【正文】 第一篇：服務員篇百問一、服務篇顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？ 答：應該熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。顧客對商品性能不了解怎么辦？答：理貨員要對商品產(chǎn)地，性能了如指掌，要耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？答：主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助顧客拿取購物車。顧客需要幫助怎么辦？答：無論您是哪一個區(qū)域的員工，都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客有需求時，您應該主動地幫助他。當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 答：立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。超市如何對待老、弱、病、殘顧客？ 答：每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。當看到有顧客感到不適時怎么辦？答：應該主動的走過去問他（她）是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，要迅速地與任意一位主管或店長取得聯(lián)系，并及時進行處理。顧客在超市受到意外傷害怎么辦？答：立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知門店店長及區(qū)域運營部，并根據(jù)情節(jié)嚴重程度上報管理部。若因超市原因，要考慮相關賠償。大店小孩與父母失散怎么辦？答：將小孩送到服務臺交于服務員，廣播找人。員工在其它區(qū)域經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題怎第辦？答：當碰到這一問題時，應該微笑地說：“對不起，我不是這個區(qū)域的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答?！庇涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊锰没蚰约阂蛔吡酥?。1同時有三個顧客提問怎么辦？答：要做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出“請您稍等片刻，我馬上接待您”，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：“不好意思，讓您久等了”。對待第三個顧客方法同第二個。1顧客提出的問題無法回答怎么辦？答：不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候，向顧客解釋需要找上級主管幫助解決。1如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？答：向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。1如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？答：擺好“防止摔傷”的牌子或讓同事照看，迅速清理，以免給顧客購物帶來不便或傷害。1發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 答：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。1對待不肯存包的顧客怎么辦？答：告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失物品；二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物?！比绻櫩蛨猿植淮姘荒軓娦幸箢櫩痛姘?。1顧客要使用超市辦公電話怎么辦？答：告訴顧客超市辦公室的電話是內(nèi)線，不能掛外線，請顧客使用公用電話。1當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？答：要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況。語言不通的，要使用文字表達。1當顧客詢問DM快訊時怎么辦？答：將顧客介紹到收銀臺、服務臺或辦公室，將宣傳快訊拿給顧客，并告訴顧客：“這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考。”顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？答：首先熱情主動地介紹到退、換貨處，由主管或店長接待顧客，向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨標準辦理，盡量讓顧客滿意。2顧客不愛護超市設備怎么辦？答：委婉地告訴顧客，請顧客注意不要受到設備傷害。2被顧客辱罵或毆打怎么辦？答：當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或店長到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。2遇到不講理的顧客怎么辦？答：帶領顧客到人少的地方或辦公室，耐心地向顧客道歉解釋，或及時向上級領導匯報，請主管、店長出面調(diào)節(jié)解決。2遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？答：耐心勸導并及時通知主管、店長或男員工加以疏導。2遇到新聞記者采訪怎么辦？答：微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總部，并可告知管理部電話（05368580029）。四、投訴篇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時怎么辦？答：向顧客道歉；立即為顧客更換質(zhì)量好的商品；將商品撤出排面；通知主管及相關部門注意。顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？答：立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。顧客要退換的商品已經(jīng)超出三包期怎么辦？答：認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。顧客投訴說員工服務態(tài)度不好怎么辦？答：耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。購買的商品過了7天退換期后，顧客不找特約維修站而專找超市應該怎么辦？答：應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期應由顧客自行到特約維修站去維修，盡量說服顧客自己去維修站并提供電話給他們。五、價格篇當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎么辦？答：對顧客說：“對不起，請您稍等?！比缓髾z查標價簽，如無標價簽，立即拿商品到收銀臺掃描標價簽，并告知顧客；向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，并詢問顧客在哪見過這種商品，它的價格是多少，并感謝顧客為我們提供的信息。顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？答：委婉告訴顧客：商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化而變化的，我們盡可能為提供最低的價格。發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？ 答：應立即向顧客道歉，重新稱重加以更正。如果電子稱所稱商品價格與標價簽不符應該怎么辦？ 答：及時找主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。六、防損篇發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊時怎么辦？答：馬上制止偷竊行為并立即向上級反映，如不反映則視為協(xié)從。發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，有浪費現(xiàn)象怎么辦？ 答：指出問題所在并立即向上級領導匯報。發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 答：進行勸告并立即向上級領導匯報。已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？答：首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。遇到意外停電時怎么辦？答：堅守原崗位；告知顧客不要慌亂，保持秩序進行疏散。遇到顧客被偷竊怎么辦？答：及時安慰顧客，并聯(lián)系廣播員或派出所替顧客尋找，讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。顧客喝著飲料進超市怎么辦？答：委婉告訴顧客：“對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。”顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？答：向顧客解釋：為了向顧客創(chuàng)造方便、井然有序的購物環(huán)境，避免混亂，需要顧客配合，謝謝您的合作。碰到誤報警怎么辦？ 答：向顧客道歉。員工遭遇投訴后怎么辦？答：首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客滿意答復。1發(fā)現(xiàn)有顧客在抄寫商場的標價簽怎么辦？第二篇：英國留學百問——英國留學申請篇英國留學百問——英國留學申請篇英國高中分為英國公立高中和英國私立高中，但是絕大部分國際學生只能進入英國私立高中學習。英國私立高中一般都采取小班授課的形式，通常每班只有67人，最多不超過10人。每位學生都會有一位生活老師進行生活上的貼心指導，校園內(nèi)均配備24小時監(jiān)控，很安全。課程方面主要提供GCSE和ALevel兩種課程，這兩種課程我稍后會有詳細的說明?！狦CSE英國GCSE課程的英文全稱是General Certificate of Secondary Education，中文譯為普通中等教育證書，簡稱為GCSE，英國GCSE課程是英國學生完成第一階段中等教育所參加的主要會考。英國GCSE相當于國內(nèi)高一、高二的水平，因此建議初三畢業(yè)或者高一的學生申請。申請需要年滿14歲周歲?！狝LEVEL英國ALevel課程是英國高中（最后兩年）課程—General Certificate of Education Advanced Level的簡稱，它是英國的普通中等教育證書考試高級水平課程，是英國的全民課程體系，也是英國學生的大學入學考試課程，就像我國的高考一樣，英國ALevel課程證書被幾乎所有英語授課的大學作為招收新生的入學標準。英國ALevel課程的水平相當于國內(nèi)高三和高四學生的水平，也分為一年制課程和兩年制課程。申請者需要年滿16周歲，且雅思達到5分以上。英國的大多數(shù)中學開設的英國ALevel課程科目相當廣泛，有文科、商科、經(jīng)濟、語言、數(shù)學、理科、計算、法律、媒體、音樂等。不同專業(yè)的入學標準對于英國ALevel課程的成績要求不盡相同。概括地說，學生至少學習三門課程，只要在兩門課的考試中取得E即可達到一些普通大學的入學標準。而對于較好的大學，則要求學生3門課的成績均應達到C以上；而對于世界一流大學如牛津、劍橋、哈佛等名校，則要求申請學生3門課的成績達到 AAA或AAB。由于中英教育體制的差別，因此想去英國讀本科的國際學生首先要入讀一個本科預科課程。本科預科課程一方面可以提升同學們的英語水平，同時也可以為今后的專業(yè)方向的選擇奠定一個基礎。在英國，有兩類本科預科課程提供者，一個是英國大學自己開設的本科預科課程，如：倫敦大學學院、倫敦大學亞非學院、華威大學等；另一類是由一些教育集團開設的本科預科課程，如：INTO、KAPLAN、NAVITAS、CEG、UF等，這類預科都會在學校名稱前注明，如：INTO EXETER，就是INTO集團開設的?？速愄卮髮W的預科課程。小猴子建議大家可以選擇第一類英國大學自己開設的本科預科課程，這類預科不僅可以保障升學率，同時也可以保證教學質(zhì)量。英國大學本科預科申請要求：高二或高三學生，部分學校提供校內(nèi)語言測試。英國本科是三年，學位分為三等（英國）：first class（7 0+）、2：1（60+）和2：2（50+）。一般英國頂級大學都會要求申請者具有2:1以上學士學位，換算到中國的教育計分體制，2:1對應的是80分（211院校學生），如果是非211，則為85分。在英國讀本科的中國學生，大部分都是國內(nèi)3+1或者2+2項目過去的學生?！猆CASUCAS 是 Universities and Colleges Admissions Service 的縮寫，即“大學和學院招生服務中心”，它是一個公共服務機構，統(tǒng)一為英國所有大學提供招生服務，和其他國家不同，申請英國大學的本科學位課程，都要通過UCAS進行申請。原則上，所有英國大學的所有本科學位課程，包括專升本，都要通過UCAS申請。在UCAS上，你可以提交申請材料并全程跟蹤申請進程?！猅opup英國Topup課程即專升本或者插讀英國本科，國際學生通過攻讀英國大學本科最后一年（Final Year）即可取得英國本科學士學位。英國大部分Topup課程的開課時間為每年的9月份，1月份開課的還是比較少的。英國Topup課程比較適合國內(nèi)大專畢業(yè)生，本科無學位的畢業(yè)生以及無法達到直接申請英國研究生條件的申請者。英國HND項目簡單來說是英國的一個大專項目，相當于英國大學二年級畢業(yè)的水平。學生在完成學業(yè)后，得到的將是具有國際水準的、普遍承認的學歷文憑。相當于完成了英國大學二年級的課程（英國大學本科學制為三年），學生可以申請進入英國大學攻讀最后一年，完成課程后，學生可以獲得其就讀大學的學士學位，同時可以申請碩士學位相關課程。在國內(nèi)相當于3+1項目，在國內(nèi)讀三年，在英國讀最后一年，然后拿英國的本科學士學位。英國研究生分為授課式和研究式兩種。大部分英國授課式研究生的學制都是一年。現(xiàn)在網(wǎng)上很多人在說英國文憑的含金量已經(jīng)不行了，其實不是這樣的，在各大排行榜上，英國僅次于美國，還是占據(jù)了很多的位置。雖然英國研究生只有一年，但是課程設置非常緊湊，各種作業(yè)、presentation、essay、論文等會壓得你喘不過氣，Top30，甚至40的大學還是相當不錯的。和美國不一樣，英國采取的是Rolling Admission的制度，即先到先得，沒有一個固定的申請截止日期。英國大學會在每年的9月開始陸續(xù)開放次年的申請，每收到一批offer，就會進行審核，從這一批申請者中篩選出符合條件的發(fā)放一批offer，以此類推，直到offer全部發(fā)完，所以一定要盡早申請，否則即使你的背景再優(yōu)秀，學校的offer要是發(fā)完了，也是于事無補。建議大家是在大四開學前，準備好所有的申請材料。英國留學的申請流程大致是：準備申請材料，在線提交申請，拿到有條件錄取通知書（Conditional Offer），補充合格的學校成績單和雅思成績單，換取無條件錄取通知書（Unconditional Offer），換CAS（Confirmation of Acceptance for Studies），簽證，預定接機住宿服務。在這里解釋一下有條件錄取通知書（Conditional Offer）和無條件錄取通知書（Unconditional Offer），在有條件錄取通知書上學校會列出申請者必須在大四畢業(yè)時達到的GPA和雅思要求，只有達到了，你提交合格的成績，才能換取無條件錄取通知書，之后學校才會給你發(fā)用于簽證的電子版錄取通知書，也就是CAS。英國留學申請材料主要有：在校成績單、語言成績單、兩封推薦信、一篇個人陳述（PS）、一篇個人簡歷（CV）等。其中，雅思成績單是可以在申請時不提交的（如果你考的不是很理想的話），雅思成績單可以后補，所以千萬不要只顧糾結(jié)于這個成績，而忘了要早申請。但是，GMAT和雅思不一樣，如果你選擇了需要GMAT成績的學校，那么在申請的時候一定要提交GMAT成績，否則學校是不會理會你的申請噠。？推薦信的主要作用有三個，一是從第三者角度對申請者個人陳述及成績的確認和重新解釋。二是對申請者的陳述和成績進行補充。三是以同行的身份向招生官員提供自己的看法(尤其是在校教授的推薦信)，包括申請者的素質(zhì)，動機以及申請者是否能從該課程獲益等。如果是學生，那么兩封推薦信必須都是學術方面的，你可以找任何老師或者學校領導，但一定是了解你的，這樣寫出的東西才能真實。當然，現(xiàn)在留學中介都會提供撰寫推薦信的服務，他們寫好之后，你只需要去