網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)(已修改)
2024-11-15 06:04 本頁面
【正文】 第一篇：網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)（一）過分幽默案例：無需結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。（二）沒有耐心案例：無需結(jié)論:有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”。（三）說的太多案例：無需結(jié)論:說的太多是客戶服務(wù)的大忌?？蛻糸_始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。（四）反映遲鈍案例:丁冬?。≠I家:這款有貨嗎?.....過了3分鐘買家又問:掌柜在嗎?....又過了N久，賣家超級經(jīng)典的來了句“恩”..........結(jié)論: 這時的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉??別說你忙,機(jī)會總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。（五）愛說“暈”，人也暈案例:買家:能包快遞嗎?賣家:暈,不能。買家:第一次來就包個快遞吧,以后常來好嗎?賣家:暈,真不能。買家:那算了吧。賣家:暈，恩。結(jié)論:會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”；把“恩”字換成個“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說“恩”會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評很關(guān)鍵，讓買家能主動在好評里寫上“態(tài)度好,好賣家”也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。（六）不正面回答買家問題案例: 買家:這件衣服會掉色嗎?賣家:質(zhì)量沒問題,放心買家:我什么時候能收到呢?賣家:我今天就發(fā)。結(jié)論:看起來像是回答了買家,可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準(zhǔn)時為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。（七）態(tài)度過于生硬案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問題,我要退貨!賣家:概不退換?。。≠I家:你怎么這樣說話呀??！真不怕我投訴你賣家:隨便!加油??！!結(jié)論:別以為這樣的賣家很少,筆者碰到過很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張,那么高調(diào)的話還是別做生意了,和氣才生財嘛。如果你說: “對不起,我發(fā)貨時沒能仔細(xì)檢查好,問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實(shí)在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希望您理解，這樣的話接下來該發(fā)生的一系列投訴啊、差評啊就都不存在了,你說呢?（八）遲遲不發(fā)貨案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?2天過去了??買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不
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