【正文】 第一篇：汽車服務工程復習提綱第一章汽車服務的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。狹義的汽車服務系指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。廣義的汽車服務則延伸至汽車生產領域。如原材料供應、產品開發(fā)、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等。汽車服務的主要特征：系統(tǒng)性、廣泛性、經濟性、后進性。汽車服務的內涵： 4S模式：整車銷售、零配件、售后服務、信息咨詢等我國汽車服務業(yè)現(xiàn)狀：，基礎差 日本法律《產品責任法》 韓國法律《缺陷物保修責任法》國外汽車服務市場，發(fā)展動向： 汽車服務工程的系統(tǒng)構成的概念：第二章錢學森對系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的、具有特定功能的有機整體。系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關性、綜合性、環(huán)境適應性。汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場模式 P22專賣店模式：以生產廠為主，實行專賣制度。汽車超市模式：將多個品牌、多款車輛集中銷售。汽車大賣場模式：在某個地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，已經開始向“一切為用戶服務、以顧客為中心”的理念轉變。汽車服務的現(xiàn)代理念： “人性化”到“車性化”顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望為什么滿足度是評價服務的指標？1顧客感知服務質量包括兩個基本的構成要素，即技術質量和功能質量。1技術質量又稱結果質量，指的是顧客在服務過程結束后的“所得”。1功能質量：過程質量，這個部分與服務接觸中的關鍵時刻緊密相關。它所說明的是服務提供者是如何工作的，涉及服務人員的儀表儀態(tài)、服務態(tài)度、服務方法、服務程序、服務行為方式等。1預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務的預期標準。1服務質量衡量遵循的原則： 1在進行服務過程衡量時，應注意以下兩點：，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的一一，也正因為這種結合，必然會對員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 ，必須防止出現(xiàn)過程標準的次級化第三章消費信貸是銀行金融機構以及國家金融監(jiān)管部門認可的非銀行金融機構向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品消費為目的，以特定商品為貸款標的信貸行為。我國汽車消費特點： 我國汽車消費信貸的特點和發(fā)展：，出現(xiàn)率高 ，信用風險較大，銀行缺乏經驗，社會配套措施不健全在我國提供汽車信貸業(yè)務的服務主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經銷商和非銀行金融機構，其中以商業(yè)銀行為主。中國汽車消費信貸方式： 我國從事汽車金融服務的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經營汽車金融業(yè)務的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進汽車銷售為其最終目的。汽車消費信貸涉及商業(yè)銀行、保險公司、經銷商、消費者等四個基本主體。汽車消費信貸風險的主要來源： ，導致高額的車貸險的賠付而造成的經營風險 d.“間客模式”下經銷商轉嫁風險以及惡意騙貸風險 、法規(guī)不健全造成的政策性風險探索構建新型汽車金融服務體系： 第四章市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產品或勞務，使買方得到滿足，而買方則付出相應的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。以“市場營銷觀念”作為自己的策略導向的公司遵循以下幾個基本宗旨： 我國汽車市場競爭的結果由以下幾個因素決定： ，汽車換型均是整車技術引進 ，最大的挑戰(zhàn)者將是來自韓國和日本的汽車，國外生產批量大的進口車的競爭力較強，他們是爭奪中國汽車市場的主力車型我國汽車市場面臨的機遇：，促進企業(yè)經營機制的轉換 ： 汽車消費者購買類型：a理智型購買 產業(yè)用戶也稱再生產者，即購買和使用商品或服務是為了進一步生產其他商品或勞務的生產企業(yè)和其他社會單位。P103所謂預測就是根據過去和現(xiàn)在推測將來，由已知推測未知，是屬于認識范疇。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運用各種知識和科學手段，分析研究歷史與現(xiàn)實資料，經過科學思維將現(xiàn)有的認識延伸到未來，對所關心事物的發(fā)展趨勢或可能結果進行現(xiàn)實的推測和估計。所謂市場預測就是在市場調研基礎上，利用預測理論、方法和手段，對未來一定時期內決策關心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據的科學化服務過程。1定性預測方法： 1定量預測法： 1定價目標： 1汽車產品的基本定價方法：：成本導向定價法和目標定價法 1分銷渠道的模式和結構：（1型：生產者—消費者）（2型：生產者—零售商—消費者）（3型：生產者—批發(fā)商—零售商—消費者）（4型：生產者—代理商—批發(fā)商—零售商—消費者）1電子商務的定義：是指人們利用電子手段所進行的商業(yè)、貿易等商務活動，是商務活動的電子化、網絡化和自動化。1汽車電子商務的基本功能（除了具備企業(yè)形象及產品信息的宣傳功能外）： 1網絡營銷的特點（優(yōu)缺點）：優(yōu)點： 缺點： 第五章目前，我國汽車維護按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級，即日常維護、一級維護和二級維護；按修理對象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理汽車維修業(yè)的特點： 在修理方式上由以前的舊件修復為主，發(fā)展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z測、強制維護、視情修理”。連鎖經營“BOSS”理論認為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運營和支持）、System（體系）將是連鎖經營的三大核心競爭力。走和維護和主要作業(yè)內容：走和維護是指新車或者大修車走合期實施的維護。主要作業(yè)內容除特別注意做好例外維護外，要經常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運行中的聲響和溫度變化，及時進行適當的調整。走合期滿，各總成應更換潤滑油，并注意清洗，連接件要進行緊固，對各部分間隙進行調整。質量管理或質量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進行運作的。P計劃（plan），即制定質量目標、活動計劃、管理項目與措施方案等。D實施（do），即將制定的計劃和措施進行組織實施。C檢查（check），即把執(zhí)行的工作結果與預定的目標進行對比，檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)的情況與問題。A處理（action），即總結經驗，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下一個循環(huán)解決。P145“ISO”是國際標準化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標準化組織發(fā)布的第9000號文件，是關于質量管理和質量保證的一個系列標準。ABC分類法是經濟活動中應用的一種基本方法，是改善企業(yè)經營管理的一項基礎工作，是企業(yè)進行經營決策的必要依據。A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉快、用戶廣泛、購買力穩(wěn)定，是經營的重點品種。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉向節(jié)等幾十個品種B類配件只進行一般管理，管理措施主要是做到進銷平衡，避免積壓。C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數過于頻繁，不僅工作量大，經濟效果也不好。汽車美容應根據車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素有針對性地、合理地安排美容作業(yè)的時機及項目。汽車美容的依據：“車型”而異 “車況”而異 “環(huán)境”而異 “季節(jié)”而異1汽車美容的原則： : ：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍色、金色、淺綠色和變色等品種按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等按產地不同可分為進口和國產車膜第六章保險是一定生產方式下的經濟補償機制和制度。是以合理計算的風險分攤金為基礎，集合多數對同等風險有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災害事故發(fā)生所致的經濟損失（或人身傷亡）進行補償（或給付）的合同行為。保險定義包含四個方面的意思：，以經濟損失為前提條件 ，即保險費是根據一定的數理技術合理計算出來的 汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責任為保險標的的保險。汽車保險的種類： 汽車保險理賠的意義： ，被保險人所享受的保險利益得到實現(xiàn) ，使人民生活安定，社會再生產過程得到保障 ，汽車保險承保的質量得到檢驗 ，汽車保險的經濟效益得到充分反映汽車保險理賠遵循的原則： 交通事故現(xiàn)場分類： 現(xiàn)場勘探方法： 現(xiàn)場查勘工作：