【正文】 第一篇：醫(yī)患糾紛防范機(jī)制定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院醫(yī)患糾紛防范機(jī)制為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，從源頭上預(yù)防醫(yī)患糾紛,根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。二、概念定義：是指在未表明事實(shí)真相之前，病人或家屬對(duì)患者診療護(hù)理過(guò)程不滿意，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中有失誤，對(duì)病人造成不良后果、傷殘或死亡，以及診療過(guò)程中，加重了病人痛苦等情況，要求衛(wèi)生行政部門(mén)或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無(wú)法防范的后果。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組及醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 長(zhǎng)：成 斌組 員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德張文杰 范國(guó)強(qiáng)（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過(guò)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)：（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門(mén)做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。（8）負(fù)責(zé)向區(qū)衛(wèi)計(jì)局報(bào)告工作。（9）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。（11）協(xié)助法律顧問(wèn)就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。（三）醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組 長(zhǎng)：成 斌組 員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德 張文杰擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 （1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。患者有權(quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息每季度召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)（公休座談會(huì)），并做好記錄，對(duì)患方提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析，加以整改。六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說(shuō)法；3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)療安全防范應(yīng)急小組為主，科室及其他職能部門(mén)配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)挑頭鬧事及主要參與人員，要強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)。（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做好準(zhǔn)備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 （1）診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過(guò)高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說(shuō)明，讓患方理解，不再追究；（2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說(shuō)法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即 協(xié)商、鑒定、司法訴訟。第二篇：醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)因素與糾紛防范要素醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)因素與糾紛防范要素沈陽(yáng)市博仕醫(yī)院 李冰一、醫(yī)患糾紛的原因及投訴的意義醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量存在于專業(yè)服務(wù)與服務(wù)技能之間，作為醫(yī)療服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與顧客平等，服務(wù)對(duì)象永遠(yuǎn)關(guān)注的是他不滿意的部分，對(duì)于顧客不滿意的部分能夠投訴的大約占10%，服務(wù)對(duì)象在對(duì)服務(wù)不滿意的部分投訴。抱怨和投訴是關(guān)心醫(yī)院的表現(xiàn)，同時(shí)抱怨的顧客比離你而去的顧客忠誠(chéng)度高，所以應(yīng)該真誠(chéng)的對(duì)到醫(yī)院投訴的患者及家屬道聲：感謝！鑒于患者及治療的不確定因素，醫(yī)療意外及風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)法完全避免的，將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低，保證病人安全是醫(yī)護(hù)人員最重要的任務(wù)。及時(shí)有效的處理糾紛與投訴。因此及時(shí)分析問(wèn)題原因，改進(jìn)工作和服務(wù)流程，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全，認(rèn)真解決患者提出的問(wèn)題并迅速處理醫(yī)患糾紛是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及專業(yè)人員永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)！二、重要概念（一）醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療診療過(guò)程中，醫(yī)患雙方及雙方相關(guān)人，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，對(duì)患者的診療行為所致后果存在不同看法，引起爭(zhēng)議并訴諸法定程序解決的事件。醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過(guò)錯(cuò)引起的。醫(yī)療過(guò)錯(cuò)是指醫(yī)務(wù)人員在診療、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中的過(guò)錯(cuò)。（二）醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛是指患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療活動(dòng)中，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員發(fā)生包括醫(yī)療行為和其他民事權(quán)益的爭(zhēng)議。也包括與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)無(wú)關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為不規(guī)范、管理缺欠等的糾紛等等），在醫(yī)療活動(dòng)中并沒(méi)有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛，可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也有患者的毫無(wú)道理的責(zé)難。（三）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是是醫(yī)療行為過(guò)程中產(chǎn)生的，是醫(yī)療行為帶來(lái)的或造成的或?qū)嵤┮院蟀l(fā)生的不確定因素，導(dǎo)致對(duì)患者不利后果的可能性。（四）醫(yī)療危機(jī)醫(yī)療危機(jī)系指醫(yī)療活動(dòng)中內(nèi)外因素所引起的對(duì)醫(yī)院生存具有立即且嚴(yán)重威脅的問(wèn)題或事件。一般來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的誘因，危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的顯現(xiàn)，并非所有的風(fēng)險(xiǎn)都能引發(fā)成危機(jī)，當(dāng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)造成的危害到了嚴(yán)重程度，對(duì)醫(yī)療的基本目標(biāo)或患者安全構(gòu)成威脅，這種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)演化為