【正文】 第一篇：運(yùn)營(yíng)管理 形考作業(yè) 答案版第一章：導(dǎo)論一、單選題？服務(wù)業(yè) 對(duì)由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)的管理是（）運(yùn)營(yíng)管理（）。，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要取決于（）。產(chǎn)品所面對(duì)的消費(fèi)者需求、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反映了企業(yè)的（）。柔性程度高二、多選題，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品主要是（）無(wú)形的，不可見(jiàn)的，難以形成庫(kù)存，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程合二為一，產(chǎn)品質(zhì)量主要通過(guò)消費(fèi)進(jìn)行感知（）。人力資源’（）。（）。（）。（）。三、是非題、有形的、可保存和可運(yùn)輸?shù)?。（錯(cuò)）、運(yùn)行和改進(jìn)過(guò)程的管理。（對(duì)），心理咨詢是其中之一。（對(duì)）。（錯(cuò)）、救護(hù)車(chē)的急救服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的柔性能力。（錯(cuò)）、高質(zhì)量運(yùn)行的基本前提條件。（錯(cuò)）第二章：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，可以通過(guò)不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是（）。模塊化設(shè)計(jì)豐田汽車(chē)公司在開(kāi)發(fā)某種新型汽車(chē)的過(guò)程中，負(fù)責(zé)該車(chē)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員也參加開(kāi)發(fā)小組的工作。銷(xiāo)售人員要定期對(duì)用戶進(jìn)行訪問(wèn)，及時(shí)將這些信息反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組，并對(duì)新車(chē)性能的設(shè)計(jì)提出建議，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是（）。協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)、與原有產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品是指（）。創(chuàng)新產(chǎn)品（QFD）的核心特征是（）。傾聽(tīng)和理解顧客的要求，還可以通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務(wù)，這種服務(wù)的類(lèi)別屬（）。渠道開(kāi)發(fā)型服務(wù)，發(fā)生在幕后、圍繞支持前臺(tái)員工活動(dòng)展開(kāi)的行為是（）。（）。研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程上二、多選題（） （）。 （）。（）。（）。串行模式。并行模式 （）。 （）。 （）。三、是非題、2009款以及2010款的系列車(chē)型的轎車(chē)屬于換代產(chǎn)品。（錯(cuò)）答題分析：上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車(chē)型的轎車(chē)屬于派生產(chǎn)品、新結(jié)構(gòu)或新材料，從而使產(chǎn)品的功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改變的產(chǎn)品是派生產(chǎn)品。如美國(guó)英特爾公司從283848奔騰、奔騰奔騰3到奔騰4的微處理器。（錯(cuò)）答題分析：部分地采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)或新材料，從而使產(chǎn)品的功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改變的產(chǎn)品是換代產(chǎn)品。如美國(guó)英特爾公司從283848奔騰、奔騰奔騰3到奔騰4的微處理器。、降低成本、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期和產(chǎn)品上市時(shí)間。（錯(cuò)）答題分析：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的并行模式目標(biāo)為提高質(zhì)量、降低成本、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期和產(chǎn)品上市時(shí)間，并能在相對(duì)較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)入市場(chǎng)，吸引新的消費(fèi)群體，如餐館菜單新增的菜目、航空公司新增的航線等。（錯(cuò)）答題分析：裝飾型服務(wù)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)的運(yùn)營(yíng)影響很小，并能在相對(duì)較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)入市場(chǎng)，吸引新的消費(fèi)群體，如餐館菜單新增的菜目、航空公司新增的航線等 ，不必站在顧客的角度進(jìn)行換位思考。（錯(cuò)）答題分析：制作服務(wù)藍(lán)圖時(shí)需要考慮服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程本身的特征，還應(yīng)該站在顧客的角度進(jìn)行換位思考、支持前臺(tái)行為的雇員行為被稱(chēng)作支持過(guò)程的行為。（錯(cuò)）答題分析：服務(wù)藍(lán)圖中的那些發(fā)生在幕后、支持前臺(tái)行為的雇員行為被稱(chēng)作后臺(tái)員工行為第三章 流程設(shè)計(jì)一、單選題，但效率最高的是（）。流水線型，需求量很少，運(yùn)作必須保持高度的靈活性，以滿足不同的任務(wù)要求，這種流程的類(lèi)型是（）。單件小批量型，由于產(chǎn)品的變化比較大，因此比較適合的運(yùn)營(yíng)流程是（）。項(xiàng)目型，產(chǎn)量保持相對(duì)的穩(wěn)定，生產(chǎn)流程也很少發(fā)生變動(dòng)？（）成熟期，運(yùn)作的重點(diǎn)在于（）。能夠控制這個(gè)流程，使顧客在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮較大作用來(lái)改善服務(wù)過(guò)程，這種服務(wù)流程屬于（）。自助服務(wù)方式二、多選題，運(yùn)營(yíng)流程可以分為（）。大量流水型 單件小批量型 成批輪番型 項(xiàng)目型 （）。產(chǎn)品與服務(wù)需求的性質(zhì) 自制與外購(gòu)決策 資源柔性 ，服務(wù)流程的方式有（）。流水線服務(wù)方式，自助服務(wù)方式，個(gè)體服務(wù)方式，要求（）。員工具備一定的文字和語(yǔ)言能力，運(yùn)作的重點(diǎn)是一般性介紹，管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化，要求（）。員工具有良好的溝通判斷能力，運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)在于用戶，管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于用戶與員工溝通（）。確定企業(yè)本身服務(wù)類(lèi)型，決定企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的要素配置與組合，確定企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)化三、是非題，能充分滿足顧客定制化的需求。（）錯(cuò) 項(xiàng)目型運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)勢(shì)是其強(qiáng)大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求，應(yīng)該將其刪除或是盡量縮短。比如產(chǎn)品儲(chǔ)存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢查等等，這些步驟就將成為設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程的關(guān)鍵，如何減少和縮短這些時(shí)間就將成為流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。（錯(cuò)）答題分析：物流分析方法的基本思想認(rèn)為不創(chuàng)造價(jià)值的那一些工藝步驟是一種浪費(fèi)，應(yīng)該將其刪除或是盡量縮短。比如產(chǎn)品儲(chǔ)存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢查等等，這些步驟就將成為設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程的關(guān)鍵，如何減少和縮短這些時(shí)間就將成為流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。，產(chǎn)品的變化頻率降低。（對(duì)）。（錯(cuò)）答題分析：自助服務(wù)方式通過(guò)讓顧客在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮較大作用來(lái)改善服務(wù)過(guò)程。，運(yùn)作的重點(diǎn)在于企業(yè)的員工。（錯(cuò)）答題分析：對(duì)于與顧客接觸程度高的服務(wù)來(lái)說(shuō)，運(yùn)作的重點(diǎn)在于用戶。第四章設(shè)施選址與設(shè)施布置一、單選題，以降低運(yùn)費(fèi)和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？（）接近用戶原則（）。產(chǎn)品布置 （）。工藝布置（）。定位布置，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)是（）。確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性二、多選題（）。費(fèi)用最低原則，接近用戶原則，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則，分散與集中相結(jié)合原則，主要是（）?！斑x區(qū)”問(wèn)題，“定址”問(wèn)題（）。配送成本, 勞動(dòng)力成本, 原料供應(yīng), 土地成本, 建筑成本 （）物流的合理化,設(shè)施占用空間最小,設(shè)施布置的靈活性, 設(shè)施布置的系統(tǒng)協(xié)調(diào)性 作業(yè)環(huán)境的和諧5企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)中必須考慮的特有因素有（）。設(shè)施布置設(shè)計(jì)必須減少服務(wù)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)面積, 顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)三、是非題。（錯(cuò)）答題分析：設(shè)施選址是一項(xiàng)耗資較大的長(zhǎng)期性投資。，倉(cāng)庫(kù)的選址則要綜合考慮成本和運(yùn)輸速度的問(wèn)題。（錯(cuò)）答題分析：零售業(yè)企業(yè)的設(shè)施選址是追求收益最大化，倉(cāng)庫(kù)的選址則要綜合考慮成本和運(yùn)輸速度的問(wèn)題。 “選區(qū)”問(wèn)題，即根據(jù)區(qū)域和企業(yè)的具體情況確定設(shè)施的具體位置。錯(cuò) 答題分析：設(shè)施選址的“定址”問(wèn)題，即根據(jù)區(qū)域和企業(yè)的具體情況確定設(shè)施的具體位置。（對(duì)）、放射科、內(nèi)科、外科、藥房的設(shè)施分別位于醫(yī)院的特定區(qū)域，需要這些服務(wù)的病人必須走到相應(yīng)服務(wù)的區(qū)域。這種設(shè)施布置的方式被稱(chēng)為對(duì)象布置的方式 錯(cuò)答題分析：醫(yī)院的化驗(yàn)科、放射科、內(nèi)科、外科、藥房的設(shè)施分別位于醫(yī)院的特定區(qū)域，需要這些服務(wù)的病人必須走到相應(yīng)服務(wù)的區(qū)域。這種設(shè)施布置的方式被稱(chēng)為工藝布置的方式第五章 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，主要用于確定每次訂貨所需的產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期的計(jì)劃類(lèi)型是（主生產(chǎn)計(jì)劃）。（具有獨(dú)立需求的物料和比較重要的物料）。（使合適的物料在合適的時(shí)間到達(dá)合適的地點(diǎn)）。，并按照產(chǎn)品原則布置，其典型的排序方法是（有限負(fù)荷、前向排序）。，小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品種類(lèi)較多，自動(dòng)化程度較低，其典型的排序方法是（無(wú)限負(fù)荷、后向排序）。，以控制顧客到達(dá)時(shí)間，從而有效利用服務(wù)能力。（）預(yù)約系統(tǒng)二、多選題（）。競(jìng)爭(zhēng)者；原材料；消費(fèi)者需求；外部能力；經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （）。追逐策略；穩(wěn)定勞動(dòng)力水平策略；平準(zhǔn)策略 （）；庫(kù)存調(diào)節(jié)策略；改變勞動(dòng)力數(shù)量和改變工作時(shí)間；外包策略；使用臨時(shí)員工；改變“自制還是外購(gòu)”的決策；（）。主生產(chǎn)計(jì)劃（產(chǎn)品出產(chǎn)計(jì)劃MPS）；物料清單（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件；庫(kù)存狀態(tài)文件 ，其目標(biāo)有（）。保證按時(shí)交貨；保證流程時(shí)間最短；使在制品的庫(kù)存最少；使設(shè)備和勞動(dòng)力的利用率最高；使其閑置時(shí)間最少（）。通過(guò)影響顧客的需求對(duì)顧客進(jìn)行排程；通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效的排序三、是非題，勞動(dòng)力計(jì)劃是企業(yè)的員工雇傭人數(shù)計(jì)劃。(錯(cuò))答題分析： 在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，勞動(dòng)力計(jì)劃是計(jì)劃顧客在某一時(shí)間能獲得服務(wù)的小時(shí)數(shù)。，物料需求計(jì)劃是連接產(chǎn)、供、銷(xiāo)的橋梁，可以將獨(dú)立的需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的計(jì)劃信息。（錯(cuò)）（原材料和零部件）的需求數(shù)量和需求時(shí)間，較好的解決了庫(kù)存管理和生產(chǎn)控制中的難題，保證了能夠按時(shí)按量地得到所需要的物料。（對(duì)），對(duì)每種資源進(jìn)行詳細(xì)的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時(shí)刻，每一種資源（設(shè)備、人員等）要做的工作。（錯(cuò)）答題分析：有限負(fù)荷系統(tǒng)是根據(jù)每一個(gè)訂單所需的調(diào)整和運(yùn)行時(shí)間，對(duì)每種資源進(jìn)行詳細(xì)的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時(shí)刻，每一種資源（設(shè)備、人員等）要做的工作，對(duì)完成訂單所需要的作業(yè)按照從前向后的順序進(jìn)行排序。（錯(cuò)）答題分析：前向排序系統(tǒng)是指系統(tǒng)接受一個(gè)訂單后，對(duì)完成訂單所需要的作業(yè)按照從前向后的順序進(jìn)行排序。第六章庫(kù)存管理一、單選題（持有成本）。，企業(yè)補(bǔ)充庫(kù)存的訂貨方法為（每經(jīng)過(guò)一個(gè)固定的時(shí)間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫(kù)存補(bǔ)充到一個(gè)最高水平）。，B類(lèi)庫(kù)存品的確定標(biāo)準(zhǔn)是累計(jì)品目百分?jǐn)?shù)為20%—30％，而平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù)為（20%—30％）。，對(duì)于A類(lèi)物品的管理策略有（準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求的基礎(chǔ)上，采用定期訂貨的方式）。，當(dāng)每次的訂貨費(fèi)用增大時(shí)，經(jīng)濟(jì)訂貨批量應(yīng)該（增大）。二、多選題（）。防止短缺，適應(yīng)市場(chǎng)變化；防止中斷，保持生產(chǎn)均衡；縮短訂貨提前期；降低生產(chǎn)成本和采購(gòu)成本（）。持有成本；準(zhǔn)備成本；訂貨成本；（）庫(kù)存成本最低；庫(kù)存保證程度最高；不允許缺貨；限定資金；快捷 （）。庫(kù)存檢查的時(shí)間間隔是多長(zhǎng)；補(bǔ)充訂貨的時(shí)間如何確定；（）。收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，制作ABC分析表，根據(jù)ABC分析表確定分類(lèi)，根據(jù)ABC分類(lèi)結(jié)果，對(duì)ABC三類(lèi)物品采取不同的管理策略 （VMI）的實(shí)施方法有（）。建立顧客情報(bào)信息系統(tǒng)，建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，建立供應(yīng)商與分銷(xiāo)商的合作框架協(xié)議，組織機(jī)構(gòu)的變革三、是非題、服務(wù)的或用于銷(xiāo)售的儲(chǔ)備物資。（對(duì)），因此庫(kù)存越多越好。（錯(cuò)）答題分析：庫(kù)存對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是非常重要的，但庫(kù)存并不是越多越好 、材料而發(fā)生的文件處理和驗(yàn)收成本。（錯(cuò)）答題分析：訂貨成本是指為訂購(gòu)商品、材料而發(fā)生的文件處理和驗(yàn)收成本 ，企業(yè)連續(xù)不斷的監(jiān)視庫(kù)存余量的變化，當(dāng)庫(kù)存余量下降到訂貨點(diǎn)時(shí), 就向供應(yīng)商發(fā)出固定批量的訂貨請(qǐng)求。（錯(cuò)）答題分析：在定量控制系統(tǒng)中，企業(yè)連續(xù)不斷的監(jiān)視庫(kù)存余量的變化，當(dāng)庫(kù)存余量下降到訂貨點(diǎn)時(shí), 就向供應(yīng)商發(fā)出固定批量的訂貨請(qǐng)求。，最大最小系統(tǒng)在每次檢查庫(kù)存時(shí)都訂貨。（錯(cuò)）答題分析：最大最小系統(tǒng)不一定在每次檢查庫(kù)存時(shí)都訂貨。，對(duì)于企業(yè)庫(kù)存品中的A類(lèi)物品，為了降低訂貨費(fèi)用，經(jīng)常采用集中大量訂貨的方式。（錯(cuò)）答題分析：對(duì)于企業(yè)庫(kù)存品中的C類(lèi)物品，為了降低訂貨費(fèi)用，經(jīng)常采用集中大量訂貨的方式。第七章質(zhì)量管理一、單選題1．ISO是哪個(gè)組織的簡(jiǎn)稱(chēng)？（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）2．實(shí)行全面質(zhì)量管理，放在第一位的應(yīng)該是（用戶需求）。3．質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段——質(zhì)量檢驗(yàn)階段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)方式為（成品100%全檢驗(yàn)）。4．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn)是（用統(tǒng)計(jì)學(xué)的技術(shù)和工具進(jìn)行質(zhì)量控制）5．表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系的圖稱(chēng)為（因果圖）。二、多選題1．5S管理包括的主要內(nèi)容有（）。整理；整頓；清掃；清潔；素養(yǎng)2．全面質(zhì)量管理最核心的特征是（）。全員參與的質(zhì)量管理；全過(guò)程的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理3．服務(wù)質(zhì)量差距模型反映了產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，具體包括的內(nèi)容有（）。管理層認(rèn)識(shí)差距；服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距；服務(wù)傳遞的差距；市場(chǎng)信息傳播的差距；服務(wù)質(zhì)量感知差距 4．推行 管理可以采用的DMAIC過(guò)程，主要包括（）。界定（Define）；測(cè)量（Measurement；分析（Analysis）；改進(jìn)（Improvement；控制（Control常用的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析方法有（）。排列圖；因果圖；直方圖；分層圖；散布圖；三、是非題1．6S管理是指對(duì)各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、安全、清潔和提高素養(yǎng)的活動(dòng)的過(guò)程，6S管理水平的高低代表著管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)識(shí)的高低。（對(duì)）2．當(dāng)企業(yè)能夠達(dá)到6σ的質(zhì)量水平時(shí)，每百萬(wàn)次產(chǎn)品的缺陷為340個(gè)，其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)零缺陷的管理。（錯(cuò)）答題分析：當(dāng)企業(yè)能夠達(dá)到6σ的質(zhì)量水平時(shí)，其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)零缺陷的管理。3．管理層認(rèn)識(shí)差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制訂的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解。（錯(cuò)