【正文】 第一篇：酒店2014年度工作總結(jié)酒店2014年度工作總結(jié)及2015工作計劃時光如梭，轉(zhuǎn)眼即逝。在過去的一年里，我店堅持按照年初制定的“保品質(zhì)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本”的工作目標(biāo)開展工作，不斷豐富管理內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平。一年來，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)，始終貫徹“保品質(zhì)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本”的中心思路，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和開展精細(xì)化管理，克服了酒店業(yè)商務(wù)散客市場持續(xù)出現(xiàn)萎縮的不利影響，使酒店在日趨激烈的市場競爭中實現(xiàn)了逆勢增長，2014年度出租率比2013年度增長10%，營業(yè)收入增長9%。現(xiàn)將2014年工作情況及2015年工作設(shè)想?yún)R報如下。一、2014年企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)完成情況全年收入合計 萬元，比上年收入合計增加 萬元?？头渴杖?萬元，比上年客房收入 萬元增加 萬元，上升 %，年均出租率達(dá)到79%，增長9%；平均房價 元，增長 元；全年接待會議、團體客戶59個，比去年增加29個，消費金額192萬元，比去年增加107萬元；全年接待賓客 人次，其中外賓 人次。二、營銷工作開展情況酒店業(yè)近年受政府政策影響，整體酒店行業(yè)市場消費走低，市場內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境發(fā)生很大變化，酒店經(jīng)營受到一定影響。酒店加大了會議、團體客人的開發(fā)力度，在困難面前認(rèn)真分析和把握周邊市場的發(fā)展趨勢，不斷調(diào)整經(jīng)營思路，創(chuàng)新開發(fā)新的客源市場。我們堅信辦法總比困難多，克服了酒店沒有專門銷售人員的困難，加大了宣傳和營銷力度及范圍，在穩(wěn)定老客戶的同時積極發(fā)展培養(yǎng)新的客源，在立足于學(xué)院路各大學(xué)院的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向客源集中區(qū)域延伸尋找潛在客戶，成功開發(fā)“國際交流中心”、“教育中心”、“訓(xùn)中心”等新客戶。對于會議、培訓(xùn)等重點團體客人，堅持實行一條龍服務(wù)。由專人 帶領(lǐng)到店客戶對酒店的客房、會議室、餐廳等進(jìn)行參觀，并進(jìn)行一一介紹，和客戶洽談就接待工作達(dá)成一致后，及時簽署預(yù)定協(xié)議，并收取定金。團體、會議客人報到時，我們會在前臺協(xié)助會務(wù)組做好接待工作，對于一些經(jīng)驗較少的會務(wù)組，我們會根據(jù)自己的工作經(jīng)驗提出建議，協(xié)助他們接待好客人，從而達(dá)到雙贏。酒店克服了沒有專門會議服務(wù)人員的困難，在客人會議前從各部門抽調(diào)人員根據(jù)客人要求對會議室進(jìn)行布置，并做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作，保證會議順利進(jìn)行。整個會議團體接待中會和會議負(fù)責(zé)人保持溝通，并為客戶24小時開機，隨時聯(lián)絡(luò)解決相關(guān)的各種問題。通過全體員工的上述努力，在接待中我店的服務(wù)工作得到了客戶認(rèn)可，酒店的會議、團體接待量也得到較大提高。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，我們續(xù)完善對攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)訂房中心客人的服務(wù)工作，在保證入住率的情況下，做好網(wǎng)絡(luò)客人的入住接待工作，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定客人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表良好的評價，為酒店贏得良好的口碑。對于網(wǎng)絡(luò)客人的評價及時在網(wǎng)絡(luò)上給與回復(fù)，在回復(fù)中對客人入住我店表示感謝并給予美好的祝愿，對于網(wǎng)絡(luò)客人評價中提出的問題，及時查找自身問題并予以排除，及時通過回復(fù)系統(tǒng)和客人溝通及適當(dāng)解釋，消除其他準(zhǔn)備預(yù)定客人的誤解。三、企業(yè)各項基礎(chǔ)管理工作開展情況。加強教育培訓(xùn)，提升服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命，培訓(xùn)是酒店永垣的主題，酒店春節(jié)后就開展了為期一個月的培訓(xùn)月工作，使培訓(xùn)成為酒店在新的一年里的首項工作。各部門根據(jù)工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的制定培訓(xùn)計劃，并報酒店辦公會進(jìn)行審議，真正做到缺哪補哪，使培訓(xùn)目標(biāo)具體化和可操作化。培訓(xùn)工作的成功與否，離不開考核工作，酒店在培訓(xùn)開始時就做好了相關(guān)的準(zhǔn)備，各部門在培訓(xùn)后按照計劃進(jìn)行了考核工作。前廳部在考核中模擬客人到店后的流程進(jìn)行角色扮演，在問答中設(shè)置各種問題，對員工的酒店知識、綜合知識、語言表達(dá)進(jìn)行考核?？头坎吭诳己酥胁扇】头糠?wù)實操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、觀、鎖、登的客房服務(wù)十字口訣進(jìn)行打分評判。餐廳考核中對托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、餐中服務(wù)技巧進(jìn)行了重點考核。后勤部考核中對設(shè)配設(shè)施預(yù)設(shè)故障有被考核人員進(jìn)行現(xiàn)場檢查維修，按照實際工作中的流程對人員進(jìn)行考核。各部門培訓(xùn)考核工作結(jié)束后，酒店進(jìn)行了全員培訓(xùn)考核答卷，對整個培訓(xùn)工作進(jìn)行檢驗。經(jīng)過培訓(xùn)增強員工責(zé)任感，樹立了節(jié)約、愛店如家的觀念，使員工掌握正確的操作方法，為全年的服務(wù)工作打下了基礎(chǔ)。精細(xì)管理謀發(fā)展，創(chuàng)新經(jīng)營增效益服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。前廳部積極推行熱情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一著裝，文明用語，掛牌上崗，對每一位客人，她們都熱情接待，微笑服務(wù)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。客房部人員克服年齡比較大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的工作量隨之加大，但她們嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行房間清掃工作，辛勤的工作換來了客人賓至如歸的入住體驗。餐廳是酒店后成立的部門，早餐廳的職工原來大都沒有早餐服務(wù)的經(jīng)驗，但她們相信世上無難事只怕有心人，每天不管住的多遠(yuǎn)，她們六點就要到店進(jìn)行開餐準(zhǔn)備，通過不斷的學(xué)習(xí)摸索，在原材料成本不變的情況下，通過粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做，使客人對于早餐的評價愈來愈高，使原來的弱項成為我店的新亮點。后勤部確保了酒店設(shè)備安全正常的運行，保證了酒店水、電、氣能源的正常供給，同時在節(jié)能降耗工作中做出成績，為全店工作的完成提供了保證。開展節(jié)能降耗微創(chuàng)新活動2014年酒店提出并制定了節(jié)能降耗工作目標(biāo)，仍然將控成本作為酒店的一項重點工作。由于酒店消耗的水、電、氣等能源成本一般占到總經(jīng)營成本的30%以上，并且由于設(shè)備逐漸老化能源成本呈逐年上漲的趨勢，因此，采取節(jié)能創(chuàng)新手段，成為有效提高酒店能源管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營成本的最佳出路。8月份是酒店出租的高峰，同時也是酒店制冷機組電費支出的高峰。酒店領(lǐng)導(dǎo)在六月份就未雨綢繆就節(jié)能降耗工作開展了專題會進(jìn)行研究，通過充分發(fā)揚民主，大家集思廣益，與會的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)骨干形成了一致共識，認(rèn)為制冷的節(jié)能降耗工作沒有“顛覆式”的創(chuàng)新辦法，只有通過日常的、細(xì)微的、具有可操作性的“微創(chuàng)新”加以改善，以一種靈活性的匯細(xì)流為江河的改善來進(jìn)一步降低能耗。為了避免“閉門造車”，我們將會議討論形成的共識及時落實到實踐當(dāng)中，后勤部在旺季來臨前供冷剛開始就對酒店制定的制冷節(jié)能方案進(jìn)行試驗，首先對外圍租戶嚴(yán)格控制供冷時間，只在其營業(yè)時間進(jìn)行供冷，同時加強檢查力度要求杜絕供冷時間段開門開窗的浪費現(xiàn)象，對制冷管路保溫進(jìn)行檢查完善避免跑冒滴漏現(xiàn)象；其次根據(jù)戶外溫度科學(xué)測算制冷機組的最佳出水溫度，每班次對電量消耗量進(jìn)行統(tǒng)計；再次開展錯峰用電，合理使用峰谷電價，利用水蓄冷的特性在電價相對較低時開機，提前進(jìn)行冷量存儲，由于峰谷電價和尖峰電價相差三倍多，從而節(jié)約電費支出。經(jīng)過六月份的實踐檢驗，上述方法的綜合使用可以降低制冷系統(tǒng)的電能消耗，在8月份酒店旺季來臨前，我們組織酒店干部和技術(shù)骨干對制冷節(jié)能措施根據(jù)實際檢驗中的具體情況進(jìn)行完善，并在旺季進(jìn)行全面實施。通過制冷節(jié)能措施的實施，在保證酒店客人舒適度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情況下，酒店14年8月份酒店電能消耗由13年同期175320度下降到128360度，用電減少46960度，達(dá)到并且超過了酒店制定制冷節(jié)能措施時的預(yù)期效果。酒店開展的“微創(chuàng)新”使大家思想上得到了轉(zhuǎn)變，原來提到創(chuàng)新，在干部職工中總覺得很難，其實在原有工作基礎(chǔ)上做出改變，加以改善就是一種創(chuàng)新，酒店在各部門推廣“微創(chuàng)新”工作，調(diào)動了干部職工的主觀能動性，充分發(fā)揮職工的聰明才智，通過上述工作的開展使酒店節(jié)能挖潛工作取得了超出預(yù)期的成果。緊繃安全生產(chǎn)之弦，安全管理扎實推進(jìn)2014年酒店繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線，以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施，逐一落實簽訂各出租商戶的安全生產(chǎn)責(zé)任制，夯實安全生產(chǎn)監(jiān)管責(zé)任體系。酒店增加了安全方面的投入，在出入口和電梯增加了門禁、梯禁設(shè)備，確保非住店客人不能進(jìn)入酒店，進(jìn)一步保證了住店客人的安全。在兩會、國慶、APEC期間，加強了對消防設(shè)施設(shè)備、高低壓配電房、安全疏散通道、外圍停車場等重點區(qū)域、重點部位安全檢查，落實隱患排查治理工作，實現(xiàn)隱患排查治理制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?；根據(jù)公司相關(guān)部門要求制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對水平；強化重大節(jié)假日如春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)前和APEC等大型活動前的安全大檢查，落實安全生產(chǎn)值班制度，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生；多次員工和外圍商戶舉行火災(zāi)防范專題培訓(xùn)和實踐操作，不斷提高員工的安全意識和防范技能，全年開展全員和商戶PPT安全培訓(xùn)及演練活動各一次，通過培訓(xùn)工作的開展進(jìn)一步提高了酒店員工的應(yīng)急救援作戰(zhàn)能力，讓員工增強了安全意識，具備了安全常識，提高了抗擊突發(fā)事件的應(yīng)變能力，全年未發(fā)生安全生產(chǎn)事故，在多次安全檢查中受到檢查單位好評。創(chuàng)文工作和環(huán)境整治工作相結(jié)合，確保酒店良好環(huán)境 2014年是海淀區(qū)創(chuàng)衛(wèi)工作迎檢之年，為了配合創(chuàng)衛(wèi)工作，酒店決定將創(chuàng)衛(wèi)工作與提升酒店形象為賓客提供良好的環(huán)境進(jìn)行有機結(jié)合，進(jìn)行門前環(huán)境整治工作。在創(chuàng)文工作攻堅階段，酒店積極組織學(xué)習(xí)創(chuàng)文工作知識，開展創(chuàng)文知識答卷活動，確保職工對創(chuàng)文工作知曉率達(dá)到100%。酒店地處，由于背靠城中村周邊環(huán)境比較臟亂，酒店門前周邊住戶車輛停放雜亂并擠占我店車位，尤其是夏季到來后各餐廳大排檔營業(yè)后，用餐人員亂丟紙屑、隨意停放車輛的問題始終是困擾我店的一大難題。酒店經(jīng)研究決定在五一前對門前區(qū)域進(jìn)行了合理規(guī)劃，對禁止車輛停放區(qū)域劃線管理，在隔離區(qū)域安裝立式隔離墩，中央通道擺放了禁止泊車警示牌。在沒有專門安保人員的情況下，通過對門前環(huán)境的治理，很好的解決了酒店門前亂停車的現(xiàn)象，并且確保了住店客人能夠方便、安全的停車，使我店對外形象得到進(jìn)一步提升。關(guān)心員工文化生活，員工凝聚力得到增強員工是企業(yè)的寶貴財富，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力。酒店多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)的意見和訴求并盡力解決。堅持每年開展職工思想狀況調(diào)查，了解職工的所思所想，積極開展談心活動，消除她們工作和生活上的顧慮。每年為職工開展身體檢查，確保職工身體健康。積極組織職工參加公司工會組織的登山、徒步、撲克牌比賽和知識競賽活動，并在2014年度公司知識競賽中勇奪第一名的好成績，通過上述活動的開展，酒店的凝聚力不斷增強，逐漸形成了一個團結(jié)務(wù)實，開拓創(chuàng)新，富有朝氣、充滿生機與活力的團隊。完善管理制度，促進(jìn)企業(yè)管理酒店對管理制度、員工手冊、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以及考核內(nèi)容進(jìn)行了修正；對賬務(wù)操作在原有的基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步的規(guī)范；同時對“涉外登記管理”制度也加以落實，從而確保了各項工作的全面、周詳，使酒店的管理工作得以更加規(guī)范。通過完善員工管理制度、強化內(nèi)部管理，有效提高工作效率和管理水平，通過質(zhì)檢小組定期對各部門進(jìn)行綜合檢查，監(jiān)督各部門執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn)行整改，檢查情況定期通報，從而有效地保證了酒店服務(wù)質(zhì)量的整體一致性。四、支部工作開展情況2014年，酒店支部以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，團結(jié)帶領(lǐng)全體黨員、干部、員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實公司黨總支的工作部署，圍繞酒店中心開展各項工作，進(jìn)一步加強黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、黨風(fēng)建設(shè)、加強黨員管理、發(fā)揮黨支部的作用和黨員的模范作用，為企業(yè)開展經(jīng)營工作提供保證。抓好黨員隊伍建設(shè)，發(fā)揮先鋒模范作用一是認(rèn)真做好黨員發(fā)展工作，嚴(yán)格黨員發(fā)展程序和手續(xù)，堅持實行黨員發(fā)展公示制度和票決制，保證發(fā)展新黨員的質(zhì)量，2014年本著成熟一個發(fā)展一個的原則，經(jīng)上級批準(zhǔn)發(fā)展中共預(yù)備黨員兩人，預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正兩人，為組織輸送了新鮮血液。二是定期組織學(xué)習(xí)。支部堅持做到每月開一次黨員學(xué)習(xí)會，并下發(fā)學(xué)習(xí)提綱，重點加強了對《十八大報告》、“實現(xiàn)偉大中國夢”主題教育學(xué)習(xí)讀本等時事政治學(xué)習(xí)，并倡導(dǎo)黨員撰寫心得體會；三是嚴(yán)格執(zhí)行黨員承諾制制度，認(rèn)真落實承諾工作內(nèi)容到每位黨員，同時還加強了定期對承諾制內(nèi)的各項工作檢查和抽查力度，切實做到了工作明確、責(zé)任清楚、有始有終；四是黨支部堅持以“群眾路線”活動為契機，充分調(diào)動了黨員在經(jīng)營、服務(wù)中的先鋒模范作用，為經(jīng)營工作保駕護(hù)航。扎實開展黨的群眾教育實踐活動（1）精心策劃動員，組織推進(jìn)落實為深入貫徹落實上級黨組織有關(guān)要求，認(rèn)真扎實開展好黨的群眾路線教育實踐活動。3月11日，支部組織召開了黨的群眾路線教育實踐活動動員會，制定了開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案。（2）第一階段——學(xué)習(xí)教育、聽取意見階段性工作開展支部組織全體黨員干部集中學(xué)習(xí)郭金龍《堅持群眾路線 永不脫離群眾》視頻黨課，組織黨員觀看《焦裕祿》、《焦點訪談》 出重拳 轉(zhuǎn)作風(fēng)等教育影片，學(xué)習(xí)總書記在河南蘭考縣調(diào)研指導(dǎo)群眾路線實踐活動時的講話精神，通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步改進(jìn)作風(fēng)、規(guī)范行為，以良好的精神狀態(tài)投入到黨的群眾路線教育實踐活動中，更好的為酒店經(jīng)濟工作服務(wù)。（3）第二階段“查擺問題、開展批評”階段性工作開