【正文】 第一篇：汽車服務(wù)工程復習提綱第一章汽車服務(wù)的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。狹義的汽車服務(wù)系指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。廣義的汽車服務(wù)則延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。如原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等。汽車服務(wù)的主要特征：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性、后進性。汽車服務(wù)的內(nèi)涵： 4S模式：整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息咨詢等我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：，基礎(chǔ)差 日本法律《產(chǎn)品責任法》 韓國法律《缺陷物保修責任法》國外汽車服務(wù)市場，發(fā)展動向： 汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成的概念：第二章錢學森對系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機整體。系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場模式 P22專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實行專賣制度。汽車超市模式：將多個品牌、多款車輛集中銷售。汽車大賣場模式：在某個地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，已經(jīng)開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念： “人性化”到“車性化”顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望為什么滿足度是評價服務(wù)的指標？1顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個基本的構(gòu)成要素，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。1技術(shù)質(zhì)量又稱結(jié)果質(zhì)量，指的是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。1功能質(zhì)量：過程質(zhì)量，這個部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)。它所說明的是服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。1預期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預期標準。1服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則： 1在進行服務(wù)過程衡量時，應(yīng)注意以下兩點：，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的一一，也正因為這種結(jié)合，必然會對員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 ，必須防止出現(xiàn)過程標準的次級化第三章消費信貸是銀行金融機構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認可的非銀行金融機構(gòu)向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品消費為目的，以特定商品為貸款標的信貸行為。我國汽車消費特點： 我國汽車消費信貸的特點和發(fā)展：，出現(xiàn)率高 ，信用風險較大，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健全在我國提供汽車信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。中國汽車消費信貸方式： 我國從事汽車金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務(wù)的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進汽車銷售為其最終目的。汽車消費信貸涉及商業(yè)銀行、保險公司、經(jīng)銷商、消費者等四個基本主體。汽車消費信貸風險的主要來源： ，導致高額的車貸險的賠付而造成的經(jīng)營風險 d.“間客模式”下經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風險以及惡意騙貸風險 、法規(guī)不健全造成的政策性風險探索構(gòu)建新型汽車金融服務(wù)體系： 第四章市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產(chǎn)品或勞務(wù)，使買方得到滿足，而買方則付出相應(yīng)的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。以“市場營銷觀念”作為自己的策略導向的公司遵循以下幾個基本宗旨： 我國汽車市場競爭的結(jié)果由以下幾個因素決定： ，汽車換型均是整車技術(shù)引進 ，最大的挑戰(zhàn)者將是來自韓國和日本的汽車，國外生產(chǎn)批量大的進口車的競爭力較強，他們是爭奪中國汽車市場的主力車型我國汽車市場面臨的機遇：，促進企業(yè)經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)換 ： 汽車消費者購買類型：a理智型購買 產(chǎn)業(yè)用戶也稱再生產(chǎn)者，即購買和使用商品或服務(wù)是為了進一步生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)和其他社會單位。P103所謂預測就是根據(jù)過去和現(xiàn)在推測將來，由已知推測未知，是屬于認識范疇。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運用各種知識和科學手段，分析研究歷史與現(xiàn)實資料，經(jīng)過科學思維將現(xiàn)有的認識延伸到未來，對所關(guān)心事物的發(fā)展趨勢或可能結(jié)果進行現(xiàn)實的推測和估計。所謂市場預測就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預測理論、方法和手段，對未來一定時期內(nèi)決策關(guān)心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學化服務(wù)過程。1定性預測方法： 1定量預測法： 1定價目標： 1汽車產(chǎn)品的基本定價方法：：成本導向定價法和目標定價法 1分銷渠道的模式和結(jié)構(gòu)：（1型：生產(chǎn)者—消費者）（2型：生產(chǎn)者—零售商—消費者）（3型：生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費者）（4型：生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消費者）1電子商務(wù)的定義：是指人們利用電子手段所進行的商業(yè)、貿(mào)易等商務(wù)活動，是商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動化。1汽車電子商務(wù)的基本功能（除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外）： 1網(wǎng)絡(luò)營銷的特點（優(yōu)缺點）：優(yōu)點： 缺點： 第五章目前，我國汽車維護按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級，即日常維護、一級維護和二級維護；按修理對象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理汽車維修業(yè)的特點： 在修理方式上由以前的舊件修復為主，發(fā)展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z測、強制維護、視情修理”。連鎖經(jīng)營“BOSS”理論認為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運營和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營的三大核心競爭力。走和維護和主要作業(yè)內(nèi)容：走和維護是指新車或者大修車走合期實施的維護。主要作業(yè)內(nèi)容除特別注意做好例外維護外，要經(jīng)常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運行中的聲響和溫度變化，及時進行適當?shù)恼{(diào)整。走合期滿，各總成應(yīng)更換潤滑油，并注意清洗，連接件要進行緊固，對各部分間隙進行調(diào)整。質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進行運作的。P計劃（plan），即制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目與措施方案等。D實施（do），即將制定的計劃和措施進行組織實施。C檢查（check），即把執(zhí)行的工作結(jié)果與預定的目標進行對比，檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)的情況與問題。A處理（action），即總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下一個循環(huán)解決。P145“ISO”是國際標準化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標準化組織發(fā)布的第9000號文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個系列標準。ABC分類法是經(jīng)濟活動中應(yīng)用的一種基本方法，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的一項基礎(chǔ)工作，是企業(yè)進行經(jīng)營決策的必要依據(jù)。A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉(zhuǎn)快、用戶廣泛、購買力穩(wěn)定，是經(jīng)營的重點品種。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)等幾十個品種B類配件只進行一般管理，管理措施主要是做到進銷平衡，避免積壓。C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟效果也不好。汽車美容應(yīng)根據(jù)車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素有針對性地、合理地安排美容作業(yè)的時機及項目。汽車美容的依據(jù)：“車型”而異 “車況”而異 “環(huán)境”而異 “季節(jié)”而異1汽車美容的原則： : ：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍色、金色、淺綠色和變色等品種按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等按產(chǎn)地不同可分為進口和國產(chǎn)車膜第六章保險是一定生產(chǎn)方式下的經(jīng)濟補償機制和制度。是以合理計算的風險分攤金為基礎(chǔ)，集合多數(shù)對同等風險有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟損失（或人身傷亡）進行補償（或給付）的合同行為。保險定義包含四個方面的意思：，以經(jīng)濟損失為前提條件 ，即保險費是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計算出來的 汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責任為保險標的的保險。汽車保險的種類： 汽車保險理賠的意義： ，被保險人所享受的保險利益得到實現(xiàn) ，使人民生活安定，社會再生產(chǎn)過程得到保障 ，汽車保險承保的質(zhì)量得到檢驗 ，汽車保險的經(jīng)濟效益得到充分反映汽車保險理賠遵循的原則： 交通事故現(xiàn)場分類： 現(xiàn)場勘探方法： 現(xiàn)場查勘工作：