【正文】 第一篇：初級營業(yè)員題庫初級營業(yè)員培訓筆試試題分公司______________ ；區(qū)縣______________ ；姓名___________ ；得分____一、單項選擇題：（每題 2分，共 20分）、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關系的一種特殊的行為規(guī)范。因此我們可以發(fā)現(xiàn)道德是有（A）的。A、時間性、階級性、規(guī)范性B、從屬性、邏輯性、階級性C、空間性、邏輯性、規(guī)范性D、階級性、規(guī)范性、從屬性，無法提高工作效率，促進職業(yè)生涯提升的時候，你需要具備（D）。A 培養(yǎng)積極的心態(tài)B、職業(yè)意識C正確的職業(yè)態(tài)度D、正確的職業(yè)觀念（D）A、遵守原則B、以少為佳C、尊敬他人D、互相尊重，要勇敢的去面對工作，尋找積極的因素，使自己熱情的投入的工作當中，做工作的主人。這是屬于正確職業(yè)觀念（A）層次。A、改變工作原動力B、提高工作效率C、促進職業(yè)生涯提升D、提升自身能力5培養(yǎng)一支充滿(B)的高績效團隊，是企業(yè)決策層的管理目標之一。A、激情熱情B、團隊精神C、團結精神D、尊重友愛6正確認識禮儀規(guī)范，知道什么是該做的什么是不該做的，不能做的一定不要做是遵循了（B）原則。A、適度B、自律C、適合D、自主7職業(yè)道德是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種（D）的約束機制。A外在的，強制性B外在的、非強制性C內(nèi)在的、強制性D 內(nèi)在的、非強制性8能力包三個方面；（B）是影響工作進行的三個重要因素，其中（）尤其扮演著帶動的角色。A、知識、執(zhí)行、態(tài)度；知識B、知識、技巧、態(tài)度；態(tài)度C、應用、情商、執(zhí)行；執(zhí)行D、應用、技巧、執(zhí)行；，工作主動是成功的必備素質(zhì)之一，所謂工作主動就是依據(jù)企業(yè)目標的原則，發(fā)揮（C），積極地，創(chuàng)造性地完成任務。A正確的意識B主觀意識C主觀恩能動性D自覺能動性10日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關系的目的。一個人的（A）是考察一個人人品的重要標志。A、言談B、舉止C、行為D、口才二、多項選擇題（每題5分，共40分），員工的責任感是對企業(yè)極具幫助的隱形助力，那么培養(yǎng)責任感的方式都有（ABCD）。A、主動承擔是對自己負責B對結果負責C、沒有任何借口D從細節(jié)處做起，想要提高工作效率并且提升業(yè)績，在工作中就要對自己的能力有一定的要求，（BCD）這些都是提升個人能力的要求關鍵。A、創(chuàng)造性B、職業(yè)態(tài)度C、積極的態(tài)度D、客戶滿意，按照一定的原則樹立正確的職業(yè)意識是銷售人員必須具備的。以下哪些屬于職業(yè)意識中的五心原則：（AD）A、對待公司的態(tài)度：忠心B、對待客戶的態(tài)度：熱心C、對待工作的態(tài)度：恒心D、對待自己的態(tài)度：信心，總結工作存在問題，不斷改進和提高自己，最終達到成功。那么作為成功者應具備的（ABCD）心態(tài)。A、高度敬業(yè)B、強烈的競爭意識C、忘我地投入D、對未來的熱情，進而在工作中缺乏信心，可見責任感對于員工的重要作用，所以在工作中培養(yǎng)責任感的方法有（ABD）A、主動承擔是對自己負責B、對結果負責C、為自己辯解，找借口D、從細節(jié)處做起，禮儀規(guī)范的遵守非常重要，應該遵循（AC）原則。A、適度B、適合C、自律D、自主，職業(yè)禮儀體現(xiàn)出員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，那么職業(yè)禮儀的內(nèi)容都包括（BCD）。A、姿勢B、禮貌C、禮節(jié)D、儀容儀表，優(yōu)秀工作人員應具備（ABCD）特征。A、注意細節(jié)B、為人誠信和負責C、樂于學習和求知D、具有創(chuàng)意三、判斷題（每題2分，共20分），成功是因為態(tài)度、技能以及其他要素才能構成。而其中態(tài)度占到了80%的原因。（√），任何都做工作都要一個良好的體魄。這樣才能適應我們客戶經(jīng)理這項工作。（√），一個致力于樹立良好信用形象、一心一意做好主業(yè)的大股東，不僅能給企業(yè)帶來良好信用，更能改善企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。（√）：頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過25cm。女士兩腿并攏垂直于地面。（）、樸素的價值觀、忘我投入的志趣、認真負責的態(tài)度，從事自己的主導活動時表現(xiàn)出的個人品質(zhì)。（），面對工作中的困難，提高的挫折承受力。（√），企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展狀態(tài)，團隊精神是必不可少的。（√），所以在工作中不允許佩戴眼鏡，需要隱形眼鏡替代。（）9對視的時間：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。（√），要從細節(jié)處塑造自己的完美形象。所以在入座時應從右側入座。（）四、簡答題（每題10分，共10分），會遇到各種各樣的客戶，同時也會遇到各種各樣的問題，這當中也必然少不了客戶投訴，甚至有一些無理投訴，這是對營業(yè)員挫折承受力的極大考驗。所以，在工作過程中，怎樣才能提高挫折承受力？答提高挫折承受力的正確態(tài)度：不必懼怕、要訓練自我抑制的堅韌性、保持良好的精神狀態(tài)、以自信、積極的態(tài)度承擔風險、采取行動提高挫折承受力的正確的方法：總結經(jīng)驗、建立自信、爭取新的機會、冷靜檢討碰壁的原因、三思而后行、改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點、杜絕拖延。五、案例分析：（10分）營業(yè)廳進來一名女性顧客，張明快步走過去便和顧客說：“姐，今天有很多優(yōu)惠活動，您了解下吧！”顧客被嚇了一跳，看到張明的黑眼圈十分明顯，就提醒她：“你的眼睛？”張明說：“這是今年最流行的煙熏妝，您有什么業(yè)務需要辦理嗎，我來幫您把！”顧客并沒有接受張明的服務，反而快步離開營業(yè)廳。根據(jù)職業(yè)禮儀的作用，指出張明在職場禮儀中不正確的做法，以及該如何讓改進。答：充實人員之內(nèi)涵、展現(xiàn)良好的形象、一定的遵從規(guī)范、一個訓練有素的風貌、降低個人情緒化、人員互動性之維持、強化對人的應對能力、方便交際應酬第二篇：初級商品營業(yè)員（精選）初級營業(yè)員技能考試題姓名＿＿＿＿得分＿＿＿＿(一)判斷(每題5分,共100分) 表示的是發(fā)達的商品流通(),熱情,耐心,周到。(),應多說商品的優(yōu)點,不說不足之處,有利于推銷。()。()。():以銷定進,勤進快銷,以進促銷,儲存保銷。（。(),豐滿,美觀,定崗。()。()。()=生產(chǎn)成本+流通費用+稅金+利潤。(),稱為EAN代碼。(),準確介紹適合顧客需求的鞋。(),可將圍巾搭在顧客肩上觀其效果,這叫實驗法。（,熱情,耐心,周到。(),允許差錯額在3元以內(nèi)。（“四要”“五不講”。()。(),商品價格放開搞活,不再需要監(jiān)督。()。())))第三篇：電信營業(yè)員題庫營業(yè)員題庫一、單項選擇題（C）。 （C）。，，最遲不得超過7天，（B）內(nèi)完成；或提前安排回訪時間）。A．1天 B．2天 C．3天（A）。（A）。，其它節(jié)日可以回訪。（C）。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00，19:30－20:30 ，要實行（A）。 ，做到準時守信，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（C） （D）。、10050、網(wǎng)絡；、信函；、網(wǎng)絡、來訪；、網(wǎng)絡10.《中國鐵通山東分公司電信服務標準》規(guī)定10050應答時限最長為（C）；；；，要實行（A）。 12.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務。 1《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。 14.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務。 1《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。 。1對電信業(yè)務經(jīng)營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以（A）的罰款。 128元鐵通易套餐本地話費是（），撥打美國話費是（B）。，，1雙休日回訪時間為（C）。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00 :30－20:30（C）。，最遲不得超過5天 ，最遲不得超過7天 ，最遲不得超過7天 （A）。 ，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。 （A）。 （A）進制表示的 2營業(yè)交班人員遇到無人接班時，應當向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C）。 2根據(jù)法律規(guī)定，我國由（A）對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。 2.客戶服務中心的主要受理方式是（D）、10050、網(wǎng)絡； 、信函； 、網(wǎng)絡、來訪； 、網(wǎng)絡2根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 2雙休日回訪時間為（C）。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00，:30－20:302根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起（A）日內(nèi)答復用戶。 在PC機中，一個字節(jié)由（B）個二進制位組成 3雙休日回訪時間為（C）。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00，:30－20:303根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起（A）日內(nèi)答復用戶。 396068國內(nèi)長途優(yōu)惠時段為（B）：00次日8：：00次日7：00 ：00次日 7： 19：00次日 6：00，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。 （A）。 （A）進制表示的 37.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務。 3《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。 。3為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。 根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 4為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。 4OSI參考模型是哪一個國際標準化組織提出的？（A）A）ISO B）ITU C）IEEE D）ANSI4數(shù)據(jù)鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）A）網(wǎng)絡層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對4工作在網(wǎng)絡層的典型設備是（D）。A）HUB B）switch C）Server D）router4定義邏輯源地址和目的地址，提供尋址的方法，是OSI參考模型中（A）的功能。A）網(wǎng)絡層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對二、多項選擇題（第1題～第10題。每題3分，滿分30分。），各類業(yè)務受理臺應有(AB).。微機內(nèi)部結構通常由(ABC）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線（AB）。 10050受理的業(yè)務有話費查詢、（ABCD）。A、故障受理 B、業(yè)務咨詢與辦理 C、投訴建議 D、代理商認證“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。 TD無線固話受理系統(tǒng)內(nèi)綜合查詢能進行哪三種查詢？（ABC）A、原簿查詢 B、定單查詢 C、歷史查詢 D、以上均錯誤《中國鐵通山東分公司電信服務標準》規(guī)定10050應答時限最長為(C)。 ，應當向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C）。 。在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢微機內(nèi)部結構通常由()()（）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。（ABC）A、運算器 B、控制器C、存儲器 D、電源線，對于具備裝移機條件的，應當（ABC）。， 110050受理的業(yè)務有話費查詢（ABCD）。A、故障受理 B、業(yè)務咨詢與辦理C、投訴建議 D、代理商認證1職業(yè)的要素包括(ABD)A、職業(yè)職責 B、職業(yè)權利 C、愛崗敬業(yè) D、職業(yè)利益1用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）A、身份證 B、戶口簿C、軍官證 D、港澳臺胞通行證（AC）。；；。1《中華人民共和國電信條例》規(guī)定，國家對（ABC）實行進網(wǎng)許可制度。A、電信終端設備 B、無線電電信設備 C、網(wǎng)間互聯(lián)設備D、以上均錯誤1根據(jù)《消費者權益保護法》，侵害消費者的人格尊嚴或者人身自由的，應當（ABD）。A、賠禮道歉 B、賠償損失C、登報聲明 D、恢復名譽1在寬帶統(tǒng)計口徑中，實用用戶包含（AB）。A、狀態(tài)正常的用戶 B、3個月內(nèi)停機或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費超過半年的用戶1在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢 客戶投訴前說話的語氣是一種預警