【正文】 第一篇：電子商務平臺項目籌建全面培訓規(guī)劃電子商務平臺項目籌建全面培訓規(guī)劃撰擬：黃超引言：在電子商務行業(yè)里經歷了三年的洗禮，我真的得到了成長，我相信我積累的知識一定能為您的成長貢獻看得見能量！一、電子商務B2C平臺架構分析B2C平臺職能團隊淺析：①客服團隊：負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務；②網站運營團隊：負責確定網站產品定價，保持產品競爭力和毛利潤，分析網站各種產品的銷售情況，確定暢銷品的品種，與市場部協(xié)調推廣資源（搜索引擎、EDM、門戶和垂直網站等）推進促銷宣傳，與供應商協(xié)調促銷方案和促銷產品，完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。③市場部：負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等；負責研究分析CRM體系，包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等，優(yōu)化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰(zhàn)略，分析銷售數據，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉化率。④招商團隊：負責制定供應商等級，發(fā)展優(yōu)質供應商；與網站運營團隊密切合作，制定合作供應商名單，爭取最低采購價格，多利用網站及推廣資源，爭取以資源換利潤。⑤物流團隊：負責物流跟蹤和對配送的質量進行監(jiān)督，提高配送服務的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送供應商物流（或自身配送人員）的不恰當配送行為進行處罰和處理。⑥技術團隊：負責網站建設和系統(tǒng)開發(fā)，包括B2C網站的網站架構和技術開發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實施和調整，服務器和網絡運營商的選擇和管理等。B2C平臺人才結構①客戶服務人才結構：客服管理、客服培訓、客服輔助運營和績效及考核等類型；②市場運作人才結構：媒介合作、活動推廣和營銷分析等類型； ③網站運營人才結構：產品分析、銷售、促銷和策劃編輯等類型； ④招商談判人才結構：信息數據分析、溝通談判、合同協(xié)議、營銷技能等類型；④物流倉儲人才結構：倉儲布局、調整和管理，網站配送合作等類型； ⑤技術團隊人才結構：軟件工程、軟件編程、軟件測試、服務器等類型；二、培訓團隊的組建團隊建設的主題思路：培養(yǎng)精英培訓團隊，精簡培訓師隊伍；在公司內部各團隊中培養(yǎng)業(yè)務精英建立系統(tǒng)的兼職培訓師隊伍。培訓團隊的成員及工作職責；專職培訓隊伍：培訓主辦專職培訓師1名、培訓專員1名工作職責：負責完成培訓經理下達的一切培訓指標，負責制作教學課件，負責設計和安排課程內容，安排地點時間組織員工培訓。培訓師、兼職培訓師：①客戶服務培訓師1名工作職責：制定客服手冊（咨詢手冊、產品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等），培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度；②市場運作營銷推廣培訓師：負責對市場推廣及網站運營崗新進職員及團隊提升及供應商的培訓輔導；全站的網站建設、改版、功能設計、購物流程優(yōu)化等技能培訓；③市場分析數據分析培訓師：對營銷人員進行市場講解和客戶的分析，同事系統(tǒng)講解引擎營銷、EDM營銷、網站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等營銷技巧；④美工及動畫編輯培訓師：對供應商和客服及相關崗位新進職員的產品文案撰寫、促銷文案撰寫、網站各頻道的內容編寫、專題策劃和編輯等技能的培訓；⑤攝影特效處理培訓師：對供應商和克服關于產品的圖片拍攝和處理、網站頁面設計、促銷和產品展示頁面、flash的設計等技能的培訓。⑥物流管理培訓師：對供應商及客服人員以及物流崗位的人員產品銷售過程中的配送倉儲，保險索賠等方面的培訓。⑦溝通談判培訓師：負責對招商隊伍已經營銷團隊的溝通技巧的培訓。⑧合約及法律基礎培訓師：負責對所有溝通業(yè)務崗位的法律意識的培訓，負責對保險理賠方面的法律事項的培訓。⑨軟件操作及系統(tǒng)應用培訓師：負責對所有崗位新進員工和供應商的系統(tǒng)操作培訓、計算應用操作培訓，新營銷工具的試用的培訓。〇思想品格培訓師：負責對企業(yè)文化培訓和員工品質提升。三、培訓制度及流程的設定；培訓制度課時規(guī)格；崗前基礎課程：單節(jié)用時為2小時，每個工作日內規(guī)定為4個課時，一周為8個課時；專業(yè)能力提升課程：，每個工作日內規(guī)定為2個課時，一周2個課時；供應商入駐培訓課程（視頻授課）：單節(jié)課時不限時具體和授課內容結合；系統(tǒng)培訓的課程安排；①新進員工的崗前培訓安排：制定崗前培訓內容綱要，規(guī)定培訓課時和培訓內容；課程用時：總時間8個課時；培訓內容：軟件操作及系統(tǒng)應用培訓1個課時、計算機基礎應用培訓1個課時、崗位專業(yè)技能培訓2個課時、企業(yè)文化培訓1個課時、制度流程培訓1個課時、法律基礎培訓1個課時；②新進供應商入駐培訓安排：制定供應商入駐培訓綱要，規(guī)定培訓課時和培訓內容；課程用時：可能用時8個課時；培訓內容：軟件操作及系統(tǒng)應用培訓1個課時、制度流程培訓1個課時、法律基礎培訓1個課時、攝影特效處理培訓2個課時、推廣營銷培訓2個課時；③助理培訓師成長培訓安排：制定助理培訓師培訓綱要，規(guī)定培訓課時和培訓內容；課程用時：根據崗位技能需求確定；課程安排：根據培訓師培養(yǎng)計劃制定專業(yè)的指導課程； ④在崗員工能力提升培訓安排：制定提升規(guī)劃，和提升目標； 課程用時：每個工作周1節(jié)專業(yè)提升課程； 培訓內容：根據員工所在崗位和員工訴求具體安排； ⑤企業(yè)文化員工素質提升的培訓安排：課程用時：每個工作月1節(jié)企業(yè)文化素質提升課程； 課程內容：根據培訓專員準備的授課課件進行授課。培訓師培訓質量的考核和績效； ①制定培訓效果反饋積分制度：建立培訓師培訓檔案，每次培訓效果抽查，由培訓部門主管根據抽查結果做評估，根據評估的層次獲得相應的績效積分；②專職培訓崗的績效考核制度：根據各項培訓大綱的完成情況和部門主管制定的培訓指標量化考核；③兼職培訓師的薪酬制度：建立