聯(lián)想服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2024-11-05 02:35 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：聯(lián)想服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)LENOVO CHINA SERVICES現(xiàn)場(chǎng)交付中心Field Services Delivery文件編號(hào)FILE NO。擬文人FROM:收文人TO： CS14FWZS057 郭志雄 擬文日期DATE：2014/07/09 審 核 /日期VERIFIED/DATE: 秦濤7/9 文件類別CATEGORY: 批準(zhǔn) /日期APPROVED/DATE : 通知 龔光學(xué)7/10 Ideaamp。Think全體服務(wù)渠道 收文部門(mén)TO(DEPT.): FWZ/FSD/CSS/WSD抄送CC: 李祥林、呂再峰、張健、劉俊、任海波、龔光學(xué)、董俊濤、羅靜、孫斌a、附件一： 艾波、秦濤、王鵬n、閆興龍、楊潔、附件ATTACHMENT: 附件二：聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則模板 蘇岳、寇丹、沈雪東、各區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)交 付支持處、現(xiàn)場(chǎng)交付設(shè)計(jì)處、合作伙伴發(fā)展處、交付資源培訓(xùn)處閱后存檔 FILING 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 、背景與目的：，收到了渠道的一些反饋，同時(shí)聯(lián)想本部向全體渠道進(jìn)行相應(yīng)了調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示絕大數(shù)服務(wù)渠道認(rèn)可聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，同時(shí)對(duì)于新增服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍表示贊同，目的是幫助渠道更好的吸引和保留客戶，同時(shí)提升3C多品牌服務(wù)實(shí)施能力。二、有效期：自發(fā)文之日起至新發(fā)文生效之日止三、適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于聯(lián)想全體服務(wù)渠道（含Lenovo渠道、Think渠道），統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實(shí)施。四、變化點(diǎn)216。 考慮產(chǎn)品線的特點(diǎn)，推出兩個(gè)產(chǎn)品線人工服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即一個(gè)是針對(duì)PC類(臺(tái)式、筆記本、ATO、顯示器、TV,另一個(gè)是PC+類（手機(jī)、PAD、外設(shè)數(shù)碼），以及對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)項(xiàng)目216。 臺(tái)式、筆記本、ATO安裝操作系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整到80元，對(duì)于硬件檢測(cè)、人工更換維持。對(duì)于手機(jī)、PAD、216。 對(duì)于整體產(chǎn)品線有償上門(mén)費(fèi)用，取消區(qū)間值，設(shè)定固定值，便于渠道和CC報(bào)價(jià)統(tǒng)一 216。 對(duì)于PC類（臺(tái)式、筆記本、ATO、顯示器、TV）只有簡(jiǎn)單清潔，沒(méi)有深度清潔。五、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施說(shuō)明，適用于超出產(chǎn)品及其部件保修范圍的服務(wù)，此標(biāo)準(zhǔn)站點(diǎn)須明示或公開(kāi)在接待區(qū)的顯著位置。（含稅），站點(diǎn)報(bào)價(jià)不得高于此價(jià)格，可根據(jù)實(shí)際情況向下浮動(dòng)。站點(diǎn)應(yīng)清晰的給用戶提供報(bào)價(jià)，并說(shuō)明報(bào)價(jià)中備件材料、人工服務(wù)費(fèi)、上門(mén)費(fèi)等費(fèi)用細(xì)項(xiàng)及可能涉及到的費(fèi)用向用戶進(jìn)行明示。，統(tǒng)一站內(nèi)的報(bào)價(jià)體系，清晰明示收費(fèi)金額及可能產(chǎn)生的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁多人多次進(jìn)行報(bào)價(jià)且前后報(bào)價(jià)不一致，不向用戶說(shuō)明報(bào)價(jià)的組成部分等可能引起用戶感覺(jué)價(jià)格欺騙的情況。：指非用戶的原因?qū)е碌挠脩魡?wèn)題沒(méi)有得到解決，不允許收取用戶任何費(fèi)用，直到徹底解決用戶問(wèn)題為止。這其中包括但不限于以下幾種情況： a)因站端判斷失誤，用戶在接受有償服務(wù)付費(fèi)后，問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，需追加解決方案時(shí)，應(yīng)得到用戶認(rèn)可，按最終有效的服務(wù)方案付費(fèi)。多退少補(bǔ)，嚴(yán)禁就同一故障現(xiàn)象重復(fù)收取費(fèi)用。如：第一次判斷為軟件故障，進(jìn)行操作系統(tǒng)安裝或軟件調(diào)試，最終未解決用戶問(wèn)題，第二次判斷需要進(jìn)行主板換件維修，則以最終進(jìn)行主板換件維修核算的費(fèi)用作為整體的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行收費(fèi)，多退少補(bǔ)。b)對(duì)于在保外服務(wù)承諾的保修期內(nèi)，用戶如果因維修質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致同樣故障再次發(fā)生，服務(wù)站必須為用戶解決問(wèn)題，同時(shí)不得再次向用戶收取任何費(fèi)用。c)對(duì)于站端提供的解決方案未能有效解決用戶問(wèn)題，最終用戶選擇放棄維修時(shí)，服務(wù)站應(yīng)退還已收取的服務(wù)費(fèi)用。d)對(duì)發(fā)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中兩項(xiàng)及以上有償服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容的收費(fèi)報(bào)價(jià)，根據(jù)最高一項(xiàng)維修收費(fèi)項(xiàng)目報(bào)價(jià)人工服務(wù)費(fèi)。，出現(xiàn)用戶投訴維修網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)過(guò)高，經(jīng)查證超出本發(fā)文所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，將按照服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)條款進(jìn)行處罰。，如發(fā)文內(nèi)容與聯(lián)想其他政策或站點(diǎn)所在地的地方法規(guī)存在沖突，請(qǐng)按照對(duì)應(yīng)發(fā)文/地方性法規(guī)的要求執(zhí)行。六、資料發(fā)放與使用本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將作為店面營(yíng)運(yùn)物品，同時(shí)服務(wù)站可以自行制作（相應(yīng)的模板見(jiàn)附件二），站點(diǎn)應(yīng)將其張貼于接待區(qū)域顯著位置，未按規(guī)定執(zhí)行的將扣減相應(yīng)的星級(jí)評(píng)估分?jǐn)?shù)。原有《》自本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文之日起作廢。附件一：有償服務(wù)項(xiàng)目的解釋聯(lián)想有償服務(wù)是為用戶提供的超出聯(lián)想產(chǎn)品及其部件保修范圍的收費(fèi)服務(wù)。具體的有償服務(wù)項(xiàng)目包括維護(hù)類、安裝和檢測(cè)類、簡(jiǎn)單服務(wù)類、數(shù)據(jù)管理類、硬件更換類和深度維修類等服務(wù)項(xiàng)目。有償服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成有償服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成包括人工服務(wù)費(fèi)、上門(mén)服務(wù)費(fèi)和備件材料費(fèi)，即： 有償服務(wù)
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