【正文】 第一篇：會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告,自學(xué)考試 20___ 年 ___ 半年《會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理》（專(zhuān)升本）實(shí)踐性考核報(bào)告上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)考試課程 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)告題目 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告 考生姓名 __________________ 準(zhǔn)考證號(hào) __________________ 座 位 號(hào) __________________ 課程成績(jī) __________________ 教師簽名 __________________摘要 ,但是這一個(gè)月對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)收獲的 ,對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的應(yīng)用也有了很大提升。我從對(duì) CRM 的一無(wú)所知，到對(duì) CRM 漸漸有了一個(gè)朦朧的認(rèn)識(shí)，再到對(duì)其有了一個(gè)清醒而理性的了解，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和學(xué)校老師以及實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過(guò)實(shí)習(xí)，對(duì) CRM 有了很深刻的體會(huì)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始將注意力集中到 CRM 上的時(shí)候 中海地產(chǎn)為了保持與進(jìn)一步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 于 2002 年初走出了實(shí)質(zhì)性的一步 正式開(kāi)始了 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施工作 明白了實(shí)施 CRM 過(guò)程中一定要：讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利。讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿(mǎn)意 要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M(mǎn)意的話(huà)，他們會(huì)變成你們的?？停陀幸还P很可觀(guān)的利益；但是，你的服務(wù)差的話(huà)，他們就不會(huì)再在你那里買(mǎi)東西，倒頭來(lái)還不是虧了。下面談一下我對(duì) CRM 的一些淺薄看法和認(rèn)識(shí)。關(guān)鍵詞：CRM；中海地產(chǎn)；客戶(hù)關(guān)系目錄 一、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地產(chǎn)實(shí)踐 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地產(chǎn)的客戶(hù)特點(diǎn)................................................................................................1（一）中海地產(chǎn)客戶(hù)的家庭特點(diǎn)...............................................................................1（二）中海地產(chǎn)客戶(hù)的地域特點(diǎn)...............................................................................2（三）中海地產(chǎn)客戶(hù)消費(fèi)目的分析...........................................................................2（四）中海地產(chǎn)客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)分析...........................................................................2 四、中海地產(chǎn)目前的客戶(hù)服務(wù)狀況..................................................................................2 五、中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)需求..........................................................................................3（一）客戶(hù)需要 一站式 服務(wù)...................................................................................3（二）客戶(hù)需要主動(dòng)式的服務(wù)...................................................................................3（三）客戶(hù)希望個(gè)性化的服務(wù)...................................................................................3（四）客戶(hù)投訴應(yīng)及時(shí)解決并反饋在整個(gè)客戶(hù)周期內(nèi)客戶(hù)會(huì)遇到很多問(wèn)題與麻煩...................................................................................................................................3 六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問(wèn)題的解決方案........................................................3（一）重組中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)資源...........................................................................3（二）設(shè)置獨(dú)立的 客戶(hù)服務(wù)中心.............................................................................3（三）重組客戶(hù)服務(wù)流程...........................................................................................4（四）切實(shí)站在客戶(hù)角度分析與預(yù)測(cè)客戶(hù)需求.......................................................4 七、總結(jié)............................................................................................................................4一、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的概念 客戶(hù)關(guān)系管理（customer relationship managment）是會(huì)展企業(yè)通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)的信息，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘，最大可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)忠 誠(chéng)度，最終達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的。許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為 CRM 僅僅是一套單 純的軟件和技術(shù) 事實(shí)并非如此 CRM 從本質(zhì)上講 是以 客戶(hù)為中心 的理念基礎(chǔ)上的一套關(guān)于客戶(hù)關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)方針等的概念和企業(yè)運(yùn)作方式 而以 客戶(hù)為中心 的理念正是 CRM 的思想基礎(chǔ) 以 客戶(hù)為中心 的經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)而言之就是企業(yè)的生產(chǎn) 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)都必須圍繞著客戶(hù)來(lái)進(jìn)行。以客戶(hù)為中心 對(duì)企業(yè)的本質(zhì)意義在于 改善企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)已知和可能的障礙幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效能 從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī) 因此 樹(shù)立 以客戶(hù)為中心 的經(jīng)營(yíng)理念對(duì)中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的 它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施 CRM 的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)具有 換位思考 的能力 必須切實(shí)站在客戶(hù)的角度開(kāi)展各項(xiàng)工作。二、中海地產(chǎn)實(shí)踐 CRM 的目的 中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 既是外部環(huán)境壓力作用的結(jié)果 也是自身發(fā)展的需要中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 的目的 歸根到底就是保持與進(jìn)一步提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力中海地產(chǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比 其核心競(jìng)爭(zhēng)力主要是對(duì)市場(chǎng)的把握能力 售后服務(wù)能力 社會(huì)資源的整合能力 產(chǎn)品品質(zhì)的保證能力 而這其中 對(duì)市場(chǎng)的把握能力和售后服務(wù)能力與中海地產(chǎn) CRM 的實(shí)施是息息相關(guān)的以下是中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 的具體目標(biāo)：(1)系統(tǒng)地管理客戶(hù)資料 潛在客戶(hù)資料和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程 建立公司級(jí)的統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)中心 做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作。(2)提高中海地產(chǎn)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析能力 有效的對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行分類(lèi)有效識(shí)別高質(zhì)量的客戶(hù)群體 并通過(guò)分析客戶(hù)價(jià)值升降 客戶(hù)流失的原因以及客戶(hù)信用情況等 全面提升中海地產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力。(3)細(xì)分和挖掘潛在客戶(hù)需求 指導(dǎo)樓盤(pán)的設(shè)計(jì)和推廣。(4)通過(guò)對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)和客戶(hù)需求的細(xì)分 實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手段 提高中海地產(chǎn)的銷(xiāo)售能力 并減少 “ 地毯轟炸式 ”的高額廣告投入 提升中海地產(chǎn)的盈利能力。(5)理順客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù) 及時(shí)跟蹤服務(wù)狀態(tài) 降低服務(wù)成本 提高現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 由此產(chǎn)生更多的客戶(hù)推薦。(6)提高中海地產(chǎn)的企業(yè)運(yùn)作效率 提高渠道管理能力 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售中介公司物業(yè)管理公司 各個(gè)施工公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流 有條不紊地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。三、中海地產(chǎn)的客戶(hù)特點(diǎn) 中海地產(chǎn)的客戶(hù)群在家庭特點(diǎn) 地域特點(diǎn)和消費(fèi)目的等幾個(gè)方面 都有很大的細(xì)分空間 具體分述如下：（一）中海地產(chǎn)客戶(hù)的家庭特點(diǎn) 在城市中 家庭是一個(gè)生活單元 家庭規(guī)模 數(shù)量及結(jié)構(gòu)對(duì)住宅的需求有重大影響 中海地產(chǎn)客戶(hù)群的家庭規(guī)模絕大部分較小 據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 中海地產(chǎn)在深圳市場(chǎng) 每戶(hù)的平均家庭規(guī)模為 人 家庭規(guī)模在 3 人或以下的戶(hù)數(shù)占總數(shù)的 76% 中海地產(chǎn)客戶(hù)群的家庭類(lèi)型以核心家庭 一對(duì)夫婦和未婚子女 為主 比例占 56% 其中未婚子女為一人的又占絕大多數(shù) 另外33%的中海地產(chǎn)客戶(hù)群為一代戶(hù) 包括單身家庭和夫妻家庭 這充分提示 中海地產(chǎn)的客戶(hù)以青年人與中年人為主 中海地產(chǎn)客戶(hù)群的家庭收入以高收入為主其中月家庭收入在 15000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶(hù)數(shù)的 %月家庭收入在 25000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶(hù)數(shù)的 % 由以上家庭特點(diǎn)的分析 可以斷定 中海地產(chǎn)客戶(hù)群對(duì)中海地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高 且需求趨向多元化。（二）中海地產(chǎn)客戶(hù)的地域特點(diǎn) 中海地產(chǎn)客戶(hù)群有鮮明的地域分布特點(diǎn)其 客戶(hù)主要來(lái)自香港和廣東本地人 這部分客戶(hù)占總客戶(hù)的 % 而來(lái)自香港的客戶(hù)更占總數(shù)的 % 來(lái)自?xún)?nèi)地的客戶(hù)較少分析中海地產(chǎn)客戶(hù)群的地域分布特點(diǎn) 對(duì)了解客戶(hù)的需求有著重要意義 因?yàn)榭蛻?hù)的地域分布 與其對(duì)中海產(chǎn)品與服務(wù)的偏好聯(lián)系非常緊密 例如 來(lái)自香港的客戶(hù)比較喜好異形房且對(duì)房屋朝向沒(méi)有特別要求 而來(lái)自?xún)?nèi)地的客戶(hù)比較喜好結(jié)構(gòu)方正的房屋 并且十分關(guān)注房屋的朝向是否是南北走向。（三）中海地產(chǎn)客戶(hù)消費(fèi)目的分析 中海地產(chǎn)客戶(hù)群的消費(fèi)目的 購(gòu)房動(dòng)機(jī) 以自住為主 但有相當(dāng)比例的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)中海地產(chǎn)的樓盤(pán)是為了投資 這部分客戶(hù)占總客戶(hù)的 34%左右 購(gòu)樓自住的客戶(hù)和購(gòu)樓投資的客戶(hù)對(duì)房屋本身和相關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差別的 這些都需要 CRM 系統(tǒng)予以深度分析。（四）中海地產(chǎn)客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)分析 中海地產(chǎn)客戶(hù)群中 有總客戶(hù)數(shù) 36%以上的客戶(hù) 同時(shí)擁有中海地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的兩套房產(chǎn) 也就是說(shuō)這部分客戶(hù)是中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù) 通過(guò)初步統(tǒng)計(jì)中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)絕大部分 大于 90% 來(lái)自于香港 這一特點(diǎn)在深圳市場(chǎng)上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出 中海地產(chǎn)的客戶(hù)群在家庭特點(diǎn) 地域特點(diǎn) 消費(fèi)目的以及重復(fù)消費(fèi)等方面的特征具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性 例如重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)決大部分是購(gòu)房投資的客戶(hù) 同時(shí)這部分客戶(hù)又絕大部分是來(lái)自香港的客戶(hù) 四、中海地產(chǎn)目前的客戶(hù)服務(wù)狀況 中海地產(chǎn)在實(shí)施 CRM 以前 對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作不甚重視 也沒(méi)有專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)人員 其客戶(hù)服務(wù)工作名義上由銷(xiāo)售部下屬的客戶(hù)服務(wù)小組牽頭處理 但該小組 的人員全部由銷(xiāo)售人員兼任，當(dāng)有銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)工作幾乎無(wú)人負(fù)責(zé)，由于對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的不重視 中海地產(chǎn)沒(méi)有比較成熟完善的客戶(hù)服務(wù)體系為解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，中海地產(chǎn)在內(nèi)部推行了一套 首問(wèn)責(zé)任制的做法。所謂首問(wèn)責(zé)任制 是指 中海地產(chǎn)的任何員工一旦接到客戶(hù)任何服務(wù)需求，不論該員工屬于哪個(gè)部門(mén) 都成為該項(xiàng)投訴的解決責(zé)任人，他有責(zé)任協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)的工作 有效的處理該項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)需求這套客戶(hù)服務(wù)體系從理論上來(lái)說(shuō)是可行的 但在實(shí)際操作中 存在很大問(wèn)題。首先，中海地產(chǎn)沒(méi)有建立對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督控制體系 接到客戶(hù)服務(wù)需求的員工處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程沒(méi)有專(zhuān)人或部門(mén)實(shí)施管理所以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的工作基本上是靠員工個(gè)人的責(zé)任心 服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到制度的保證；其次，中海地產(chǎn)沒(méi)有將解決客戶(hù)服務(wù)需求的工作業(yè)績(jī)納入 對(duì)員工績(jī)效考評(píng)體系 結(jié)果是 員工普遍認(rèn)為解決客戶(hù)服務(wù)需求不是自己的工作任務(wù)，完成結(jié)果的好壞也與自己無(wú)關(guān)，使得中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的質(zhì)量得不到保證；再次，由于每個(gè)員工對(duì)客戶(hù)提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程等到他弄清該由哪個(gè)部門(mén)或人員解決這個(gè)問(wèn)題時(shí) 經(jīng)常是拖延了時(shí)間不能及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在 首問(wèn)責(zé)任制 的體系下 中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程總的說(shuō)來(lái)基本上就是轉(zhuǎn)單