【正文】 第一篇：零售藥店店員管理制度零售藥店如何管理店員藥店營業(yè)員崗位職責(zé)一、店員的職業(yè)道德和職業(yè)技能規(guī)則：工作立場和心態(tài)：認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值。行為舉止和儀表：著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。專業(yè)服務(wù)和態(tài)度：熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，使顧客滿意。銷售藥品：向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。對常見疾病，營業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。理解處方：店員要學(xué)會辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。6：識別藥品真?zhèn)危旱暌獙W(xué)會如何用感觀識別來識別藥品的真?zhèn)?。?fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗收和退換。做好藥品養(yǎng)護(hù) ：掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。陳列理貨將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補(bǔ)貨。執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。1積極參加各種培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。1貫徹落實GSP。二、工作流程營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。準(zhǔn)備營業(yè)期間所需用品、用具。補(bǔ)充商品，將柜臺上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜。營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“缺貨計劃”并通知補(bǔ)貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。柜臺到貨須認(rèn)真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。隨時作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無重復(fù)。1維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛護(hù)公物。1營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及其他人做好委托。藥店經(jīng)營管理方法一、提升營業(yè)額的途徑二、使賣場更有效率現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經(jīng)營者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！一、提升營業(yè)額的途徑要想增加經(jīng)營業(yè)績，藥店就必須要深入地分析出“營業(yè)額”的確切來源，解決一個“我們的錢從哪里賺來”的問題。通過分析營業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營業(yè)額的途徑了。為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額客數(shù)單價來客數(shù)購買數(shù)購買數(shù)量購買單價我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業(yè)額取決于客數(shù)和客單價兩項。所謂客數(shù)是指實際購買藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。營業(yè)額＝客數(shù)*客單價由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價。客數(shù)又可以再分為來店客數(shù)和購買藥品率。來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因為客數(shù)僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。客數(shù)＝來店客數(shù)*購買率。同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例。客單價＝每人平均購買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購買單價通過這幾個公式我們就知道，要提高營業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對藥店的期望。在現(xiàn)在這個社會里，顧客對于一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務(wù)”這個中心。對于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個藥店經(jīng)營高手對這點體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會興隆。所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、藥品的標(biāo)價、補(bǔ)貨、藥品陳列等項內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對于促進(jìn)營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家?？腿藗儠驗榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。藥店經(jīng)營者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)三個方面全面地為顧客服務(wù)！服務(wù)體系也可以從另一個角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚龋欢疱X上的服務(wù)是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。藥店經(jīng)營者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對增加業(yè)績有實際的效益。軟服務(wù)即無形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”。所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動的方法。這些服務(wù)很難通過訓(xùn)練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現(xiàn)。人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強(qiáng)心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的?！靶畔⒎?wù)”是指店方適時地為顧客傳達(dá)或報導(dǎo)一些相關(guān)信息。具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供相關(guān)的信息。在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務(wù)的。藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營業(yè)額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。所謂“個人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導(dǎo)向的影響。但也有許多藥店經(jīng)營高手能做到完全不沾染“個人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)?？紤]到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業(yè)績才會如“芝麻開花＿＿節(jié)節(jié)高”！藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營業(yè)額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程中，如何強(qiáng)化銷售，增加營業(yè)額。二、使賣場更有效率每個藥店經(jīng)營者必須牢記：和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機(jī)會，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng)該是細(xì)水長流，雙方長期保持良好的關(guān)系。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關(guān)系中的致命傷。想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣場，讓賣場活起來，實現(xiàn)營業(yè)額的步步高升！現(xiàn)在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：A：藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)一日，月復(fù)一月陽在周而復(fù)始地進(jìn)行相同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。B：許多店員解決問題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問題，要么就算找到了問題也無法創(chuàng)造性地解決問題。要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。下面介紹兩種讓賣場活起來的方法：一個顧客走進(jìn)一個賣場之中，他首先注意到的是藥品的陳設(shè)。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類以方便顧客選購，同時也便于管理。一般來說“部門－藥品類列－藥品亞類－藥品種類－藥品用途名稱”的區(qū)分法比較盛行。運(yùn)用這類分類法，我們就可以運(yùn)用ABC分析圖對賣場上的藥品進(jìn)行分析。例如，如果一個藥店的感冒藥品柜臺有二十種產(chǎn)品，那么我們可以將一段時期內(nèi)，每種藥品的銷售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標(biāo)，以每樣藥品的銷售量為縱坐標(biāo)繪成一個曲線坐標(biāo)圖。部門――品類――品種――品目――品名――項目在圖中，我們以銷售排名前20％的藥品品種作為A組，其銷售數(shù)量占總銷量的75％，排名為20％－60％之間的藥品歸為B組，其銷量占20％，排名后40％的藥品為C組，其銷量僅占總銷量的5％，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。如果一個賣場上的藥品齊全，那么ABC分析法的統(tǒng)計法則就一定會起作用。這一來有人就認(rèn)為既然B、C兩組藥品種類占了店內(nèi)藥品品種的80％，但營業(yè)額卻只占25％，賣場效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。這種想法是不對的，因為A：若剔除了B、C組的藥品，總銷量就會下滑25％，這是一個很大的數(shù)額，占到營業(yè)額的1/4了。B：若拿走80％的藥品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲害。C：即便只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什么意義了。由此可知，B、C組藥品，每個店內(nèi)都會有完全滯銷的Z類藥品，其比例要占到10％到20％。注：圖中實線表示各項藥品的實際銷售業(yè)績曲線；虛線則剔除Z類藥品，則店內(nèi)各項藥品可能達(dá)到的銷售業(yè)績曲線。）Z類藥品是場場的癌細(xì)胞，如果不及時剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。所以每個藥店經(jīng)營者都要牢記，一定及早發(fā)現(xiàn)并及時清除掉賣場上的癌細(xì)胞，剔除了這些癌細(xì)胞，以銷路好的A、B類藥品來代替的話，就可以增加營業(yè)額。每個藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業(yè)額就越好。這就產(chǎn)生了一個問題：多少種藥品才是足夠“豐富”的。這個問題要用突破點理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場內(nèi)，陳列的藥品的項目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業(yè)績圖一定是一條平滑的上升曲線。但是，當(dāng)藥品種類達(dá)到某一點時，業(yè)績就會開始激增，這點就叫“藥品配置突破點”。超過突破點之后，賣場的業(yè)績并不會無限制地延伸，當(dāng)藥品項目達(dá)到某個數(shù)量時，激增的業(yè)績又地停頓下來，這里就是“有效藥品配置的臨界點”。突破點或臨界點的位置，隨每個藥店的顧客數(shù)，陳列地點，賣場布局不同而各異。將ABC分析圖與突破點理論曲線圖相重疊我們就會發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個差距，這就是實際業(yè)績與理想業(yè)績之間的機(jī)會損失。也就是說，為了追求效率，剛剛開始時暢銷藥品配置較少，然后再一點點地增加藥品種類。其增加營業(yè)額的效果并不十分明顯。陳列藥品數(shù)量少時，藥店的業(yè)績會降低的原因有以下三點：A：若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，則購買藥品的機(jī)率自然下降，這樣即使來店的顧客數(shù)量不少，但實際購藥的人數(shù)卻不多；B：若陳列的藥品太少，賣場的氣勢就會低弱，無法激起顧客的購買欲，也自然減少了購買沖動的概率；C：由于店內(nèi)藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動速度會加快，降低了客人在店內(nèi)瀏覽參觀人機(jī)率，使本來打算購買藥品的顧客，無意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購買的機(jī)率。所以要想增加營業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點附近，這樣既增加了營業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。我們還重點討論了如何建立高效賣場的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點理論，這使我們知道應(yīng)當(dāng)如何去剔除賣場上的癌細(xì)胞，增強(qiáng)賣場的效率，增加營業(yè)額。通過這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績步步高升的基本原理和技巧我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出――如何在競爭中脫穎而出一、打出自己的一片天二、牽制市場的牛鼻子三、創(chuàng)造出差別化來