【正文】 第一篇：旅游景區(qū)管理旅游景區(qū)管理第一章 旅游景區(qū)概述一、旅游景區(qū)管理：對旅游景區(qū)的人、財、物、信息等多種資源進行有效整合，實現(xiàn)旅游景區(qū)經濟效益，社會效益和環(huán)境效益最大化，并推進旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的動態(tài)創(chuàng)造性活動。二、相關概念辨析1）旅游景區(qū)與旅游資源2）旅游景區(qū)與旅游吸引物3）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源4）旅游景區(qū)與旅游目的地5）旅游景區(qū)與旅游景點6）旅游景區(qū)與風景名勝區(qū)7）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū)8）旅游景區(qū)與風景旅游區(qū)三、分類（中國旅游景區(qū)發(fā)展報告）按經營權分類：政府經驗型、企業(yè)經營型、政企共營型按資源屬性分類：自然景觀區(qū)、人文景觀區(qū)、現(xiàn)代游樂區(qū)、歷史遺產區(qū)、休閑度假區(qū)、節(jié)事慶典四、特征1）旅游景區(qū)的基本特征：具有開展旅游活動的特定內容具有明確的地域空間范圍具有滿足游客需求的綜合性服務設施，并提供相應的旅游服務具有專門的經營管理機構2）旅游景區(qū)管理的特征關聯(lián)性動態(tài)性科學性文化性創(chuàng)新性五、旅游景區(qū)在旅游產業(yè)的地位旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素傳播地區(qū)旅游形象、提高區(qū)域知名度旅游景區(qū)的消費是旅游經濟新的增長點六、我國旅游景區(qū)的經驗管理存在問題1）管理制度問題：①多頭管理，條塊分割②資金投入不足③行業(yè)指導與管理手段單一④法規(guī)與標準不健全⑤規(guī)劃滯后2）經營機制問題：①經營管理方式單一②管理人才缺乏③景區(qū)雷同開發(fā)3）消費者引： ①環(huán)境保護意識差②旅游消費觀念落后第二章 旅游景區(qū)產品一、旅游景區(qū)產品概念：狹義：是一種單項旅游產品，是旅游景區(qū)借助一定資源、設施而向旅游者提供的有形產品和無形產品的總和。廣義：是多種單項旅游產品的組合。與旅游產品的區(qū)別：是旅游產品的主要構成部分二、類型依據(jù)旅游產品分類：廣義的景區(qū)產品（吸引物、旅游設施、服務）狹義的景區(qū)產品依據(jù)景區(qū)產品的功能分類：陳列式表演式參與式依據(jù)旅游產品性質分：觀光產品度假產品專項產品依據(jù)旅游產品的內部布局：品牌產品重要產品配套產品三、旅游景區(qū)產品的特點1）實質是一種體驗和經歷2）具有一定程度上的排他性和非競爭性四、構成核心產品有形產品擴展產品五、景區(qū)產品設計的出發(fā)點：游客的核心需求六、景區(qū)產品生命周期的調控根本途徑：產品創(chuàng)新第三章 旅游景區(qū)服務管理一、票務服務管理難點：假鈔問題，優(yōu)惠票之爭二、入口導入服務：一個重要環(huán)節(jié)就是排隊服務。包括 ①單列單人型②多列多人型③單列多人型④多列單人型⑤主題或綜合隊列型（特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；閘口處不少于兩名檢票員優(yōu)點：視覺感及時間改善；由于從排隊到通過閘口的時間和距離較長，因而有表演或者信息展示的空間和時間，喜聞樂見的表演或信息展示適度降低了排隊的枯燥感。改進措施：單列變雙列）三、投訴與抱怨的主要區(qū)別投訴是游客正式提出，需要正式答復的問題；抱怨一般是由公司主動收集，一般不需要正式答復。四、景區(qū)解說服務功能提高基礎信息和導向服務幫組旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值加強旅游資源和設施的保護鼓勵游客參與景區(qū)管理，提高與景區(qū)有關的游憩功能達成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互之間的理解和支持教育功能五、向導式解說服務以具有能動性的專門人員向旅游者進行主動的，動態(tài)的信息傳導為主要表達方式。六、景區(qū)對講解員的一般要求①硬件要求②個人條件③知識素養(yǎng)④人格修養(yǎng)⑤業(yè)務能力七、自導式解說服務是由書面材料、標準公共信息圖形符號、語言等無生命設施，設備向游客提高靜態(tài)的，被動的信息服務。對散客旅游者顯得尤為重要。形式多樣：包括牌示、宣傳資料和電子導游三種八、大型主題娛樂分類： 舞臺豪華型花會隊列型分散薈萃型九、娛樂服務管理：內容應該和景區(qū)的“文脈”相耦合項目的核心目的應該是增強游客體驗管理的生命線是安全基礎是對員工進行良好的培訓十、旅游景區(qū)購物服務現(xiàn)狀：游客購物欲望低，景區(qū)的購物收入水平偏低旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色誠信服務意識差，購物“陷阱”多售后服務不完善，尤其是投拆管理水平低第四章 旅游景區(qū)項目管理一、旅游項目的概念借助于景區(qū)旅游資源開發(fā)出的，以旅游者和當?shù)鼐用駷槲龑ο螅瑸槠涮峁┬菹⑾卜?，具有持續(xù)旅游吸引力以實現(xiàn)經濟、社會、生態(tài)環(huán)境效益為目標的旅游吸引物。二、項目策劃與景區(qū)策劃的區(qū)別性質差異：近期行動與總體部署理念差異：創(chuàng)新操作與長期穩(wěn)定任務差異：獨特旅游產品與三大效益平衡三、景區(qū)旅游項目策劃的內容：起名定位創(chuàng)意產品空間安排管理方案四、景區(qū)旅游項目策劃的原則：獨特差異性市場適應性持續(xù)發(fā)展性真實體驗性五、旅游景區(qū)項目策劃的思維方法：①模仿思維法②辯證思維法③鏈式思維法④靈感思維法⑤灰色系統(tǒng)法⑥智能放大法六、景區(qū)項目策劃存在的問題旅游景區(qū)項目策劃不夠普及、不夠科學、人才缺乏、理論滯后七、項目策劃實例分析：①市場類項目策劃案例分析（核心要點：找出與市場對接的賣點）②定位類項目案例分析③情景類項目策劃案例分析（核心要點：營造符合情景的氛圍）第五章 旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理一、旅游景區(qū)資源管理的概念指運用規(guī)劃、法律、經濟、技術、行政、教育等手段，對一切可能損害景區(qū)旅游資源的行為和活動施加影響。協(xié)調旅游發(fā)展，資源利用和環(huán)境保護之間的關系，從而實現(xiàn)經濟效益、社會效益、環(huán)境效益的有機統(tǒng)一。二、特征：綜合性區(qū)域性技術性能動性三、旅游環(huán)境容量的概念在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結構組合不發(fā)生對當代人及未來人有害變化的前提下，在一定時期內旅游地或景點，景區(qū)多能承受的旅游者人數(shù)。四、在旅游容量的閾值之內應滿足3個條件：不降低旅游地自然環(huán)境質量不降低游客的游覽質量不損害旅游社區(qū)居民的社會福利平均值五、社會承載量組成體系：生態(tài)環(huán)境承載量EEBC資源空間承載量REBC居民心理承載量PEBC設施環(huán)境承載量FEBC六、基本空間標準定義：即單位利用者所需占用的空間規(guī)模或設施量，常用人均占用量表示七、飽和與超載在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動量達到其極限容量稱為旅游飽和，一旦超出稱為旅游超載在日常旅游管理工作中，有時視旅游景區(qū)接待的旅游流量達到最佳容量為飽和，超過最佳容量稱為超載。八、旅游飽和與超載的時空特點：周期性與偶發(fā)性長期連續(xù)性和短期性空間上的整體性和局部性九、解決旅游景區(qū)超載方案①需求管理技術：價格調節(jié)營銷控制教育和講解②供給管理技術：實行容量彈性化，增加實際旅游容量，采取定點保護措施，實施定量管理技術十、可持續(xù)發(fā)展的原則：公平性原則持續(xù)性原則共生性原則十一、景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展定義：在維持文化完整，保持生態(tài)環(huán)境的同時，滿足人們對經濟、社會和審美的要求。它能為今天的主人和客人們提供生計又能保護和增進后代人的利益并為其提高同樣的機會。十二、判別指標：生態(tài)環(huán)境指標旅游經濟指標社會文化指標旅游支持系統(tǒng)指標第六章 旅游景區(qū)游客體驗管理一、體驗的本質：“通過親身實踐來認識周圍的事物”或“在實踐中認識事物”二、體驗的標準模式—“暢”：具有適當?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至于忘記時間的流逝，意識不到自己的存在。（“暢爽模型”見筆記）三、暢爽體驗的特點：游戲感、自控感、專注與精神高度集中、對活動本身感到精神愉悅、對時間的感覺扭曲、活動的挑戰(zhàn)性與個人的能力匹配四、游客體驗的類型：娛樂體驗、教育體驗、超脫現(xiàn)實體驗、審美體驗、移情體驗五、景區(qū)游客體驗的塑造與強化：創(chuàng)意體驗主題、開發(fā)體驗旅游產品、提供體驗式服務、完善公共服務系統(tǒng)、重視旅游紀念品的體驗效應、營造誠信安全的旅游環(huán)境六、體驗經濟時代下的景區(qū)管理—快樂劇場模式（153）總體管理項目配置原則：差異性、參與性、挑戰(zhàn)性資源與環(huán)境管理方式：梯度開發(fā)或循環(huán)利用，‘減’人數(shù)‘增’植被社區(qū)參與和旅游扶貧景區(qū)服務：親切感的源泉第七章 旅游景區(qū)標準化管理一、九寨溝經過四體系認證，2003年張家界武陵源風景區(qū)經過三個體系認證二、實施旅游景區(qū)標準化化管理的意義保障旅游者權益的有效手段對旅游景區(qū)自身權益的保護促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護建設世界旅游強國的要求三、我國景區(qū)標準化存在的問題概念理解不深，功利性較強經濟基礎薄弱，配套資金困難人員素質偏低，貫徹實施不力急于求成，盲目‘貫’標四、綠色環(huán)球21是當今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標準體系五、綠色環(huán)球ABCA——加盟：企業(yè)只需注冊綠色環(huán)球21并支付為期十二個月的小額費用即可成為綠色環(huán)球21之友B——達標：作為注冊達標評估的一個企業(yè)、社區(qū)或保護區(qū)C——認證六、ISO國際標準化組織簡稱七、ISO9000是指由國際標準化組織所屬的質量管理和質量保證技術委員會ISO／TC1762作委員會制定并頒布的關于質量管理體系的該標準的統(tǒng)稱。八、我國等同采用的國標是GB／T1900九、旅游景區(qū)導入ISO9000的要求具備獨立的法人資格或獨立的法人授權組織按照ISO9001,2008BAIO標準的要求建立文件化的質量管理體系按照文件化的體系，運行三個月以上，并進行了至少一次管理評審和內容質量體系審核十、旅