【正文】 第一篇：電子商務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目籌建全面培訓(xùn)規(guī)劃電子商務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目籌建全面培訓(xùn)規(guī)劃撰擬：黃超引言：在電子商務(wù)行業(yè)里經(jīng)歷了三年的洗禮，我真的得到了成長，我相信我積累的知識(shí)一定能為您的成長貢獻(xiàn)看得見能量！一、電子商務(wù)B2C平臺(tái)架構(gòu)分析B2C平臺(tái)職能團(tuán)隊(duì)淺析：①客服團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務(wù)；②網(wǎng)站運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價(jià)，保持產(chǎn)品競爭力和毛利潤，分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況，確定暢銷品的品種，與市場部協(xié)調(diào)推廣資源（搜索引擎、EDM、門戶和垂直網(wǎng)站等）推進(jìn)促銷宣傳，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)促銷方案和促銷產(chǎn)品，完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。③市場部：負(fù)責(zé)對(duì)外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì)等；負(fù)責(zé)研究分析CRM體系，包括會(huì)員級(jí)別、積分機(jī)制、客戶活躍機(jī)制、溝通機(jī)制等，優(yōu)化購物流程，提高用戶購物體驗(yàn)，制定CRM營銷戰(zhàn)略，分析銷售數(shù)據(jù)，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。④招商團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)制定供應(yīng)商等級(jí)，發(fā)展優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商；與網(wǎng)站運(yùn)營團(tuán)隊(duì)密切合作，制定合作供應(yīng)商名單，爭取最低采購價(jià)格，多利用網(wǎng)站及推廣資源，爭取以資源換利潤。⑤物流團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)物流跟蹤和對(duì)配送的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水平，提高配送的用戶滿意度，對(duì)配送供應(yīng)商物流（或自身配送人員）的不恰當(dāng)配送行為進(jìn)行處罰和處理。⑥技術(shù)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開發(fā)，包括B2C網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲(chǔ)系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實(shí)施和調(diào)整，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的選擇和管理等。B2C平臺(tái)人才結(jié)構(gòu)①客戶服務(wù)人才結(jié)構(gòu)：客服管理、客服培訓(xùn)、客服輔助運(yùn)營和績效及考核等類型；②市場運(yùn)作人才結(jié)構(gòu)：媒介合作、活動(dòng)推廣和營銷分析等類型； ③網(wǎng)站運(yùn)營人才結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品分析、銷售、促銷和策劃編輯等類型； ④招商談判人才結(jié)構(gòu)：信息數(shù)據(jù)分析、溝通談判、合同協(xié)議、營銷技能等類型；④物流倉儲(chǔ)人才結(jié)構(gòu)：倉儲(chǔ)布局、調(diào)整和管理，網(wǎng)站配送合作等類型； ⑤技術(shù)團(tuán)隊(duì)人才結(jié)構(gòu)：軟件工程、軟件編程、軟件測試、服務(wù)器等類型；二、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的組建團(tuán)隊(duì)建設(shè)的主題思路：培養(yǎng)精英培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，精簡培訓(xùn)師隊(duì)伍；在公司內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)業(yè)務(wù)精英建立系統(tǒng)的兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的成員及工作職責(zé)；專職培訓(xùn)隊(duì)伍：培訓(xùn)主辦專職培訓(xùn)師1名、培訓(xùn)專員1名工作職責(zé)：負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)經(jīng)理下達(dá)的一切培訓(xùn)指標(biāo)，負(fù)責(zé)制作教學(xué)課件，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和安排課程內(nèi)容，安排地點(diǎn)時(shí)間組織員工培訓(xùn)。培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師：①客戶服務(wù)培訓(xùn)師1名工作職責(zé)：制定客服手冊(cè)（咨詢手冊(cè)、產(chǎn)品咨詢手冊(cè)、回訪手冊(cè)、在線咨詢手冊(cè)等），培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度；②市場運(yùn)作營銷推廣培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)對(duì)市場推廣及網(wǎng)站運(yùn)營崗新進(jìn)職員及團(tuán)隊(duì)提升及供應(yīng)商的培訓(xùn)輔導(dǎo)；全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功能設(shè)計(jì)、購物流程優(yōu)化等技能培訓(xùn)；③市場分析數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)師：對(duì)營銷人員進(jìn)行市場講解和客戶的分析，同事系統(tǒng)講解引擎營銷、EDM營銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì)等營銷技巧；④美工及動(dòng)畫編輯培訓(xùn)師：對(duì)供應(yīng)商和客服及相關(guān)崗位新進(jìn)職員的產(chǎn)品文案撰寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題策劃和編輯等技能的培訓(xùn)；⑤攝影特效處理培訓(xùn)師：對(duì)供應(yīng)商和克服關(guān)于產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)、促銷和產(chǎn)品展示頁面、flash的設(shè)計(jì)等技能的培訓(xùn)。⑥物流管理培訓(xùn)師：對(duì)供應(yīng)商及客服人員以及物流崗位的人員產(chǎn)品銷售過程中的配送倉儲(chǔ)，保險(xiǎn)索賠等方面的培訓(xùn)。⑦溝通談判培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)對(duì)招商隊(duì)伍已經(jīng)營銷團(tuán)隊(duì)的溝通技巧的培訓(xùn)。⑧合約及法律基礎(chǔ)培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)對(duì)所有溝通業(yè)務(wù)崗位的法律意識(shí)的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)理賠方面的法律事項(xiàng)的培訓(xùn)。⑨軟件操作及系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)對(duì)所有崗位新進(jìn)員工和供應(yīng)商的系統(tǒng)操作培訓(xùn)、計(jì)算應(yīng)用操作培訓(xùn)，新營銷工具的試用的培訓(xùn)。〇思想品格培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)文化培訓(xùn)和員工品質(zhì)提升。三、培訓(xùn)制度及流程的設(shè)定；培訓(xùn)制度課時(shí)規(guī)格；崗前基礎(chǔ)課程：單節(jié)用時(shí)為2小時(shí)，每個(gè)工作日內(nèi)規(guī)定為4個(gè)課時(shí)，一周為8個(gè)課時(shí)；專業(yè)能力提升課程：，每個(gè)工作日內(nèi)規(guī)定為2個(gè)課時(shí)，一周2個(gè)課時(shí)；供應(yīng)商入駐培訓(xùn)課程（視頻授課）：單節(jié)課時(shí)不限時(shí)具體和授課內(nèi)容結(jié)合；系統(tǒng)培訓(xùn)的課程安排；①新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)安排：制定崗前培訓(xùn)內(nèi)容綱要，規(guī)定培訓(xùn)課時(shí)和培訓(xùn)內(nèi)容；課程用時(shí)：總時(shí)間8個(gè)課時(shí)；培訓(xùn)內(nèi)容：軟件操作及系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)2個(gè)課時(shí)、企業(yè)文化培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)、制度流程培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)、法律基礎(chǔ)培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)；②新進(jìn)供應(yīng)商入駐培訓(xùn)安排：制定供應(yīng)商入駐培訓(xùn)綱要，規(guī)定培訓(xùn)課時(shí)和培訓(xùn)內(nèi)容；課程用時(shí)：可能用時(shí)8個(gè)課時(shí)；培訓(xùn)內(nèi)容：軟件操作及系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)、制度流程培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)、法律基礎(chǔ)培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)、攝影特效處理培訓(xùn)2個(gè)課時(shí)、推廣營銷培訓(xùn)2個(gè)課時(shí)；③助理培訓(xùn)師成長培訓(xùn)安排：制定助理培訓(xùn)師培訓(xùn)綱要，規(guī)定培訓(xùn)課時(shí)和培訓(xùn)內(nèi)容；課程用時(shí)：根據(jù)崗位技能需求確定；課程安排：根據(jù)培訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃制定專業(yè)的指導(dǎo)課程； ④在崗員工能力提升培訓(xùn)安排：制定提升規(guī)劃，和提升目標(biāo)； 課程用時(shí)：每個(gè)工作周1節(jié)專業(yè)提升課程； 培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)員工所在崗位和員工訴求具體安排； ⑤企業(yè)文化員工素質(zhì)提升的培訓(xùn)安排：課程用時(shí)：每個(gè)工作月1節(jié)企業(yè)文化素質(zhì)提升課程； 課程內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)專員準(zhǔn)備的授課課件進(jìn)行授課。培訓(xùn)師培訓(xùn)質(zhì)量的考核和績效； ①制定培訓(xùn)效果反饋積分制度：建立培訓(xùn)師培訓(xùn)檔案，每次培訓(xùn)效果抽查，由培訓(xùn)部門主管根據(jù)抽查結(jié)果做評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的層次獲得相應(yīng)的績效積分；②專職培訓(xùn)崗的績效考核制度：根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)大綱的完成情況和部門主管制定的培訓(xùn)指標(biāo)量化考核；③兼職培訓(xùn)師的薪酬制度：建立