【正文】 第一篇：4S店售后客服工作職責(zé)?客服工作職責(zé)及工作明細(xì)? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對）?2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。?3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容 ?逐項回訪。?（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號開始學(xué)習(xí)掌握）1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）?2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 ?的客戶信息。）?3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）?1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、活動中與 ?客戶互動、周到的服務(wù)等。?2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。?3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 ?適當(dāng)調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。?4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。? 四客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）?1 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升?我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對的 ?進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2 客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)。第一時間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)）1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的 工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好ssi和csi的提升1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復(fù)。如果因為技術(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責(zé)。2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做。客服的職業(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇二：汽車4s店售后服務(wù)崗位職責(zé)匯編最新售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料 資料編號：二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日篇三：汽車4s店客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范一、客戶資料管理。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，