【正文】 第一篇：電力企業(yè)電費(fèi)回收管理中存在問題及對(duì)策分析當(dāng)前供電企業(yè)電費(fèi)回收管理中存在問題及對(duì)策分析滕永盛（廣西百色電力有限責(zé)任公司，百色 533000）[摘要]提高電費(fèi)回收管理水平對(duì)于實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有非常重要意義。當(dāng)前供電企業(yè)電費(fèi)回收管理中存在缺陷，如沒有很好轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、對(duì)客戶電費(fèi)追收方法單一，電能計(jì)量裝置故障等。因此，為在電費(fèi)回收工作中占據(jù)有利地位，需要進(jìn)一步樹立服務(wù)永無止境的服務(wù)理念、破除陳舊觀念、完善電能計(jì)量的管理策略。[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；電費(fèi)回收管理；對(duì)策一、供電企業(yè)電費(fèi)回收管理的重要性對(duì)于電費(fèi)回收管理，從不同的角度思考有不同的含義。從時(shí)間的角度看，電費(fèi)回收管理是供電企業(yè)對(duì)電力生產(chǎn)、輸電、配電和銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。從市場的角度看，電費(fèi)回收管理是供電企業(yè)營銷管理。電費(fèi)是供電企業(yè)重要資產(chǎn)，供電企業(yè)在具體的生產(chǎn)管理中要以電費(fèi)回收管理為最終目標(biāo)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)等途徑樹立自身良好形象，達(dá)到讓客戶滿意，強(qiáng)化電力專業(yè)營銷水平，從而不斷提高供電企業(yè)電費(fèi)回收率。從2002年起，電力行業(yè)相繼出現(xiàn)了“廠網(wǎng)分開 競價(jià)上網(wǎng)”、“主輔分離”，到如今的“階梯電價(jià)”改革，這是符合我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)需要，是大勢所趨。從客觀上要求供電企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營理念、服務(wù)方式和態(tài)度等方面必須盡快做出相應(yīng)變革。電費(fèi)回收管理不能再像以往那樣單純的大廳坐收，或是不負(fù)責(zé)任的拉閘斷電，而應(yīng)該依靠其他時(shí)代賦予的方法，如營銷管理、創(chuàng)新等方面。隨著供電企業(yè)不斷深化改革和人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，供電企業(yè)已經(jīng)步入客戶就是上帝的時(shí)代?？傊?，供電企業(yè)對(duì)于電費(fèi)回收管理重要性的認(rèn)知并不 斷改善電費(fèi)回收管理方法將有利于電費(fèi)回收率的提高，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的月清月結(jié)和年度“雙結(jié)零”，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展的法寶。通過提升電費(fèi)回收管理和不斷利用社會(huì)有效資源，對(duì)用電市場做出迅速反應(yīng)，最大限度滿足客戶差異化需求，改善營銷服務(wù)態(tài)度，提高美譽(yù)度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。二、供電企業(yè)當(dāng)前電費(fèi)回收管理中存在問題近十年來，電力行業(yè)順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，經(jīng)歷了一系列的變革，逐步改變了以往經(jīng)營和服務(wù)理念，取得了較大成績。但是在電費(fèi)回收管理的具體實(shí)踐過程中仍然存在較大問題，制約著供電企業(yè)電費(fèi)回收率的提高，主要有以下幾點(diǎn)：一是未能在實(shí)際行動(dòng)中完全做到客戶至上的服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，特別是許多邊遠(yuǎn)地區(qū)的供電所服務(wù)人員服務(wù)觀念陳舊，而且難以改變，缺少對(duì)客戶價(jià)值全面深刻認(rèn)識(shí)。主要表現(xiàn)在：部分基層供電所人員在實(shí)際的抄表工作中存在估抄、漏抄和錯(cuò)抄現(xiàn)象，一定程度上引起客戶的不滿，產(chǎn)生怨言[1]；相應(yīng)的服務(wù)制度和服務(wù)承諾已經(jīng)隨供電企業(yè)改革應(yīng)運(yùn)而生，但是因?yàn)楦鞣N各樣的原因服務(wù)承諾忽視了顧客的需求和期望，承諾的實(shí)施也僅僅是流于表面形式[2]，一定程度上削減服務(wù)質(zhì)量；部分落后地區(qū)繳納電費(fèi)仍屬于大廳坐收，不能進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)，不能實(shí)現(xiàn)銀行代扣，不能充值預(yù)付購電，在時(shí)間和空間上不靈活，談不上便捷服務(wù)。換言之，不能將服務(wù)意識(shí)全部貫徹于日常業(yè)務(wù)的開展，沒有積極主動(dòng)的關(guān)注客戶需求的變化及客戶個(gè)性化服務(wù)需求。二是對(duì)客戶電費(fèi)催收方法單一，缺少創(chuàng)新精神。即缺少專業(yè)催收電手段，等到客戶欠費(fèi)了，要么發(fā)送欠費(fèi)通知單，要么電話告知用戶。我們經(jīng)?？吹竭@樣的現(xiàn)象：當(dāng)客戶一旦拖欠電費(fèi)，供電企業(yè)往往是送欠費(fèi)通知單，內(nèi)容大概為“再不繳納電費(fèi)，就采取停、限電措施”。這帶有一定的強(qiáng)硬措施，但是往往效果欠佳。因?yàn)檫@是一種“等靠要”的思想，“等”即坐在辦公室等著客戶來繳費(fèi)，一些收費(fèi)員以為每月已經(jīng)抄表到位了，電量通知單也已經(jīng)送達(dá)客戶，在大廳坐收電費(fèi)是理所當(dāng)然的；“靠”即靠限電或停電強(qiáng)制客戶繳費(fèi)，或者靠供電合同約束客戶和違約金；“要”即是打電話告知客戶要繳費(fèi)，表明意愿，軟磨硬泡，不達(dá)目的誓不休的態(tài)勢。在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，有的客戶生產(chǎn)經(jīng)營如曇花一現(xiàn)，很快凋零，老板跑路，一旦欠電費(fèi)，就很難追回。而有的客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況良好，一樣拖欠電費(fèi)，也很難追回。歸根到底，供電企業(yè)對(duì)客戶的電費(fèi)回收管理缺乏創(chuàng)新精神。三是當(dāng)?shù)卣洚?dāng)客戶保護(hù)傘。個(gè)別落后地區(qū)，仍屬于地方電網(wǎng)，個(gè)別政府采取行政干預(yù)為，迫使供電企業(yè)不敢采取停電或者限電手段催收電費(fèi)。而且該類客戶大多為用電能量大，在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展中又是納稅大戶，有著舉足輕重的地位。政府在發(fā)展經(jīng)濟(jì)中，制定了扶持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策，當(dāng)受扶持的企業(yè)經(jīng)營遇到困難時(shí)，電費(fèi)就成了這些企業(yè)的無償補(bǔ)貼。在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)扶持政策下所產(chǎn)生的電費(fèi)拖欠額，往往又是電費(fèi)拖欠款中的大戶。四是電能計(jì)量裝置不合理或者故障。由于歷史等客觀原因，供電企業(yè)的電能計(jì)量裝置不合理或者出現(xiàn)故障時(shí)，或者巡視維護(hù)、輪換管 理不到位時(shí)電能計(jì)量不正確，造成電量少計(jì)或多計(jì)。在這種情況下，客戶一旦拖欠電費(fèi)，就會(huì)出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，增加電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。三、提高電費(fèi)回收率的對(duì)策分析一是領(lǐng)導(dǎo)重視，成立電費(fèi)回收管理機(jī)構(gòu)。成立專門的組織，配備能干人員，在電費(fèi)回收管理問題上尤其是大客戶電費(fèi)催收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào)，針對(duì)回收過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取采取措施。為保證協(xié)調(diào)、指揮的有效性，應(yīng)由供電企業(yè)分管營銷領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)，客戶服務(wù)中心及收費(fèi)班相關(guān)負(fù)責(zé)人參加。并明確相應(yīng)的職責(zé)，確保電費(fèi)回收管理過程中，管理層人員的工作到位。二是與時(shí)俱進(jìn)，破除因循守舊服務(wù)觀念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和高效服務(wù)。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制不斷改革，與大多數(shù)商品一樣，供電服務(wù)這種特殊的商品由“電老虎”變?yōu)椤半姳Ｄ贰?，開始了激烈的市場競爭，以前注重與于生產(chǎn)和提供的服務(wù)思想。近十年來，雙方名稱發(fā)生微妙的變化，例如，以前供電企業(yè)管用電的人或企業(yè)叫用戶，現(xiàn)在都已經(jīng)改成客戶、重大客戶或關(guān)系客戶等，什么是客戶，首先供電企業(yè)必須對(duì)他們客客氣氣，要確保供服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平；同樣，以前的用電管理處或用電科現(xiàn)在叫營銷部或市場與客戶服務(wù)部等，這說明供電企業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)市場經(jīng)營服務(wù)部門。三是破除“等靠要”觀念，積極主動(dòng)創(chuàng)新，促電費(fèi)催收。供電企業(yè)每月進(jìn)行營銷分析，并針對(duì)拖欠電費(fèi)的客戶下發(fā)拖欠電費(fèi)通知單，然而拖欠電費(fèi)通知單豈能一下了之，要進(jìn)一步采取措施，引導(dǎo)廣大電力營銷人員開拓創(chuàng)新，不斷洗滌頭腦中舊思想舊觀念，鼓勵(lì)大家大膽 先行先試，制定出具有實(shí)際操作性的機(jī)制。首先，通過現(xiàn)場走訪等渠道，進(jìn)行客戶資料的調(diào)查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善客戶資料數(shù)據(jù)，尤其是重大客戶資料，資料包含客戶信用度、生產(chǎn)經(jīng)營動(dòng)態(tài)以及交費(fèi)能力和信用數(shù)據(jù)庫[3]，及銷量等。其次，對(duì)客戶資料進(jìn)行綜合分析，得出客戶具體特征，一定程度上反映電費(fèi)回收管理現(xiàn)狀和風(fēng)險(xiǎn)。最后是對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定。對(duì)于等級(jí)較低的，增強(qiáng)對(duì)其約束力，真正落到實(shí)處，要么安裝預(yù)付費(fèi)電能表，要么先繳費(fèi)后用電，要么采用實(shí)物做抵押，并利用移動(dòng)和聯(lián)通平臺(tái)，以短信等方式提醒用戶剩余電量，大大促進(jìn)電費(fèi)催收工作。四是招納和培養(yǎng)專業(yè)營銷型人才。既然供電企業(yè)已經(jīng)變成了市場經(jīng)營服務(wù)部門，我們何不培養(yǎng)專業(yè)的市場營銷專業(yè)人才呢？目前，在供電企業(yè)搞營銷的人員，幾乎都是電力專業(yè)出身，市場營銷意識(shí)較弱，營銷知識(shí)相對(duì)比較匱乏，或者缺乏真正意義上的電力營銷，若供電企業(yè)能大膽招納并有意識(shí)的培養(yǎng)專業(yè)性市場營銷人才，并賦予他們施展才華的平臺(tái)，只有供電企業(yè)形成了強(qiáng)大的市場營銷手段和商業(yè)力量，才能很好的提高電費(fèi)回收管理水平，對(duì)降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)具有重要的意義。四是保證電能計(jì)量正確合理并依法催收電費(fèi)。對(duì)于計(jì)量裝置不合理的，進(jìn)行限期整改；對(duì)于沒有參考計(jì)量裝置的，做好記錄，在客戶停電檢修時(shí)，加裝參考計(jì)量裝置；依法簽訂《供用電合同》和《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》，明確計(jì)量計(jì)費(fèi)點(diǎn)、計(jì)量參考點(diǎn)、繳納電費(fèi)的要求、承擔(dān)的義務(wù)和違約的責(zé)任，應(yīng)用法律武器確保電費(fèi)回收。[1] [M].北京：中國電力出版社,2008.[2] 余雪莉,[J].企業(yè)活力,2011年第7期：21.[3] 凡利達(dá),[J].農(nóng)村電工,2012年第3期：：廣西百色市