【正文】 第一篇：商業(yè)運(yùn)營管理手冊【租賃店鋪運(yùn)營管理】.（小編推薦）商業(yè)運(yùn)營管理手冊【租賃店鋪運(yùn)營管理】 【目錄】第一章:運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)(1 【1】運(yùn)營概念(1 【2】運(yùn)營部工作范疇(2 【3】運(yùn)營部工作職能(2 第二章:運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)(3 【1】運(yùn)營部經(jīng)理(3 【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理(3 【3】運(yùn)營部主管(3 第三章:日常工作流程及管理制度(3 【1】總值班管理制度(3 【2】開閉店流程管理規(guī)定(5 【3】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定(5 【4】周例會(huì)管理制度(7 【5】交接班管理規(guī)定(7 【6】商鋪裝修管理規(guī)定(8 【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定(8 【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定(10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法(11 【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定(13 第一章:運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé) 【1】運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理,運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事,而又非常重要,并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的,不論誰來做,在哪里完成,都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率,一方面營運(yùn)工作不是分割的,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié),甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)。另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性,錯(cuò)過最佳時(shí)間,則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè),營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好,只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作,營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛,創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)?！?】運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后,對整個(gè)商場或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理?！?】運(yùn)營部工作職能:制定商場日常工作的流程,工作秩序,制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。:參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用,擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。:分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況,對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議,解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。:協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù),督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。:監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況,定期分類各類報(bào)告,了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況,促銷活動(dòng)之成果,避免浪費(fèi),改善工作流程。:巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等,若有顧客投訴,細(xì)心聆聽、查明因由,及時(shí)解決問題及投訴,保持商場之信譽(yù)及形象。:配合制定全年促銷計(jì)劃,執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng),配合商城促銷布置,參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。:對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn),如日常工作程序,商戶溝通技巧等,對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn),如顧客服務(wù)技巧,商品信息,安全意識(shí)等。:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章:運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 【1】運(yùn)營部經(jīng)理 【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理 【3】運(yùn)營部主管第三章:日常工作流程及管理制度 【1】總值班管理制度 運(yùn)營經(jīng)理(含以上職務(wù)人員 。掌握商場動(dòng)態(tài)。及時(shí) 協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。,掌握各部門人員當(dāng)班情況,并做好查 崗工作。,檢查開收市情況,組織指揮收市期間顧客的離 店清場工作,收市時(shí)和保安部組成清場小組,自上而下逐層清場, 確保商場安全。,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門 在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理,確保營運(yùn)正常秩序。,防盜,防搶,防爆,防破壞,防嚴(yán)重災(zāi)害措施 落實(shí)情況,保證商場安全經(jīng)營。,當(dāng)值未能處理完成的事務(wù),必須在值班記錄 中向下班交代清楚,并做好交接工作。,除及時(shí)到場組織處理外,要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯 報(bào)。,并不定時(shí)巡場。非周日行政班 后必須在店內(nèi)巡場(巡場內(nèi)容附后。,并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé),做好當(dāng)日值班 記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù),必須在值班記錄中向下班交代清楚。,于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。,總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。,不得無故遲到,早退,脫崗。,特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容: 特殊設(shè)備的巡視 1.(直梯,扶梯運(yùn)行是否正常。,用電安全。(促銷內(nèi)容,背景音樂,播音次數(shù),音量等。(是否有異味。(包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等。,停車場衛(wèi)生 促銷區(qū)巡視。,安全,衛(wèi)生,出品,服務(wù)等檢查 ,向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見 ,做好商戶意見建議記錄?！?】開閉店流程管理規(guī)定 : :9:00~22:00(周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí) : ——A班:8:30~15:30 ——B班:15:30~22:30 : 1.【21:50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)。(如仍有顧客在本工作區(qū)域,則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)。2.【21:55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)。(如仍有顧客在本工作區(qū)域,則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)。3.【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4.【22:00】(節(jié)假日22:30收市,各商鋪員工開始整理貨品,打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。5.【22:02】(節(jié)假日22:30廣播播放員工致詞,感謝全體員工今天的努力。6.【22:0222:30】(節(jié)假日22:3023:00各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。7.【22:30】(節(jié)假日23:00員工下班?！?】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定 ——A班每日工作流程: 序時(shí)間項(xiàng)目 號18:30到辦公室報(bào)到 28:309: 00看工作記錄,了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng),包括以下內(nèi)容: 。、商戶投訴事件處理。39:009: 30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查 49:3011: 00樓面巡場,記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。、設(shè)備設(shè)施,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。,聽取商戶反饋情況及意見。511:0012: 00聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人,撰寫延遲營 業(yè)警告函。與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通, 催繳拖欠的費(fèi)用。待處理事宜的跟進(jìn)。與約見的商戶面談。商戶來函回復(fù)工作。處理商戶的申請。612:0013: 00用餐,安排輪崗巡場,作好工作交待。713:0014:00處理日常事務(wù),掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。處理上午未完成的事宜。814:0015: 00 樓面巡場,同第4項(xiàng)。915:0015: 30 參加樓層主管碰頭會(huì),作好工作交接。B班每日工作流程: 序號 時(shí)間項(xiàng)目1 15:30之前到公司報(bào)到(星期五、星期六15:002 15:3016:00同A 班第4項(xiàng)3 16:00參加樓層主管碰頭會(huì)4 16:0018:00同A 班第5項(xiàng)5 18:0019:00同A 班第6項(xiàng)619:0020:00處理日常事務(wù),掌握全賣場動(dòng)態(tài)7 20:0021:30同A 班第4項(xiàng)1221:3022:00 檢查商鋪是否提前閉店,做好記錄工作13 22:0022:30清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉,檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉,檢查是否存在安全隱患。作好當(dāng)日工作日記,作好工作交接。準(zhǔn)備下班【4】周例會(huì)管理制度 。,運(yùn)營經(jīng)理主持。:(1匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃。(2研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題。(3傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定。(4對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié),部署近期工作。(5其他事項(xiàng)。,不得無故遲到、早退,有特殊情況不能到會(huì)者,必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請假。,并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部?！?】交接班管理規(guī)定 :15:3016:00 早班人員上班時(shí)間:9:3016:30 晚班人員上班時(shí)間:15:3022:30 ,需要晚班人員繼續(xù)之事宜。、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)。、分配。、致謝。、工鞋,女士化淡妝,正確佩戴工牌,準(zhǔn)時(shí)簽到(打卡,精神飽滿地進(jìn)入工作崗位,向早班同事致辛苦、道謝。,不可急于下班,置工作或商戶顧客不顧。在已完成交接工作,但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位。否則經(jīng)發(fā)現(xiàn),按獎(jiǎng)懲條例予以處罰?！敖右淮疹櫲?不可因交接工作而對顧客深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司經(jīng)營管理部10 充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。,如有不清楚,應(yīng)及時(shí)溝通了解,如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)。,應(yīng)做好以下相關(guān)工作:(1工作交接記錄。(2工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔。(3關(guān)閉電腦、電源等。(4晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖,關(guān)閉電源開關(guān)。【6】商鋪裝修管理規(guī)定 【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定 ,運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作?！渡虘艄芾砉s》及《消防責(zé)任書》。、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。(一無欠款情況撤場?！督獬赓U合同的通知》,確認(rèn)撤場具體 時(shí)間。《解除租賃合同的通知》后,由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào), 與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。《撤場審批表》上報(bào)審批,并 跟進(jìn)審批進(jìn)度,須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5.《撤場審批表》經(jīng)審批后,原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保 證金部分暫不退還,財(cái)務(wù)部,運(yùn)營部各留存一份備案。6.《撤場審批表》審批后,由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對商戶物品放行, 并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。,由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位,并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌,扣押該鋪內(nèi)所有物品,由財(cái)務(wù)部入庫保存,由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān),產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。,營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。(在商戶無欠租且合同期滿情況下,若其中一方提出撤場,必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對方(二有欠款情況撤場。,由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù),發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部,由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款,并扣留撤場商戶的所有物品。,則轉(zhuǎn)入以上無欠款情 況下的撤場流程。如未追繳回欠款,則按以下流程進(jìn)行:(1運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn),三方經(jīng)手 人均要簽字確認(rèn)。(2物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存,財(cái)務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄,保留相關(guān)單據(jù),在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn),以便核查。(3商戶物品入庫后,由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào),盡量減少雙方損 失。,并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品,并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程。,商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序,由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款,直至結(jié)清,同時(shí)由運(yùn)營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批,營運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款,則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境,特制定相關(guān)規(guī)定如下: 、維修、清潔及消毒,保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等,無危險(xiǎn)隱患存在。(如過道是否有水漬,店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施,防火通道是否通暢等,作好“六防”工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞,保證商場干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物,各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊,鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理,不可溢出垃圾桶,保證商場明亮清新。(要求燈光明亮適度,無壞燈,燈光不刺眼,商場空氣清新,溫度適宜,衛(wèi)生間無異味,保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。(商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴,要求綠化帶無垃圾,室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵,無黃葉,對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理?！?】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 ,防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。,員工必須保持鎮(zhèn)靜,如在安全情況下,應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅。如無法控制,應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。(滅火系統(tǒng)及消防設(shè)備,視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢發(fā)展情況,發(fā)布疏散命令。(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成 立指揮中心。,配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作,救火過程中堅(jiān)持先救人后救火,先隔離火源后滅火的救火原則。10． 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生 時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)； 11． 當(dāng)火勢失控蔓延時(shí)，速與 119 聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部 措施。二、停電 1．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困 于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2．各營運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公 共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個(gè)進(jìn) 出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場 內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜； 2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3．立即通知監(jiān)控中心； 深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司 經(jīng)營管理部17 2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場； 3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該： 1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視； 2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部； 3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷?！?0】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 每周需完成工作事項(xiàng) 1 2 3 1 2 3 4 5 每周例會(huì) 各商鋪每周經(jīng)營情況分析 各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議 每月需完成工作事項(xiàng) 月度排班表 月度營運(yùn)總結(jié)報(bào)告 各商鋪月經(jīng)營情況分析 每月部門會(huì)議 每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總 深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司18 深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司19第二篇：運(yùn)營管理手冊【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營管理手冊目 錄一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程