【正文】 第一篇：電力客戶服務(wù)電力客戶服務(wù)單選、多選、是非、論述（結(jié)合案例+知識點(diǎn)）、案例分析（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 ：客戶對服務(wù)的滿意程度，它是一個(gè)主觀范疇。10 ：服務(wù)提供者的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。12 ：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。20 ：以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。（結(jié)合理念樹立的背景）電力企業(yè)從原來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式向市場經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式過渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心、以企業(yè)經(jīng)營為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代經(jīng)營觀念。23 ：社會公眾對一個(gè)企業(yè)的全部看法和評價(jià)。32 （測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。：46 1)客戶服務(wù)層：整個(gè)供電企業(yè)對外服務(wù)的窗口，它負(fù)責(zé)為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立供電企業(yè)的良好服務(wù)形象，為供電企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。2)營銷業(yè)務(wù)層：客戶服務(wù)的支持層，主要進(jìn)行各類供電服務(wù)的具體事務(wù)處理。3)客戶服務(wù)監(jiān)督管理層：對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預(yù)測、需求管理四個(gè)方面分析電力營銷工作的經(jīng)營狀況、政策實(shí)施效果、預(yù)測供電市場需求等，以決策未來的經(jīng)營計(jì)劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運(yùn)營和開發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理。：50 1)按供用電關(guān)系分類：直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供客戶。2)按電價(jià)類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。4)按用電性質(zhì)分類：臨時(shí)用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負(fù)荷重要性分類：一級負(fù)荷、二級負(fù)荷、三級負(fù)荷。（了解）：客戶服務(wù)員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計(jì)量、用電檢查、需求側(cè)管理、電力緊急服務(wù)。52 ：52 1)柜臺服務(wù)：供電服務(wù)人員在營業(yè)窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。2)現(xiàn)場服務(wù)：供電服務(wù)人員在客戶用電現(xiàn)場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費(fèi)、咨詢、處理設(shè)備缺陷、搶修或宣傳服務(wù)。3)咨詢服務(wù)：通過公告、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、柜臺、書面、現(xiàn)場等方式為客戶提供電力業(yè)務(wù)和法規(guī)的查詢服務(wù)。4)特別服務(wù)：主要是指實(shí)行電話預(yù)約服務(wù)、無周休日服務(wù)、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務(wù)等。5)電力急修服務(wù)：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時(shí)為客戶提供的服務(wù)。（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報(bào)與實(shí)際感受的回報(bào)之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機(jī)會的公平、績效考評的公平）、創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍、構(gòu)建目標(biāo)一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務(wù)人員的滿意度：在減輕客戶服務(wù)人員工作壓力、提高福利待遇、關(guān)注團(tuán)體成員職業(yè)發(fā)展和加強(qiáng)人文關(guān)懷等方面，采用人力資源的客戶關(guān)系管理（HRCRM），堅(jiān)持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學(xué)激勵服務(wù)團(tuán)體成員，不斷增強(qiáng)員工的滿意度。：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 ：目標(biāo)激勵、獎勵激勵、支持激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽(yù)激勵、數(shù)據(jù)激勵、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵、授權(quán)激勵、參與激勵、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會激勵、提升激勵、危機(jī)激勵、負(fù)激勵。100 ：三個(gè)階段八個(gè)步驟124 第一階段：明確調(diào)查問題、初步情況分析。第二階段：制定調(diào)查方案、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查。第三階段：整理分析資料、提出調(diào)查報(bào)告。：對客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評估，識別最有價(jià)值的客戶，以便提供相應(yīng)的服務(wù)措施。133 ：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。134 ：客戶價(jià)值=（企業(yè)收益客戶服務(wù)成本）/客戶數(shù)135 ：制定電力客戶的信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評級制度，對電力客戶的信用進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)，并與社會公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用記錄機(jī)制。：電費(fèi)繳納情況、違約用電竊電情況。137 ：根據(jù)制定的客戶價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評價(jià)的過程。139 ：客戶的利潤貢獻(xiàn)、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣б?。：以“以市場為?dǎo)向，以客戶為中心”，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。141 （CSI）：152 1)預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期。2)感知產(chǎn)品質(zhì)量，即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品后對其質(zhì)量的評價(jià)。3)感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者購買和使用該服務(wù)后對其質(zhì)量的評價(jià)。4)感知價(jià)格，即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價(jià)值的感受。5)客戶滿意度，即消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。6)抱怨，即消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。7)客戶忠誠度，即消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。，看158的表。（CRM）：通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系的良性運(yùn)行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競爭力的商務(wù)戰(zhàn)略。164 ：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 ： 1)傾聽的技巧：準(zhǔn)備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價(jià)值；配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復(fù)述客戶需求的技巧（重點(diǎn)）：復(fù)述事實(shí)；復(fù)述情感。（業(yè)務(wù)流程）：幫助客戶實(shí)現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務(wù)：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。：提供的電能品質(zhì)不佳；提供的服務(wù)態(tài)度欠佳；服務(wù)效率低；工作質(zhì)量差；缺乏語言技巧；服務(wù)不方便。193 ：有利于企業(yè)的進(jìn)步；維系客戶關(guān)系的有利契機(jī)；有利于提高企業(yè)誠信度。195 ：讓客戶發(fā)泄；避免負(fù)面情緒的牽引；表達(dá)對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折