【正文】 保潔員手冊(cè) 前 言 為指導(dǎo)保潔員了解任職期間的有關(guān)行為準(zhǔn)則和公司政策，明確保潔員在公司工作期間可以享受的權(quán)利與應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，河南鑫苑物業(yè)管理有限公司行政人事部根據(jù)公司章程及公司基本管理制度及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等編制本手冊(cè)。員工在熟悉手冊(cè)內(nèi)容以后，將對(duì)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和管理風(fēng)格有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)，以便于在“追求進(jìn)步、超越自我”的企業(yè)理念與企業(yè)精神的引導(dǎo)下，隨著公司的不斷發(fā)展壯大而順利成長(zhǎng)。 由于公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理工作的日益發(fā)展完善，本手冊(cè)的內(nèi)容也會(huì)有相應(yīng)的修訂，屆時(shí)行政人事部會(huì)將修訂內(nèi)容及時(shí)通知，如有其他本 手冊(cè)闡釋不詳之處，可以向行政人事部提出咨詢。 目 錄 一、公司概況 公司標(biāo)識(shí)及涵義 公司簡(jiǎn)介 公司榮譽(yù) 員工誓詞 六心服務(wù) 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 二、企業(yè)價(jià)值理念 三個(gè)價(jià)值觀 七種關(guān)系 七大作風(fēng) 三、管理制度 入職 離職 工作時(shí)間規(guī)定 請(qǐng)假管理 工裝押金 福利制度 四、行為規(guī)范 五、作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 保潔員崗位職責(zé) 保潔項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 噴水池清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 保潔流程 樓內(nèi)地面清潔保養(yǎng)作業(yè)指 導(dǎo)書(shū) 特殊環(huán)境清潔工序作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 消殺作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 保潔機(jī)械使用操作規(guī)程與保養(yǎng) 清潔劑的日常使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 1家政服務(wù)玻璃、燈具、不銹鋼清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 一、公司概況 〈一〉公司標(biāo)識(shí)及涵義： 整個(gè)圖案以紅心居中，似朝陽(yáng)徐徐東升，如心靈拳拳赤誠(chéng)，代表著鑫苑公司的企業(yè)理念和核心競(jìng)爭(zhēng)力，象征著鑫苑人把個(gè)人的價(jià)值與公司的前途緊密聯(lián)系起來(lái)，把公司的前途與國(guó)家的命運(yùn)緊密聯(lián)系起來(lái)，共同創(chuàng)造輝煌未來(lái)的執(zhí)著信念； 四個(gè)“ Y”組合成的“ X”變體，隱含著“ 鑫苑”品牌，交叉重疊，圍繞紅心，象征著鑫苑人為了美好的事業(yè)，為了創(chuàng)建“鑫苑品牌”，為斷“超越自我，追求進(jìn)步”的昂揚(yáng)斗志和團(tuán)結(jié)精神； 整個(gè)標(biāo)志方正平衡，色彩分明，縱橫暢通，氣勢(shì)如虹，象征著鑫苑人穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、追求永恒，共同創(chuàng)建美好家園，立志改善人們生活品質(zhì)的美好心愿； (二 )公司簡(jiǎn)介 河南鑫苑物業(yè)管理有限公司是經(jīng)省工商局批準(zhǔn)成立的專業(yè)物業(yè)管理公司，成立于 1998年。公司現(xiàn)已接管有隴海星級(jí)花園、鑫苑名家和鑫苑商務(wù)大廈三個(gè)項(xiàng)目，總接管面積已達(dá) 30多萬(wàn)平米。 公司在我市同行業(yè)內(nèi)首家通過(guò) ISO9000國(guó)際質(zhì)量體 系認(rèn)證。堅(jiān)持以 “ 服務(wù)社會(huì) ” 為經(jīng)營(yíng)宗旨，以務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)精神，高效的運(yùn)作機(jī)制，靈活的經(jīng)營(yíng)策略，完善的服務(wù)體系，為業(yè)主提供安全、保潔、維修、綠化、社區(qū)服務(wù)等全方位、多層次、多元化、全天候的管理和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 公司自成立以來(lái)，堅(jiān)持把 “ 創(chuàng)星級(jí)服務(wù)、建一流社區(qū) ” 作為管理目標(biāo)，以 “ 超越自我、追求進(jìn)步 ” 為企業(yè)理念，以最大限度地滿足業(yè)主的需求為己任，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的努力和發(fā)展，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。 (三 )公司榮譽(yù) 2020 年 4 月，隴海星級(jí)花園被鄭州市房產(chǎn)管理局評(píng)為 “ 二 000 年度鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū) ” ； 2020年 9月，河南鑫苑物業(yè)管理有限公司被鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為 “2020 2020年消費(fèi)者信得過(guò)的物業(yè)管理公司 ” ； 2020年 11月，河南鑫苑物業(yè)管理有限公司被評(píng)為 “ 鄭州市第九屆執(zhí)行物價(jià)計(jì)量政策法規(guī)最佳單位 ” ； 2020年 12月，河南鑫苑物業(yè)管理有限公司被評(píng)為 “ 鄭州市房地產(chǎn)青年文明號(hào) ” ； 2020年 12月，公司正式通過(guò)了 ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證； 2020年 2月，隴海星級(jí)花園被評(píng)為 “ 省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū) ” ，并被市政府掛牌為 “ 鄭州市社區(qū)文化建設(shè) 試點(diǎn)小區(qū) ” ； 2020年 3月 15日，公司被評(píng)為 “2020 年度消費(fèi)者信得過(guò)先進(jìn)單位 ” ； 2020年 4月 27日，公司被評(píng)為 “2020 年度鄭州市物業(yè)管理先進(jìn)企業(yè) ” ，鑫苑商務(wù)大廈被評(píng)為 “ 鄭州市物業(yè)管理示范大廈 ” ； 2020年 3月 15日公司被評(píng)為 20202020“ 消費(fèi)者信得過(guò)的物業(yè)公司 ” ； 2020 年 5 月 28 日，鑫苑名家被鄭州市委、市政府等 6 單位授予鄭州市首家 “ 人居樣板社區(qū) ” ； 1 2020年 12月，鑫苑名家榮獲國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)稱號(hào)； 1 2020 年 12 月，河南鑫苑物業(yè)管理有限公司 被鄭州市房地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)會(huì)授予 “ 鄭州市物業(yè)管理名企 20強(qiáng) ” ，鑫苑名家榮獲 “ 鄭州市物業(yè)管理十佳社區(qū) ” ； 1 2020年 12月，鑫苑名家被鄭州市委、市政府授予省會(huì)人居環(huán)境 “ 示范社區(qū) ” ； 1 2020年 12月，鑫苑名家榮獲河南人居環(huán)境范例獎(jiǎng)； 1 2020年 2月，鑫苑名家榮獲鄭州市 “ 園林居住區(qū) ” 稱號(hào)。 (四 )員工誓詞 追求進(jìn)步、超越自我 業(yè)主至上、信譽(yù)第一 執(zhí)行政策、團(tuán)結(jié)守紀(jì) 誠(chéng)信為本、禮貌待客 創(chuàng)星級(jí)服務(wù)、建一流社區(qū) 鑫苑興旺、我的責(zé)任 鑫苑興旺、我的責(zé)任 （五） 六心服務(wù) 誠(chéng)心 ——誠(chéng)信、真誠(chéng) 盡心 ——竭盡全力 細(xì)心 ——關(guān)注細(xì)節(jié) 專心 ——專業(yè)化、專注服務(wù) 貼心 ——人性化服務(wù)，與業(yè)主 “零距離 ” 熱心 ——熱情、積極、主動(dòng) 五、 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針：以愛(ài)為本，服務(wù)社會(huì)，創(chuàng)星級(jí)物業(yè)，建一流社區(qū)。 質(zhì)量目標(biāo)： A、公司新接管物業(yè)一年內(nèi)達(dá)到“市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”稱號(hào)，兩年內(nèi)達(dá)到“省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。 B、房屋完好率 98%，維修及時(shí)率 98%，共用設(shè)施、設(shè)備使用狀態(tài)良好。 C、綠化完好率 98%，園區(qū)全面積保持清潔。 D、不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 E、業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率 100%。 F、業(yè)主對(duì)物 業(yè)服務(wù)滿意率達(dá)到 95%。 二、企業(yè)價(jià)值理念 三個(gè)價(jià)值觀 （一）“立足崗位成才”的人才觀 我們認(rèn)為：立足本職崗位成才即是人才。我們提倡志存高遠(yuǎn)，但反對(duì)脫離實(shí)際的好高鶩遠(yuǎn)。員工成才的途徑首先要立足于本崗位，在本崗位不斷提升、挖掘個(gè)人潛能，要踏踏實(shí)實(shí)、專心致志的做好本職工作，充分發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，在本崗位上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，為個(gè)人成長(zhǎng)和成才打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 我們所要做的，就是立足本職，崗位成才，做小事的時(shí)候，你得想著大事情，以便你做所有的事情，都能朝著正確的方向前進(jìn) ,在平凡的崗位上干出不平凡的業(yè)績(jī)。 （二） “服務(wù)光榮”的工作觀 “勞動(dòng)光榮、服務(wù)更光榮”，我們只有分工的不同，沒(méi)有崗位的尊卑之分。為他人服務(wù)是我們的光榮，更是我們的驕傲，我們用服務(wù)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，我們?cè)跒樗颂峁┓?wù)的同時(shí)必然會(huì)贏得社會(huì)的尊重和理解，我們?cè)跒樗颂峁┓?wù)的同時(shí)也在享受著別人帶給我們的服務(wù)。所以我們服務(wù)的時(shí)候都是微笑著。 （三）“擺正心態(tài)、不盲目攀比”的財(cái)富觀 擁有大量金錢(qián)是一種物質(zhì)財(cái)富，而擁有健康的身體、豐富的知識(shí)、良好的心態(tài)更是一種精神財(cái)富。而后者比前者顯然更重要。每個(gè)人不管在什么崗位，都應(yīng)該樹(shù)立全面正確的財(cái)富觀，擺正心態(tài)，不能盲 目攀比。獲取財(cái)富要取之有道，要通過(guò)個(gè)人的不懈努力和艱苦奮斗來(lái)獲取財(cái)富。 七大關(guān)系 （一）公司與部門(mén)之間的關(guān)系 部門(mén)是公司執(zhí)行使命的一個(gè)職能設(shè)置。部門(mén)是公司組織體系的重要元素，是公司組織目標(biāo)貫徹執(zhí)行的核心；公司要支持和幫助部門(mén)解決實(shí)際問(wèn)題，讓各個(gè)部門(mén)真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。部門(mén)要以公司大局為重，維護(hù)公司形象和整體利益，支持公司的重大決策和戰(zhàn)略目標(biāo)，嚴(yán)禁部門(mén)之間各自為政，搞小團(tuán)體主義。 （二）部門(mén)與部門(mén)之間的關(guān)系 我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) —— 共同優(yōu)秀。部門(mén)與部門(mén)之間要在責(zé)權(quán)清晰的前提下平等對(duì)待，相互配合，相互監(jiān)督，相互 提供支持和幫助，要關(guān)心其它部門(mén)的工作，嚴(yán)禁相互推諉扯皮，對(duì)其它部門(mén)漠不關(guān)心、故意拆臺(tái)，甚至起阻礙作用。 （三）公司與員工之間的關(guān)系 員工是我們的力量。員工是公司最寶貴的財(cái)富，是公司發(fā)展的基石，要密切聯(lián)系員工、依靠員工解決困難和問(wèn)題，員工要以樹(shù)立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”的意識(shí)，樹(shù)立我與公司共成長(zhǎng)的觀念。在思想上、行動(dòng)上與公司保持和諧共振。 （四）上級(jí)與下級(jí)之間的關(guān)系 我們的目標(biāo)一致。 上下級(jí)之間要相互尊重，相互理解，相互支持和幫助，保持良好的有效溝通。上級(jí)要善待下級(jí)，關(guān)心體恤和誠(chéng)心幫助下級(jí)，給下級(jí)成長(zhǎng)創(chuàng)造 良好的發(fā)展空間；下級(jí)要維護(hù)上級(jí)的權(quán)威，尊重上級(jí)意見(jiàn)，服從上級(jí)指揮，做到令行禁止。 （五）員工與員工之間的關(guān)系 我們是一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)。員工之間應(yīng)建立一種真誠(chéng)、簡(jiǎn)單、樸素的同事關(guān)系，對(duì)同事抱以友好平等的態(tài)度，尊重同事，團(tuán)結(jié)同事，幫助同事，互相促進(jìn)，以大局為重，嚴(yán)禁互相抵毀，拉幫結(jié)派。 （六）員工與崗位之間的關(guān)系 我們熱愛(ài)自己的崗位。崗位是員工創(chuàng)造財(cái)富和獲取價(jià)值的平臺(tái)，員工要熱愛(ài)自己的崗位，通過(guò)崗位實(shí)現(xiàn)自我在組織中的價(jià)值；各崗位通過(guò)員工的工作完成應(yīng)有的使命，并通過(guò)員工富有創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，不斷豐富和提升崗位內(nèi)涵。 （七）員工與客戶之間的關(guān)系 我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造卓越價(jià)值。員工與客戶是相互依存，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。員工因客戶的存在而存在，因客戶的成長(zhǎng)而不斷追求進(jìn)步。員工對(duì)客戶要抱著真誠(chéng)服務(wù)和一切以客戶為中心的態(tài)度；客戶因獲得良好的服務(wù)而得到樂(lè)趣和滿足，從而成為公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶，成為組織忠實(shí)的客戶。 七大作風(fēng) （一）忠于企業(yè) 全體員工在行為規(guī)范和職業(yè)精神上必須體現(xiàn)出對(duì)公司的高度忠誠(chéng)。唯有忠誠(chéng)，你才能真正理解自己在企業(yè)中所肩負(fù)的責(zé)任和使命，從而以事業(yè)為第一生命，全身心地投入到工作中，做到與鑫苑公司同呼吸共命運(yùn)。 （二） 誠(chéng)信 敬業(yè) 誠(chéng)信敬業(yè)不僅是一種態(tài)度，也是一種品格，更是團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的體現(xiàn)。誠(chéng)信敬業(yè)是我們對(duì)員工最重要的要求。無(wú)論是對(duì)待企業(yè)、同事還是客戶，我們都要彼此誠(chéng)信相待，傾力而為，做到個(gè)人、企業(yè)與社會(huì)多方面的共贏。 （三）求真務(wù)實(shí) 求真務(wù)實(shí)是我們的基本工作態(tài)度。無(wú)論是對(duì)待工作還是對(duì)待他人，我們都要求真務(wù)實(shí)，決不隱瞞事情真像，追求認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，實(shí)實(shí)在在做好每一件事，做到言行一致，表里如一。 （四） 艱苦創(chuàng)業(yè) 艱苦創(chuàng)業(yè)精神是我們永恒的信條。無(wú)論是企業(yè)發(fā)展到哪個(gè)階段，我們都要始終把 “ 艱苦創(chuàng)業(yè) ”作為我們的立身之本。時(shí)刻樹(shù)立 危機(jī)意識(shí)、成本意識(shí)，厲行節(jié)約，開(kāi)源節(jié)流，只有這樣，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。 （五） 坦誠(chéng)溝通 有效的溝通是推動(dòng)我們工作的潤(rùn)滑劑。我們要本著坦誠(chéng)、尊重、共識(shí)的原則積極主動(dòng)與人溝通。只有主動(dòng)地表達(dá)不同看法，坦誠(chéng)溝通，才能有效地解決問(wèn)題。提不出問(wèn)題，也就無(wú)法解決問(wèn)題。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問(wèn)題時(shí)，才能解決問(wèn)題。當(dāng)你把與他人溝通的成功經(jīng)驗(yàn)同大家一起分享時(shí)，就會(huì)推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員更有效的去工作。 （六）唯專才優(yōu) 品質(zhì)源于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)源于專業(yè)，唯有專業(yè)，才能優(yōu)秀。無(wú)論從事何種崗位，做任何事情，我們都要做到專業(yè)品質(zhì) ，苛求完美，用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化來(lái)規(guī)范我們的工作。專業(yè)即代表著高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，因此我們要求每一項(xiàng)工作都要至善至美，惟精惟微。 （七）雷厲風(fēng)行 我們是一個(gè)高效率、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。我們尊重個(gè)人的價(jià)值，聆聽(tīng)不同的意見(jiàn)，但 在 決定做出后，我們就必 須 迅速行動(dòng)，不折不扣、雷厲風(fēng)行地去執(zhí)行，保證組織目標(biāo)的一致性 ， 作為團(tuán)隊(duì)，在行動(dòng)開(kāi)始后，就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去工作。 三、管理制