【正文】 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 1 頁(yè) 共 63 頁(yè) 美容院細(xì)節(jié)管理 目光盯著新顧客 形成原因 :先看下面一組調(diào)查報(bào)告 :顧客選擇美容院的條件是 (1)從技術(shù)上加以考慮的顧客占 32%,技術(shù)包括顧客對(duì)效果的要求 .(2)把服務(wù)作為首要考慮因素的顧客占 41%.(3)把環(huán)境作為首要考慮因素的顧客占 10%.（ 4)把名氣作為首要考慮因素的顧客占 11%.龐大的廣告聲勢(shì)確實(shí)可以招來(lái)顧客 ,可是顧客來(lái)了之后我們的問(wèn)題與不足也隨之暴露 ,美容院的客人從前門(mén)進(jìn) ,然后又從后門(mén)出 .流失后的顧客帶著一些負(fù)面的影響 ,做起了口碑宣傳 .如果你的美容院處于大城市的商圈內(nèi) ,那么負(fù)面的口碑宣傳對(duì)美容院 影響不是很大 ,因?yàn)轭櫩投嗟氖?,總會(huì)有滿(mǎn)意的顧客會(huì)來(lái) .但是如果你的美容院在小區(qū)內(nèi)或者中小城市 ,好的口碑效果就對(duì)你至關(guān)重要了 .所以美容院從上到下都要練好基本功 .基本功扎實(shí)的美容院廣告費(fèi)也是最低的 ,因?yàn)榭诒男Ч亲羁尚诺膹V告 .那么基本功都包括什么 :(1)技術(shù)或者說(shuō)效果 ,重要性 76%.(2)員工素質(zhì) ,重要性 68%.(3)服務(wù)水平 ,重要性 67%. 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 (4)服務(wù)項(xiàng)目種類(lèi) ,重要性 29%.(5)管理顧客水平 ,重要性 25%.(6)裝修檔次 ,重要性 15%. 解決方法 :(1)制定實(shí)用的工資制度 ,通過(guò)制度的吸引性 ,使員工主動(dòng)去修煉基本功 .美容院里只有兩種活動(dòng) ,也就是銷(xiāo)售與服務(wù) .美容院在不同的發(fā)展時(shí)期 ,銷(xiāo)售與服務(wù)都有不同的比重 .銷(xiāo)售與服務(wù)是永遠(yuǎn)不分離的 ,可是絕大多數(shù)的美容院經(jīng)營(yíng)者都把目光放在銷(xiāo)售上 ,而服務(wù)只是一直在提倡 ,或者去做了具體的工作但是收效不大 .其實(shí)從難易程度來(lái)講 ,提升服務(wù)水平比提升銷(xiāo)售水平要困難 .中國(guó)社會(huì)的大環(huán)境是全民向錢(qián)看 ,除非你是一名非常優(yōu)秀的精神控制者 ,象毛澤東同志那樣 ,但是絕大多數(shù)美容院經(jīng)營(yíng)者都不是 .所以絕對(duì)的精神鼓勵(lì)對(duì)來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 2 頁(yè) 共 63 頁(yè) 中國(guó)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō) ,不實(shí)用 .她們一般都是 3 分鐘 熱血 ,然后 3 分鐘過(guò)后打回原樣 .所以我們一貫提倡利益驅(qū)使 .當(dāng)然這里所說(shuō)的利益驅(qū)使不是說(shuō)全部用金錢(qián)去打通 ,那樣美容院的成本會(huì)大幅度提升 ,也是下下策 .我們要執(zhí)行的是半個(gè)制度加半個(gè)觀念 (詳情參看雙易工資制度 ),給員工一種感覺(jué)是不得不去修煉基本功 ,因?yàn)檫@種制度打造了一個(gè) 能者居之 的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 .好的美容師的收入讓人眼紅 .顧客管理實(shí)行 指定顧客制度 ,顧客不可能永遠(yuǎn)由一個(gè)美容師服務(wù) ,決定權(quán)在顧客手里 ,美容師要對(duì)自己的制定顧客 ,做銷(xiāo)售與服務(wù)的計(jì)劃 ,然后報(bào)出每月的業(yè)績(jī)目標(biāo)和服務(wù)計(jì)劃 ,如果連著 3 個(gè)月目標(biāo)與實(shí)際完成相差太遠(yuǎn) ,那么顧問(wèn)或者院長(zhǎng)就有權(quán)把顧客做適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移 ,由其他的美容師來(lái)挖掘顧客的消費(fèi)潛力 .因?yàn)樵诿廊菰豪锶魏钨Y源可以浪費(fèi) ,但是顧客資源不可以浪費(fèi) ,因?yàn)槟鞘敲廊菰荷娴拿} .(2)領(lǐng)導(dǎo)層親身示范 ,火車(chē)跑的快 ,全靠車(chē)頭帶 兵熊熊一個(gè) ,將熊熊一窩 .院長(zhǎng)首先應(yīng)該是一個(gè)合格的領(lǐng)頭羊 ,然后是一個(gè)優(yōu)秀的員工工作環(huán)境保障人員以及精神鼓動(dòng)者 ,也就是牧羊人的角色 .院長(zhǎng)是最好的領(lǐng)頭羊 ,所以你的銷(xiāo)售能力要很強(qiáng) ,如果你的銷(xiāo)售能力不強(qiáng) ,那么你也要發(fā)掘出這樣一個(gè)人或者兩個(gè)人作為你的咨詢(xún)顧問(wèn) .領(lǐng)頭羊的角色在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里必不可缺 ,因?yàn)轭^羊決定了團(tuán)隊(duì) 前進(jìn)的速度和行動(dòng)統(tǒng)一性 .牧羊人的工作是把羊群趕到草多的地方 ,然后負(fù)責(zé)羊群的安全 ,使羊群能夠?qū)Ｐ牡某圆?,不受打擾 .牧羊人想讓羊群向著哪個(gè)方向前進(jìn) ,只要控制好頭羊就可以了 ,綜上所述 ,牧羊人就相當(dāng)于美容院的最高領(lǐng)導(dǎo)者 ,要為員工提供舒適的工作環(huán)境 ,保護(hù)她們的安全 ,然后把你的前進(jìn)方向告訴顧問(wèn) ,顧問(wèn)就帶領(lǐng)美容師一起前進(jìn) ,這才是一個(gè)完備的團(tuán)隊(duì) . 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 3 頁(yè) 共 63 頁(yè) 老顧客熟悉后 忽略她的需求 形成原因： 任何顧客都有喜新厭舊的習(xí)慣，當(dāng)我們的服務(wù)方式從開(kāi) 業(yè)以來(lái)就未曾變過(guò)，都是千篇一律的服務(wù)，顧客閉著眼睛都知道我們的美容師下一步做什么，美容院內(nèi)部的裝飾也是很久都沒(méi)有變過(guò)，除了美容師偶爾出現(xiàn)個(gè)新面孔，就再?zèng)]有別的變化了，這樣的美容院叫做沒(méi)有新意。女人是一種好奇的動(dòng)物，喜歡一些驚喜，尤其在美容院里接受服務(wù)，經(jīng)常去一個(gè)地方，女人更需要一些與往常不一樣的新感覺(jué)。 解決辦法： 1 做到老顧客每一次到店，都把她當(dāng)成是第一次到店，都要認(rèn)真地看一看她的臉，關(guān)心和問(wèn)候時(shí)必不可少的語(yǔ)言。 2 店內(nèi)尤其是前臺(tái)的裝飾要周期性的更換。例如：一盆花、一個(gè)宣傳畫(huà)、桌布的顏色，帶顏色的茶水 、茶具的選擇等等。 3 美容室內(nèi)要多一些溫馨的語(yǔ)句，每個(gè)月或者每個(gè)季度更換以下語(yǔ)句的內(nèi)容。 4 所有員工的服裝，特別是顧問(wèn)和美容師的服裝也需要更換，一般來(lái)說(shuō)每個(gè)美容師要備兩套美容服，每周集體更換一次。 5 美容師的手法只掌握一種是不夠的，安撫式與點(diǎn)壓式至少一樣會(huì)一種，這樣顧客不會(huì)對(duì)你的手法感到無(wú)味。 6 要讓顧客感覺(jué)到我們的美容師在不斷的進(jìn)步，而且彼此之間溝通的話(huà)題越來(lái)越廣，學(xué)習(xí)一些跟顧客的工作和生活有關(guān)的知識(shí)，她會(huì)非常的欣賞你，在心理學(xué)上如果一個(gè)人欣賞另一個(gè)人會(huì)主動(dòng)的幫助他。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 4 頁(yè) 共 63 頁(yè) 美容院管理專(zhuān)用 美容師職務(wù)說(shuō)明 美容院管理專(zhuān)用 本職： 新老顧客教育與服務(wù)，顧客檔案管理，會(huì)員卡、療程、產(chǎn)品的銷(xiāo)售。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一 職責(zé)表述：顧客服務(wù) 工作任務(wù) 提供細(xì)致入微的服務(wù)，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 5 頁(yè) 共 63 頁(yè) 主管反饋信息。職責(zé)二 職責(zé)表述：療程操作 工作任務(wù) 按美容會(huì)所的工作流程為客人服務(wù)職責(zé)三 職責(zé)表述：工作環(huán)境清掃 工作任務(wù) 保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。職責(zé)四 職責(zé)表述：顧客教育 工作任務(wù) 在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，教育顧客正確護(hù)理方法和產(chǎn)品的使用辦法，以及其他一些科學(xué)的護(hù)膚保養(yǎng)知識(shí)，為顧問(wèn)的銷(xiāo)售作鋪墊。其他職責(zé) 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。 保守美容院運(yùn)作機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。權(quán)力： 工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 院長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師、辦公室。外部協(xié)調(diào)關(guān)系 任職資格：教育水平 高中或相當(dāng)于高中以上文化程度。專(zhuān)業(yè) 美容醫(yī)學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。培訓(xùn)經(jīng)歷 美容師高級(jí)勞動(dòng)資格認(rèn)證或相當(dāng)于高級(jí)美容師資格。經(jīng)驗(yàn) 3 年以上美容師工作經(jīng)驗(yàn)。知識(shí) 美容相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī) 學(xué)知識(shí)，心理學(xué)。技能技巧 具有一定的職業(yè)技能，具有美容師從業(yè)資格。個(gè)人素質(zhì) 五官端正、口齒伶俐、具備一定的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力。其它：使用工具 /設(shè)備 計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話(huà)、傳真機(jī)、打印機(jī)、 Inter/Intra 網(wǎng)絡(luò)）、通訊設(shè)備工作環(huán)境 前臺(tái)、美容室。工作時(shí)間特征 正常工作時(shí)間，經(jīng)常需要加班。所需記錄文檔 考核指標(biāo)：業(yè)績(jī)實(shí)操目標(biāo)達(dá)成情況，顧客到店率情況，專(zhuān)業(yè)技能掌握情況。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 6 頁(yè) 共 63 頁(yè) 美容院管理專(zhuān)用 美容顧問(wèn)職務(wù)說(shuō)明 美容院管理專(zhuān)用 本職： 新老顧客咨詢(xún)，顧客檔案管理，會(huì)員卡 、療程、產(chǎn)品的銷(xiāo)售，美容師的管理。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一 職責(zé)表述：銷(xiāo)售任務(wù)的完成 工作任務(wù) 美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)會(huì)所產(chǎn)品及會(huì)員卡的銷(xiāo)售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)額。職責(zé)二 職責(zé)表述：新老顧客的接待 工作任務(wù) 要求按專(zhuān)業(yè)的流程標(biāo)準(zhǔn)操作。美容顧問(wèn)應(yīng)在客戶(hù)進(jìn)店前 10 步遠(yuǎn)以眼神致意5 步遠(yuǎn)開(kāi)口問(wèn)候，以標(biāo)準(zhǔn)站姿及微笑招呼客人，客戶(hù)進(jìn)店不得出現(xiàn)無(wú)人接待的現(xiàn)象。美容顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)落座后，應(yīng)為客戶(hù)及時(shí)準(zhǔn)備美容茶。如一名美容顧問(wèn)同時(shí)接待兩名客戶(hù)時(shí)，要以先后到的順序，后來(lái)的客戶(hù)可先招呼翻閱資料，而后進(jìn)行咨詢(xún)。職責(zé)三 職責(zé)表述：顧 客問(wèn)題的咨詢(xún) 工作任務(wù) 美容顧問(wèn)在與客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，再針對(duì)其需求利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。直到最后成功銷(xiāo)售。美容顧問(wèn)在咨詢(xún)后，應(yīng)為顧客出臺(tái)治療方案，選擇適合產(chǎn)品，在顧客同意的前提下，達(dá)成銷(xiāo)售目的。 顧客準(zhǔn)備付款時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的單據(jù)及填寫(xiě)客戶(hù)檔案供顧客閱覽及確信并付款。 美容顧問(wèn)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)，應(yīng)按照電話(huà)咨詢(xún)流程進(jìn)行。美容顧問(wèn)要詳細(xì)記錄客戶(hù)內(nèi)容及解決方案。如不能及時(shí)解決的，記錄后反饋給直接領(lǐng)導(dǎo)并做好跟進(jìn)工作。職責(zé)四 職責(zé)表述：安排合適的美容師服務(wù) 工作任務(wù) 咨詢(xún)結(jié)束，美容顧 問(wèn)應(yīng)主動(dòng)介紹負(fù)責(zé)為客戶(hù)服務(wù)的美容師，并告之美容師該顧客基本情況及需求。 當(dāng)顧客需將貴重物品寄存于前臺(tái)時(shí)，美來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 7 頁(yè) 共 63 頁(yè) 容顧問(wèn)應(yīng)做好登記和保管工作，做好與美容師的交接工作。職責(zé)五 職責(zé)表述：顧客檔案管理 工作任務(wù) 專(zhuān)屬客人的擋案管理，客戶(hù)服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開(kāi)卡時(shí)間分別進(jìn)行管理，以便使用及拿取時(shí)更方便、快捷。定期對(duì)開(kāi)卡顧客及老顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)按電話(huà)回訪(fǎng)流程嚴(yán)格進(jìn)行。 美容顧問(wèn)每周一需將上周經(jīng)營(yíng)狀況報(bào)表匯總后上報(bào)辦公室。職責(zé)六 職責(zé)表述：客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng) 工作任務(wù) 新開(kāi)卡顧客在做完項(xiàng)目?jī)商靸?nèi)， 美容項(xiàng)目應(yīng)主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)，并做好記錄。 專(zhuān)項(xiàng)卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話(huà)回話(huà)，并做好記錄。 一個(gè)月未進(jìn)店顧客，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)找尋原因，做好記錄并上報(bào)辦公室。職責(zé)七 職責(zé)表述：促銷(xiāo)工作 工作任務(wù) 美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)深入了解會(huì)所新近出臺(tái)的促銷(xiāo)方案，主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷(xiāo)方案及優(yōu)惠政策。如有客戶(hù)實(shí)施此促銷(xiāo)方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記并反饋給上級(jí)主管。 如有要求需美容顧問(wèn)外出進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)服從安排、聽(tīng)從指揮。 美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每一次會(huì)所實(shí)施的促銷(xiāo)方案帶 來(lái)的銷(xiāo)售額進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報(bào)主管。職責(zé)八 職責(zé)表述：業(yè)務(wù)培訓(xùn) 工作任務(wù) 美容顧問(wèn)應(yīng)參加會(huì)所組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記。 美容顧問(wèn)還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地運(yùn)用到工作中去。 美容顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握會(huì)所所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、用途、操作流程及不同的折扣點(diǎn)；熟練掌握會(huì)所所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、成分、使用方法及折扣點(diǎn)。其他職責(zé) 工作任務(wù) 美容顧問(wèn)應(yīng)在每天當(dāng)班前半小時(shí)對(duì)前臺(tái)及顧問(wèn)間進(jìn)行清潔及整理。前臺(tái)不要有 多余雜物，物品擺放應(yīng)到位、整齊。地面干凈無(wú)污物，玻璃明亮無(wú)水漬；產(chǎn)品陳列柜中的產(chǎn)品擺放整齊無(wú)灰塵。如有不妥，應(yīng)提醒清潔人員及時(shí)打掃，直至達(dá)到檢查標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)所例會(huì)，了解并貫徹落實(shí)會(huì)所近期出臺(tái)文件及經(jīng)營(yíng)方向。 美容顧問(wèn)有責(zé)任在會(huì)所規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新美容顧問(wèn)進(jìn)行傳、幫、帶。上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他工作。權(quán)力：安排美容師服務(wù)，美容師的排班請(qǐng)假。工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 院長(zhǎng)、美容師、辦公來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 8 頁(yè) 共 63 頁(yè) 室。外部協(xié)調(diào)關(guān)系 任職資格：教育水平 大專(zhuān)或相當(dāng)于大專(zhuān)文化程度。專(zhuān)業(yè) 美容醫(yī)藥等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。培訓(xùn)經(jīng)歷 美容師高級(jí) 勞動(dòng)資格認(rèn)證或相當(dāng)于高級(jí)美容師資格。經(jīng)驗(yàn) 5 年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以上部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)。知識(shí) 美容相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)學(xué)知識(shí)，心理學(xué)。技能技巧 具有一定的職業(yè)技能，熟悉美容行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)做模式。個(gè)人素質(zhì) 具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、銷(xiāo)售能力，五官端正，形象大方，氣質(zhì)良