【正文】 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 目 錄 修訂狀態(tài) A/00 專業(yè)分冊(cè) (賣場(chǎng)類 ) ......................................................................................................................... 2 第一章 賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)定位、內(nèi)容及目標(biāo) ........................................................................................ 3 第二章 賣場(chǎng)組織架構(gòu)及配置參考標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................... 6 第三章 賣場(chǎng)管理服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) .............................................................................14 第四章 賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................................................................19 第一節(jié) 賣場(chǎng)管理服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................ 19 第二節(jié) 賣場(chǎng)各服務(wù)崗位服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................................. 24 第三節(jié) 日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................................................. 38 第四節(jié) 賣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備控制及維修標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................................. 41 第五章 賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)作業(yè)指引 ....................................................................................................44 第一節(jié) 水吧客戶服務(wù)作業(yè)指引 ......................................................................................................................... 44 第二節(jié) 賣場(chǎng)秩序維護(hù)作業(yè)指引 ......................................................................................................................... 47 第三節(jié) 賣場(chǎng)保潔作業(yè)指引 ................................................................................................................................. 50 第四節(jié) 客戶到訪信息傳遞指引 ......................................................................................................................... 53 第六章 緊急事件處理程序 ...........................................................................................................54 第七章 開發(fā)商易耗品管理制度 ....................................................................................................60 第八章 員工宿舍管理制度 ...........................................................................................................61 第九章 日常管理服務(wù)記錄表格 ....................................................................................................64 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 2 頁 共 74 頁 專業(yè)分冊(cè) (賣場(chǎng) 類 ) 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 3 頁 共 74 頁 第一章 賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)定位、內(nèi)容及目標(biāo) 根據(jù)賣場(chǎng) 的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)及定位，物業(yè)服務(wù)需要根據(jù)賣場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃，使物業(yè)服務(wù)能滿足地產(chǎn)一線公司對(duì)營銷品質(zhì)要求， 昕庭物業(yè) 將全面導(dǎo)入“英式管家服務(wù)”的服務(wù)模式。由此，在管理的方面需要著重注意以下重點(diǎn)： 針對(duì)地產(chǎn)一線公司對(duì)營銷品質(zhì)要求，提供不間斷、高效率、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。 昕庭物業(yè) 全體員工以熱情、細(xì)心的服務(wù)，讓客戶體會(huì)到稱心如意及有置身星級(jí)酒店的尊貴感受。 昕庭物業(yè) 重點(diǎn)采取安全防范措施， （ 以及做好突發(fā)事件的處理或者 確?？蛻魡挝恢粘９ぷ骷八矫苄裕┐_?？蛻糁踩ぷ?及私密性， 彰顯業(yè)主之尊貴身份。 昕庭物業(yè) 在賣場(chǎng)環(huán)境控制方面進(jìn)行強(qiáng)化管理，滿足業(yè)主對(duì)高雅、溫馨、舒適環(huán)境的要求。 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念， 昕庭物業(yè) 將引入星級(jí)酒店式 賣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)。本著“精致服務(wù)、至誠永遠(yuǎn)”的宗旨，為客戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境。為此我們提出 賣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)的基本思路： 全方位秩序維護(hù)服務(wù) 尊貴停車服務(wù)。當(dāng)客戶開車來到項(xiàng)目賣場(chǎng)時(shí)，秩序維護(hù)員主動(dòng)上前協(xié)助停車，協(xié)助打開車門。 引導(dǎo)客戶服務(wù)。當(dāng)客戶走出車輛時(shí)，秩 序維護(hù)員主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入項(xiàng)目賣場(chǎng)。 現(xiàn)場(chǎng) 停車服務(wù) 。當(dāng)客戶進(jìn)入車場(chǎng)后 ，協(xié)助看護(hù)客戶車輛（秩序維護(hù)員對(duì)車輛進(jìn)行洗車、遮陽、車身檢查、以及門、窗關(guān)閉情況的檢查等服務(wù)）。 親切的客戶服務(wù) 茶水服務(wù)：當(dāng)客戶進(jìn)入項(xiàng)目賣場(chǎng)后， 客服員主動(dòng)引導(dǎo)客戶入位，并遞送茶水（客服員及時(shí)遞送茶水）。 禮儀服務(wù)：客服員保持微笑、主動(dòng)熱情向客戶展示良好的服務(wù)形象。 環(huán)境維護(hù)：客服員要維護(hù)作業(yè)區(qū)域的良好衛(wèi)生。 專業(yè)的環(huán)境服務(wù) 保潔員每天在賣場(chǎng)開放前半小時(shí)將賣場(chǎng)內(nèi)外的衛(wèi)生 清理干凈。 維護(hù)賣場(chǎng)的良好環(huán)境，定時(shí)、不定時(shí)清理項(xiàng)目賣場(chǎng)內(nèi)、外的雜物。 規(guī)范的形象展示 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 4 頁 共 74 頁 對(duì)所有服務(wù)員工進(jìn)行嚴(yán)格的行為規(guī)范（ BI 規(guī)范）、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 昕庭物業(yè) 員工在工作中遇到客戶，均需主動(dòng)、禮貌問候或微笑示意，以讓客戶感受到至尊體會(huì)。 昕庭物業(yè) 員工在日常的服務(wù)中，要著工裝，保持整潔、大方的良好形象。 “一個(gè)目標(biāo)” —— 客戶滿意 “二個(gè)理念” —— 以人為本、親情服務(wù) “三個(gè)效益” —— 環(huán)境效益、社會(huì)效益、品牌效益 “四個(gè)良好” — — 服務(wù)意識(shí)良好、服務(wù)態(tài)度良好 服務(wù)技能良好、服務(wù)品質(zhì)良好 “五個(gè)確保” —— 確?？蛻舴?wù)親切周到、確保環(huán)境溫馨優(yōu) 雅 、確保車輛停放有序、確保秩序維護(hù)措施有效到位、確保設(shè)施運(yùn)行良好。 公司將為了確保本團(tuán)隊(duì)總體的管理服務(wù)質(zhì)量，我們將全面導(dǎo)入“三體系”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)能夠得以不斷地完善與提高。 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 公共服務(wù)： 通過物業(yè)管理公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樓盤的社會(huì)美譽(yù)度 98％以上。 公共秩序： 控制和及時(shí)處理突發(fā)事件，保障接待安全； 確 保不因管理責(zé)任發(fā)生重大的安全及火災(zāi)事故； 轄區(qū)內(nèi)車輛交通疏導(dǎo)控制及時(shí)率達(dá) 100%； 確保入職員工培訓(xùn)率 100%； 確保在接到報(bào)警時(shí)，賣場(chǎng)內(nèi) （當(dāng)日負(fù)責(zé)人） 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)； 突發(fā)事件有效控制率 100%。 設(shè)備管理： 設(shè)備維修協(xié)調(diào)及時(shí)率達(dá) 100%； 設(shè)備完好率 98%； 環(huán)境管理： 確保清 潔公司 員工崗前業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)率 100%； 賣場(chǎng)開放前清潔工作按時(shí)按質(zhì)完成率 100%； 生活垃圾日產(chǎn)日清，現(xiàn) 場(chǎng)無污染、無異味。 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 5 頁 共 74 頁 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 6 頁 共 74 頁 第二章 賣場(chǎng) 組織架構(gòu)及 配置 參考 標(biāo)準(zhǔn) /獨(dú)立賣場(chǎng)服務(wù)中心組織架構(gòu) 注： 1） 所有賣場(chǎng)管理類人員統(tǒng)一配置一名賣場(chǎng)綜合管理 負(fù)責(zé)人 。 2）操作層人員的配置根據(jù)項(xiàng)目具體情況。 根據(jù)東孚公司總部營銷策劃部《售樓處和樣板間管理辦法》中各檔次的賣場(chǎng)面積功能等參數(shù)的規(guī)定，從而設(shè)定操作層人員配置參考標(biāo)準(zhǔn)。東孚二級(jí)區(qū)域公司可根據(jù)賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)具體需求選擇服務(wù)崗位并決定操作層人員配置人數(shù)。 經(jīng)濟(jì)檔次 序號(hào) 崗位類別 崗位名稱 配置標(biāo) 準(zhǔn) 工作時(shí)長 運(yùn)行班次 簡要服務(wù)內(nèi)容 備注 1 環(huán)境維護(hù)部操作崗 售樓處及辦公區(qū)衛(wèi)生間保潔崗 1 崗 /男女衛(wèi)生間 8 1 男女衛(wèi)生間每半小時(shí)至 1 小時(shí)全面清潔 1 次 1．操作層各崗位及人員配置東孚二級(jí)區(qū)域公司可根據(jù)賣場(chǎng)的實(shí)際參數(shù)、服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)亦可對(duì)“配置標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行調(diào)整。 2．銷售大廳主出入口門僮服務(wù)由置業(yè)顧問提供。 2 售樓處及辦公區(qū)室內(nèi)保潔崗 1 崗/1000（ 600）平方米保潔面積 8 1 保潔責(zé)任區(qū)內(nèi)循環(huán) 清潔 3 外圍保潔 崗 1 崗/3000平 8 1 廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、示范區(qū)、門前三包等賣場(chǎng) 負(fù)責(zé)人 秩序維護(hù)部 客戶兼環(huán)境服務(wù)部 綜合維修部 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 7 頁 共 74 頁 方米保潔面積 外圍保潔責(zé)任區(qū)內(nèi)循環(huán)清潔 4 樣板間保 潔崗 1 崗 /展示用樣板房； 1崗 /2 個(gè)清水樣板房 8 1 樣板房及其各類軟裝的循環(huán)清潔；樣板房不配置客服人員的前提下，展示用樣板房為客戶提供鞋套服務(wù) 5 倒休保潔 崗 保潔員周單休（雙休） ，因此每 6（ 5）人需 配 置 1（ 2）名倒休人員 其他保潔人員休息 日進(jìn)行替崗 6 秩序維護(hù)部操作崗 賣場(chǎng)主出入口禮賓形象崗 1 崗 /賣場(chǎng) 10 1 形象展示、客戶指引、閑雜人員控制、物品放行；每半小時(shí)至一小時(shí)輪換休息 7 停車場(chǎng)巡 邏 崗 1 崗 /30車位 8 1 形象展示、停車服務(wù)、閑雜人員控制 8 夜間值班 崗 2 崗 /賣場(chǎng) 14 1 夜間巡邏，對(duì)賣場(chǎng)的夜間安全提供保障 9 倒休秩序 崗 秩序維護(hù)員 每周單休，因此每 6人需 配置 1 名倒休人員 其他秩序維護(hù)人員 休息日進(jìn)行替崗 中檔次 序號(hào) 崗位類別 崗位名稱 配置標(biāo) 準(zhǔn) 工作 時(shí)長 運(yùn)行班次 簡要服務(wù)內(nèi)容 備注 山東昕庭物業(yè)管理有限公司 版本號(hào) A 專業(yè)分冊(cè)（賣場(chǎng)類） 修訂狀態(tài) A/00 第 8 頁 共 74 頁 1 環(huán)境維護(hù)部操作崗 售樓處及辦公區(qū)衛(wèi)生間保潔崗 1 崗 /男女衛(wèi)生間 8 1 男女衛(wèi)生間每半小時(shí)至