【正文】 不包含16旅差交通費(fèi)不包含說(shuō)明1．人員指數(shù)=物流職員數(shù)/企業(yè)全體人員數(shù)2．面積批數(shù)=物流設(shè)施面積/全企業(yè)面積3．物流費(fèi)指數(shù)=（1～8項(xiàng)物流費(fèi)）/（1～8項(xiàng)銷售管理費(fèi)）（二）機(jī)能別物流成本控制計(jì)算表測(cè)定科目物流費(fèi)不同機(jī)能物流費(fèi)測(cè)定科目包裝費(fèi)配送費(fèi)保管費(fèi)裝卸費(fèi)信息流通費(fèi)物流管理費(fèi)1．車輛租借費(fèi)2．商品材料費(fèi)3．工資費(fèi)用4．水電費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)6．維修費(fèi)7．折舊費(fèi)8．交納稅金9．通信費(fèi)10．消耗品費(fèi)11．軟件租借費(fèi)12．支付利息13．雜費(fèi)合計(jì)金額構(gòu)成比說(shuō)明1．人員費(fèi)按人數(shù)比例分別攤?cè)牍芾碣M(fèi)、保管費(fèi)、裝卸費(fèi)2．水電費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、維修費(fèi)、折舊費(fèi)、在保管費(fèi)和裝卸費(fèi)中平均分配3．消耗品費(fèi)、雜費(fèi)在保管費(fèi)、裝卸費(fèi)和物流管理費(fèi)中各占1/3（三）適用范圍別物流成本計(jì)算表 單位：元形態(tài)類科目物流費(fèi)用適用范圍別物流用計(jì)算指數(shù)總公司第1營(yíng)業(yè)部第2營(yíng)業(yè)部第3營(yíng)業(yè)部1．車輛租借費(fèi)2．商品材料費(fèi)3．工資費(fèi)用4．水電費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)6．維修費(fèi)7．折舊費(fèi)8．交納稅金9．通信費(fèi)10．消耗品費(fèi)11．軟件租借費(fèi)12．支付利息13．雜費(fèi)小 計(jì)合 計(jì)店別構(gòu)成比率
。本企業(yè)支付物流費(fèi)用合計(jì)，包括企業(yè)本身物流費(fèi)用合計(jì)和委托物流費(fèi)用。企業(yè)期末資產(chǎn)總額100%8．物流費(fèi)用率＝物流費(fèi)用247。期末銷售數(shù)量4．單箱配送費(fèi)用（元/箱）=期末配送費(fèi)用247。第六章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶服務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．科學(xué)安排客戶服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識(shí)2．熟悉客戶服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務(wù)部經(jīng)理按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，一般可按照信用等級(jí)、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．客戶服務(wù)調(diào)查4．客戶服務(wù)評(píng)價(jià)5．客戶服務(wù)分析6．客戶服務(wù)改進(jìn)7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)客戶類型設(shè)定各部門對(duì)各類客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指標(biāo)，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》3．客戶服務(wù)調(diào)查客戶服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對(duì)公司客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較《客戶服務(wù)調(diào)查表》4．客戶服務(wù)評(píng)價(jià)客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務(wù)與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)評(píng)估《客戶服務(wù)檢查表》5．客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)部經(jīng)理通過(guò)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，并會(huì)同相關(guān)部門主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出問(wèn)題解決措施、方案《客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表》6．客戶服務(wù)改進(jìn)客戶服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行討論并對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)及服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)《客戶服務(wù)改進(jìn)確認(rèn)表》7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)進(jìn)行更新，為下次客戶服務(wù)調(diào)查、評(píng)價(jià)作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單編號(hào)： 日期： 年 月 日部門服務(wù)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)客戶類型而定）外企民營(yíng)國(guó)有運(yùn)輸配送部運(yùn)輸需求滿足率貨物及時(shí)發(fā)送率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時(shí)反饋率倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)存完好率發(fā)貨準(zhǔn)確率客戶服務(wù)部客戶投訴率客戶投訴處理時(shí)間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務(wù)調(diào)查表編號(hào)： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷補(bǔ)貨時(shí)間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無(wú)損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計(jì)數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶服務(wù)檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實(shí)客戶的信用（2）若允許通過(guò)往來(lái)賬戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來(lái)賬戶結(jié)欠款是否加以限制（4）有無(wú)專門負(fù)責(zé)信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過(guò)銷售人員、經(jīng)紀(jì)人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點(diǎn)辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務(wù)組織及人員（1）對(duì)客戶服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策（4）客戶服務(wù)人員是按用戶賬號(hào)指定，還是按產(chǎn)品類別指派（5）是否對(duì)客戶展開(kāi)了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計(jì)劃（6）計(jì)劃實(shí)際上是否更可靠4．配送時(shí)間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買方生產(chǎn)車間地點(diǎn)或其它地點(diǎn)按時(shí)交貨的責(zé)任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時(shí)的電話聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶有權(quán)索取賠償費(fèi)的管理規(guī)則5．客戶服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運(yùn)日期，或是使用標(biāo)準(zhǔn)的前置時(shí)間（2）客戶服務(wù)人員在參與以下各項(xiàng)活動(dòng)中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針：前景調(diào)查、運(yùn)輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補(bǔ)充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報(bào)告、裝運(yùn)追蹤；結(jié)算問(wèn)題（3）個(gè)別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無(wú)管理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習(xí)慣做法相一致（3）有無(wú)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進(jìn)行情況（4）有無(wú)建立當(dāng)客戶的投訴不能得到滿意解決時(shí)，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉(cāng)儲(chǔ)（1）是否以期望的客戶服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫(kù)存政策（2）是否適當(dāng)（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔(dān)義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測(cè)系統(tǒng)（5）對(duì)于利用航空運(yùn)輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉(cāng)庫(kù)、價(jià)值高的庫(kù)存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫(kù)存政策8．客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)（1）是否使用公認(rèn)的市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)客戶的需求如服務(wù)水平、運(yùn)輸方式等等，進(jìn)行了充分的研究（2）對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平是否同樣進(jìn)行了研究（3）對(duì)于客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對(duì)于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進(jìn)行了充分的調(diào)查研究（5）對(duì)于迅速答復(fù)客戶提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢問(wèn)事項(xiàng)是否制定有標(biāo)準(zhǔn)（6）是否建立一個(gè)發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查客戶服務(wù)工作情況并能將信息及時(shí)反饋給各有關(guān)方面（四）客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表編號(hào)： 填表日期： 年 月 日客戶服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容客戶評(píng)分結(jié)果內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果綜合得分評(píng)價(jià)人員好（10）一般（5）差（0）總分評(píng)價(jià)意見(jiàn)備注評(píng) 價(jià) 會(huì) 簽客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理填表人填表說(shuō)明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，客戶評(píng)分結(jié)果與內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)依據(jù)。174。經(jīng)費(fèi)驗(yàn)算174。174。 175。 175。174。行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查174。 175。□市場(chǎng)入口服務(wù)對(duì)象分析□對(duì)象年齡 □對(duì)象層面將來(lái)性、競(jìng)爭(zhēng)分析□消費(fèi)者意識(shí)變化175。174。物流管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板目 錄第一章 物流公司崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng) 6一、物流公司崗位設(shè)計(jì)模板 6（一）中小型物流公司崗位設(shè)計(jì) 7（二）大中型物流公司崗位設(shè)計(jì) 8第二章 物流管理規(guī)劃與計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行與模板 9一、物流市場(chǎng)調(diào)研流程工作流程 9二、物流管理規(guī)劃執(zhí)行工具 10（一）物流市場(chǎng)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃表 10（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)情況調(diào)查表 11（三）物流市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)調(diào)整表 12（四）物流項(xiàng)目開(kāi)拓調(diào)查分析表 12三、物流工作計(jì)劃制定執(zhí)行工具 13（一）部門月份重點(diǎn)工作計(jì)劃表 13（二）工作計(jì)劃執(zhí)行記錄反饋表 13（三）物流工作計(jì)劃商討通知書 14第三章 市場(chǎng)拓展管理細(xì)化執(zhí)行與模板 15一、客戶調(diào)查流程工作流程 15二、客戶調(diào)查執(zhí)行工具 16（一）客戶調(diào)查計(jì)劃表 16（二）客戶信用評(píng)估表 16三、客戶開(kāi)發(fā)執(zhí)行工具 17（一）新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告表 17（二）年度開(kāi)發(fā)計(jì)劃總表 17四、大客戶開(kāi)發(fā)管理執(zhí)行工具 19（一）大客戶管理檔案表 19（二）大客戶等級(jí)評(píng)估表 19（三）大客戶業(yè)務(wù)月報(bào)表 20五、招投標(biāo)管理執(zhí)行工具 20（一）投標(biāo)報(bào)名表 20（二）標(biāo)書評(píng)審表 21（三）投標(biāo)總結(jié)表 22第四章 倉(cāng)儲(chǔ)管理細(xì)化執(zhí)行與模板 23一、驗(yàn)收入庫(kù)管理流程 23二、驗(yàn)收入庫(kù)管理執(zhí)行工具 24（一）發(fā)貨通知單 24（二）貨物入庫(kù)單 25（三）貨物檢驗(yàn)單 25（四）貨物拒收單 25（五）貨物資料卡 26三、貨物保管執(zhí)行工具 26（一）庫(kù)房溫濕度記錄表 26（二）貨物移倉(cāng)申請(qǐng)表 26四、盤點(diǎn)管理執(zhí)行工具 27（一）倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)記錄表 27（二）盤點(diǎn)盈虧匯總表 27五、庫(kù)存控制管理執(zhí)行工具 27（一）庫(kù)存月報(bào)表 27（二）庫(kù)存控制表 27（三）庫(kù)存貨物評(píng)估明細(xì)表 28（四）積壓變質(zhì)貨物處理表 28（五）呆滯貨物處理匯總表 28六、貨物出庫(kù)管理執(zhí)行工具 28（一）發(fā)貨通知單 28（二）貨物出庫(kù)單 29（三）出庫(kù)日?qǐng)?bào)表 29（四）退貨繳庫(kù)單 29（五）退貨報(bào)告單 29第五章 運(yùn)輸配送管理細(xì)化執(zhí)行與模板 30一、車輛管理流程 30二、車輛管理執(zhí)行工具 31（一）車輛檢查表 31（二）派車通知單 32（三）車輛費(fèi)用報(bào)銷單 32（四）車輛事故報(bào)告表 33（五）車輛保養(yǎng)維修記錄表 33（六）車輛費(fèi)用支出月報(bào)表 34（七）運(yùn)輸車輛費(fèi)用預(yù)算表 34三、貨物運(yùn)輸管理執(zhí)行工具 35（一）運(yùn)輸通知單 35（二）貨物運(yùn)輸單 36（三）領(lǐng)油申請(qǐng)表 36（四）備件領(lǐng)用單 37（五）費(fèi)用申請(qǐng)單 37（六）運(yùn)輸記錄表 37四、配送作業(yè)管理執(zhí)行工具 38（一）發(fā)貨通知單 38（二）送貨統(tǒng)計(jì)表 38（三）退貨登記表 39（四）交運(yùn)物品清單 39第六章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板 40一、客戶服務(wù)管理流程 40二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具 41（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單 41（二）客戶服務(wù)調(diào)查表 42（三）客戶服務(wù)檢查表 42（四）客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表 44（五）客戶服務(wù)改進(jìn)表 44三、客戶投訴管理執(zhí)行工具 45（一）客戶投訴登記表 45（二）投訴處理報(bào)告表 45（三）投訴處理通知單 46（四）客戶投訴追蹤表 46第七章 物流成本管理細(xì)化執(zhí)行與模板 48一、物流成本預(yù)算流程 48二、物