【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為 國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 目 錄 1 公司綜合闡述 1 企業(yè)理念 1 管理模式 4 管理框架 6 管理規(guī)模 6 管理的主要物業(yè) 7 項目剪影 8 2 物業(yè)概況及合作意圖 13 物業(yè)概況 13 合作意圖 13 合作前提 13 3 管理設(shè)想 14 管理目標(biāo) 14 服務(wù)理念 15 保證體系 15 指標(biāo)承諾 15 對策措施 16 4 管理內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 17 業(yè)戶服務(wù) 17 禮儀服務(wù) 22 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 設(shè)備管理 27 保安服務(wù) 61 保 潔服務(wù) 65 綠化服務(wù) 72 應(yīng)急預(yù)案 82 支持文件 93 5 浦東新區(qū)市民中心管理處人員配置 94 人員架構(gòu) 94 人員配備 94 主要人員簡歷 95 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 13 2 物業(yè)概況及合作意圖 物業(yè)概況 ? “ 浦東新區(qū)市民中心 ”坐落于浦東新區(qū) 合歡路 2 號 ,占地面積7583 平方米， 總建筑面積 17680 平方米，由一幢三層辦事大廳和一幢五層辦公樓及一層地下室組成，地下室設(shè)有主樓泵房和一個多功能廳。西側(cè)入口處旁有地面機(jī)動車停車位 10 個和非機(jī)動車停車位 40 個 。 辦事大廳與合歡路之間還設(shè)有一個面積近 200 平方米下沉式廣場，室外綠地面積 750 平方米。 合作意圖 ? “一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一流的機(jī)制” 這樣才能使物業(yè)保值、增值，才能使業(yè)戶感覺安心、滿意； ? 貴方 要求在物業(yè)管理市場上選聘一家具有高資質(zhì)、上等級、有規(guī)模，而且擁有 綜合性 辦公樓管理經(jīng)驗的物業(yè)公司； ? 我公司正具備管理“ 浦東新區(qū)市民中心 ”的資質(zhì)和能力，而且一旦 中標(biāo) ，將采用“陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (Q/OAKH)”，在管理中按ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系要求，來提升“ 浦東新區(qū)市民中心 ”的管理檔次，達(dá)到 貴方 對物業(yè)公司提出的管理目標(biāo)； ? 我公司將 以 嶄新的服務(wù)理念帶入“ 浦東新區(qū)市民中心 ”，改善、升華、精雕周圍的環(huán)境，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、親情、保值（增值）”的辦公及商務(wù)環(huán)境。 合作前提 ? 為保證“ 浦東新區(qū)市民中心 ”管理品質(zhì)和物業(yè)管理的順利開展， 貴方 應(yīng)免費(fèi)提供一定面積的房屋作為物業(yè)管理的辦公、倉庫、休息用房； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 14 3 管理設(shè)想 管理目標(biāo) 我公司將使“ 浦東新區(qū)市民中心 ”達(dá)到以下管理服務(wù)總目標(biāo)： ? 通過良好的物業(yè)管理使“ 浦 東新區(qū)市民中心 ”保值、增值，真正為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的辦公及商務(wù)環(huán)境； ? 在管理中導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系； ? 執(zhí)行“上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定”。 服務(wù)理念 我公司倡導(dǎo) “陸家嘴物業(yè)讓您更滿意” 的服務(wù)理念，來管理與服務(wù)“ 浦東新區(qū)市民中心 ”，真正做到代表業(yè)主利益、 100％業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)主日益增長的需求，成為物業(yè)使用人的好保姆、好管家、好朋友，成為業(yè)主的好參謀、好幫手、好朋友，成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。 保證體系 公司已實施并通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理 體系及OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系的三項認(rèn)證。同時，我公司自 2021年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ Q/OAKH）”?！?浦東新區(qū)市民中心 ”接管后，我公司將按三項體系及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。修訂“ 浦東新區(qū)市民中心 ”的三級操作文件。 指標(biāo)承諾 ? 滿意度指數(shù) 85 以上； ? 檔案歸檔率達(dá)到 100％； ? 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100％； ? 檔案完整率達(dá) 98％以上； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100％； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 15 ? 公司投訴電話（ 96916） 24 小時受理投訴 ，投訴相關(guān)職能部門 24小時內(nèi)給予回復(fù)；接到投訴一般情況 2 小時內(nèi)到現(xiàn)場處理 ， 短時間內(nèi)無法處理的 24 小時內(nèi)處理答復(fù)。 ? 有效投訴處理率達(dá)到 100％； ? 管理處專線報修電話 24 小時受理報修，報修項目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，急修項目 24 小時內(nèi)修復(fù)，其他項目 48 小時內(nèi)修復(fù)； ? 各類設(shè)備完好率達(dá) 98％，重要區(qū)域、重大活動期間照明電氣完好率達(dá) 100％； ? 維修及時率達(dá)到 100％； ? 電梯關(guān)人，接報后 3 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理 ，并在接報后 20 分鐘內(nèi)救出被困人員 ； ? 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無噪音。出現(xiàn)運(yùn)行故障后 10 分鐘內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場處理，室內(nèi)溫度夏季不高于 26 度，冬季不低于 18 度。 ? 排水系統(tǒng)暢通，遇有事故，接報后 10 分鐘內(nèi)處理，無大面積跑水、積水、長時間停水事故； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá) 100％； ? 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100％ ，無等級安全事故設(shè)備責(zé)任事故 ； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá) 98％以上； ? 清潔管理無盲點(diǎn)； ? 垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗（門崗）實行 24 小時保安立崗服務(wù) ； ? 實行 24 小時值班和巡邏制度 ，聽到周界報警聲，立即通知人防隊員 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 ； ? 積極協(xié)助業(yè)主搞好節(jié)能降耗工作 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 16 對策措施 ? 提供不定時的巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作； ? 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； ? 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；輔助設(shè)備及建筑物完好； ? 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、觀察崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； ? 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護(hù)記錄； ? 各種收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費(fèi)基本合理，并接受 貴方及租戶監(jiān)督； ? 制訂中大修理年度計劃，并負(fù)責(zé)實施。通過不斷的完善，真正達(dá)到使業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； ? 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施； ? 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 17 4 管理內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶服務(wù) 基本要求 ? 實行周一至周五 09:0017:30 的業(yè)戶服務(wù)制度、其他時間設(shè)備報修。 ? 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)主提供服務(wù)。 ? 及時、認(rèn)真做好工作日志、 注記、帳冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 檔案管理 ? 目的 規(guī)范管理處檔案的收集、歸檔及借閱工作。 ? 職責(zé) a. 資料檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的保存、預(yù)立卷與保管工作。 b. 管理處經(jīng)理每月一次進(jìn)行檢查。 c. 各部門主管負(fù)責(zé)部門內(nèi)歸檔文件的收集、整理。 ? 工作規(guī)程 【檔案收集與歸檔】 a. 范圍：凡《文書檔案歸檔范圍》中所規(guī)定的內(nèi)容均屬收集和歸檔范圍。 b. 時間：各部門需歸檔材料必須于每月底收齊并交到資料檔案管理員處。 c. 要求： 上交文件必須完整、無空缺，不得使用鉛筆填寫。 資料檔案管理員將收集來的檔案分類插入有關(guān)的檔案袋 中 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 18 妥善保管，以備年底一并裝訂歸檔。 【檔案接收】 a. 上交檔案要確保案卷質(zhì)量方能接收。 b. 接收的案卷，經(jīng)復(fù)查后去掉卷內(nèi)金屬物并修補(bǔ)破損的文件。 【檔案查閱、借閱】 a. 調(diào)卷查閱者，應(yīng)說明理由、要求及內(nèi)容。 b. 查閱檔案前，必須于“查閱、借閱登記簿”上簽字登記。 c. 查閱的檔案不得離開管理處，如有離開管理處的必要，須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，方可實施。 d. 非管理處人員借閱，憑單位介紹信，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理借閱手續(xù)后，于管理處內(nèi)借閱，不得外借。 e. 借閱的檔案不得轉(zhuǎn)借他人。 f. 閱后及時歸還，確有必要可借閱一星期。如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù)。 g. 借閱的檔案不得涂劃或拆卷。 h. 復(fù)?。ㄖ疲n案須經(jīng)管理處經(jīng)理同意方可。 業(yè)戶滿意度測評 ? 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測評表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進(jìn)。 ? 及時做好《業(yè)戶滿意度測評表》的統(tǒng)計與分析。 ? 落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。 ? 對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。 物料管理 【物料管理范圍】 ? 本管理制度所指的物料是各類設(shè)備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務(wù)用品等。 ? 本管理制度規(guī)定了物料計劃、采購、驗收入庫、使用、保管及發(fā)放等管理職能，是管理 處各部門必須遵循的基本原則和程序，也 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 19 是采購合同或協(xié)議管理的基本要求與內(nèi)容。 【管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)】 ? 經(jīng)理室是本管理制度的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度的制定、修訂及解釋。 ? 業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本管理制度的具體實施。 ? 內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料計劃、倉庫收發(fā)保管、統(tǒng)計及處理等一系列管理工作。 ? 內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料的采購。 【物料管理要求與內(nèi)容】 ? 物料供應(yīng)計劃 a. 管理處物料供應(yīng)計劃一般按物料供應(yīng)實際變動的狀況，以及當(dāng)月需要實際情況等要求進(jìn)行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應(yīng)急事件出現(xiàn)，可按調(diào)整和補(bǔ)充計劃或應(yīng)急請購貨物處理。 b. 編制管理處物料供應(yīng)計劃時，必須對 物料消耗和儲備情況進(jìn)行測算，經(jīng)過綜合平衡，必須按采購資金大小以及實際需要狀況等要求進(jìn)行編制。 c. 管理處物料供應(yīng)計劃為：采購計劃 d. 物料供應(yīng)計劃由各部門按所管轄范圍負(fù)責(zé)進(jìn)行編制，并報管理處經(jīng)理綜合平衡同意后實施。 e. 物料供應(yīng)計劃的審批和手續(xù) f. 零星物品采購經(jīng)使用后實施申報，各部門主管填寫《請購單》，經(jīng)管理處經(jīng)理審批實施。 g. 計劃擬定及請購單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。 ? 物料訂貨和采購 a. 管理處各部門使用的物料包括備品備件，統(tǒng)一由內(nèi)勤負(fù)責(zé)采購，專業(yè)物品（設(shè)備）物料采購員會同各設(shè)備主管進(jìn)行訂貨或采購。遇應(yīng)急采購，可 由當(dāng)事人直接辦理，事后補(bǔ)辦手續(xù)。 b. 物料訂貨或采購必須根據(jù)采購計劃及零星采購要求進(jìn)行訂貨或采購，并按請購質(zhì)量、數(shù)量、時