存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫存政策8．客戶服務(wù)水平及標準（1）是否使用公認的市場調(diào)查方法對客戶的需求如服務(wù)水平、運輸方式等等，進行了充分的研究（2）對于競爭對手的客戶服務(wù)水平是否同樣進行了研究（3）對于客戶服務(wù)水平及標準是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進行了充分的調(diào)查研究（5）對于迅速答復(fù)客戶提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢問事項是否制定有標準（6）是否建立一個發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標準檢查客戶服務(wù)工作情況并能將信息及時反饋給各有關(guān)方面（四）客戶服務(wù)評價表編號： 填表日期： 年 月 日客戶服務(wù)評價內(nèi)容客戶評分結(jié)果內(nèi)部評價結(jié)果綜合得分評價人員好（10）一般（5）差（0）總分評價意見備注評 價 會 簽客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理填表人填表說明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶服務(wù)評價內(nèi)容與評分標準，客戶評分結(jié)果與內(nèi)部評價結(jié)果作為評價依據(jù)。174。經(jīng)費驗算174。174。 175。 175。174。行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查174。 175?！跏袌鋈肟诜?wù)對象分析□對象年齡 □對象層面將來性、競爭分析□消費者意識變化175。174。物流管理工作細化執(zhí)行與模板全琳琛 編著目 錄第一章 物流公司崗位設(shè)計與工作事項 6一、物流公司崗位設(shè)計模板 6（一）中小型物流公司崗位設(shè)計 7（二）大中型物流公司崗位設(shè)計 8第二章 物流管理規(guī)劃與計劃細化執(zhí)行與模板 9一、物流市場調(diào)研流程工作流程 9二、物流管理規(guī)劃執(zhí)行工具 10（一）物流市場調(diào)查實施計劃表 10（二）競爭對手市場情況調(diào)查表 11（三）物流市場需求預(yù)測調(diào)整表 12（四）物流項目開拓調(diào)查分析表 12三、物流工作計劃制定執(zhí)行工具 13（一）部門月份重點工作計劃表 13（二）工作計劃執(zhí)行記錄反饋表 13（三）物流工作計劃商討通知書 14第三章 市場拓展管理細化執(zhí)行與模板 15一、客戶調(diào)查流程工作流程 15二、客戶調(diào)查執(zhí)行工具 16（一）客戶調(diào)查計劃表 16（二）客戶信用評估表 16三、客戶開發(fā)執(zhí)行工具 17（一）新開發(fā)客戶報告表 17（二）年度開發(fā)計劃總表 17四、大客戶開發(fā)管理執(zhí)行工具 19（一）大客戶管理檔案表 19（二）大客戶等級評估表 19（三）大客戶業(yè)務(wù)月報表 20五、招投標管理執(zhí)行工具 20（一）投標報名表 20（二）標書評審表 21（三）投標總結(jié)表 22第四章 倉儲管理細化執(zhí)行與模板 23一、驗收入庫管理流程 23二、驗收入庫管理執(zhí)行工具 24（一）發(fā)貨通知單 24（二）貨物入庫單 25（三）貨物檢驗單 25（四）貨物拒收單 25（五）貨物資料卡 26三、貨物保管執(zhí)行工具 26（一）庫房溫濕度記錄表 26（二）貨物移倉申請表 26四、盤點管理執(zhí)行工具 27（一）倉庫盤點記錄表 27（二）盤點盈虧匯總表 27五、庫存控制管理執(zhí)行工具 27（一）庫存月報表 27（二）庫存控制表 27（三）庫存貨物評估明細表 28（四）積壓變質(zhì)貨物處理表 28（五）呆滯貨物處理匯總表 28六、貨物出庫管理執(zhí)行工具 28（一）發(fā)貨通知單 28（二）貨物出庫單 29（三）出庫日報表 29（四）退貨繳庫單 29（五）退貨報告單 29第五章 運輸配送管理細化執(zhí)行與模板 30一、車輛管理流程 30二、車輛管理執(zhí)行工具 31（一）車輛檢查表 31（二）派車通知單 32（三）車輛費用報銷單 32（四）車輛事故報告表 33（五）車輛保養(yǎng)維修記錄表 33（六）車輛費用支出月報表 34（七）運輸車輛費用預(yù)算表 34三、貨物運輸管理執(zhí)行工具 35（一）運輸通知單 35（二）貨物運輸單 36（三）領(lǐng)油申請表 36（四）備件領(lǐng)用單 37（五）費用申請單 37（六）運輸記錄表 37四、配送作業(yè)管理執(zhí)行工具 38（一）發(fā)貨通知單 38（二）送貨統(tǒng)計表 38（三）退貨登記表 39（四）交運物品清單 39第六章 客戶服務(wù)管理細化執(zhí)行與模板 40一、客戶服務(wù)管理流程 40二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具 41（一）客戶服務(wù)標準單 41（二）客戶服務(wù)調(diào)查表 42（三）客戶服務(wù)檢查表 42（四）客戶服務(wù)評價表 44（五）客戶服務(wù)改進表 44三、客戶投訴管理執(zhí)行工具 45（一）客戶投訴登記表 45（二）投訴處理報告表 45（三）投訴處理通知單 46（四）客戶投訴追蹤表 46第七章 物流成本管理細化執(zhí)行與模板 48一、物流成本預(yù)算流程 48二、物