【正文】 第一篇：關于進一步優(yōu)化納稅服務的思考關于進一步優(yōu)化納稅服務的思考黨的十八大提出要加快行政管理體制改革，建設服務型政府，把政府的公共服務職能提到了一個新的地位。2015年8月，國家稅務總局積極相應建設服務型政府的口號，專門成立了納稅服務司統(tǒng)籌規(guī)劃和管理納稅服務工作，在我國初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務格局?！笆濉笔侨嫱七M納稅服務工作的關鍵時期，全國稅務系統(tǒng)將在樹立平等理念、滿足正當需求、堅持公正透明、強化統(tǒng)籌協(xié)調四項原則的基礎上，豐富細化稅法宣傳、準確及時開展咨詢、持續(xù)優(yōu)化辦稅服務、切實保護合法權益、分類實施信用管理、全面開展社會協(xié)作，并通過強化組織保障、優(yōu)化經(jīng)費管理、健全應急機制、細化績效考評等保障措施，立足科學發(fā)展，實現(xiàn)全面優(yōu)化納稅服務，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構建和諧稅收征納關系和服務型稅務機關的目標。本文試以涼州市地稅系統(tǒng)納稅服務工作為例，對存在的問題逐一梳理，對先進的經(jīng)驗進行總結，對進一步優(yōu)化納稅服務作一探索。一、涼州地稅納稅服務工作的主要做法近年來，涼州市地稅系統(tǒng)不斷深入貫徹落實國家稅務總局和浙江省地方稅務局納稅服務工作會議精神，緊緊圍繞“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，審時度勢將納稅服務工作作為稅務部門的核心工作來抓，全面落實“微笑服務、提速服務、規(guī)范服務、廉潔服務”的要求，進一步優(yōu)化納稅服務，提升納稅服務質量，充分保護納稅人合法權益，全面提高稅法遵從度和社會滿意度，構建和諧的征納關系，為服務經(jīng)濟轉型升級，推進地稅事業(yè)健康發(fā)展，開展了一系列行之有效的工作。（一）更新理念，健全組織，強化全員服務。一是樹立“在執(zhí)法和管理中服務，在服務中執(zhí)法和管理”的理念，將納稅服務滲透到稅收征管的各個環(huán)節(jié)。二是樹立“以納稅人為中心”的理念，在業(yè)務流程設計、具體的征管工作中要充分考慮納稅人的利益，保護納稅人的合法權益。三是樹立“大征管、大服務”的理念，為各級黨委政府決策服務，充分發(fā)揮稅收宏觀調控和經(jīng)濟“晴雨表”的作用。四是樹立“每個稅務干部都是納稅服務主體，每個部門都是納稅服務窗口，每個崗位都是納稅服務一線平臺”的理念，強化全局觀念，從每個環(huán)節(jié)提升服務水平。建立納稅服務工作領導小組，負責全市地稅系統(tǒng)納稅服務工作的總體規(guī)劃、重大事項、重要文件的審核與決策，定期聽取納稅服務工作匯報，分析納稅服務工作情況，研究改進納稅服務工作措施，及時解決工作中存在的問題。在新一輪機構改革中，單設納稅服務處作為地稅系統(tǒng)主管納稅服務工作的綜合職能部門。各稅務分局相應成立納稅服務工作領導小組，并明確分管領導，配備具體負責納稅服務的專職人員，各稅務處室明確納稅服務聯(lián)絡員。（二）整合平臺，創(chuàng)新載體，改進服務手段。通過整合12366納稅服務熱線、納稅申報系統(tǒng)和短信平臺的網(wǎng)絡資源，實現(xiàn)三大服務網(wǎng)絡的互聯(lián)互通,做到服務功能集約化,形成統(tǒng)一的納稅服務咨詢平臺，初步實現(xiàn)“三網(wǎng)合一”。平臺實現(xiàn)了即時溝通、專題開辟、短消息發(fā)送、數(shù)據(jù)備份和恢復、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)采集、單點登錄、遠程協(xié)助等功能，從而實現(xiàn)納稅服務的“互動式”、“自動式”、“預約式”和“遠程式”。同時還加大“一戶式”管理信息應用力度，凡是征管信息系統(tǒng)能夠提取的信息或者納稅人已經(jīng)報送的資料，一律不再要求納稅人重復報送。推廣、鼓勵運用CA證書辦理涉稅事項，對CA認證用戶免除向主管地稅機關報送紙質申報資料。設立“納稅人之家”，建立“納稅服務志愿者”隊伍，得到行業(yè)協(xié)會、街道社區(qū)、中介組織等的支持，面向社會各階層拓寬征納溝通渠道，增進雙方的理解和信任，實現(xiàn)征納雙方的良性互動，減少信息不對稱?！捌髽I(yè)專員制”。不斷健全市局領導、稅務分局領導和稅務干部三級聯(lián)系重點企業(yè)制度，構建“一對一，點對點”的聯(lián)系幫扶關系，逐戶了解企業(yè)生產經(jīng)營情況，宣傳講解稅收優(yōu)惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問題，及時解決企業(yè)難題，全方位提供個性化服務，送溫暖、送政策、送服務。（三）分類管理，差別服務，拓寬服務領域。針對信用等級較高的納稅人，啟用“綠色通道服務卡”服務，可以享受“免取號，零等待，一對一”的服務，直接進入綠色通道服務專崗辦公室，接受一對一提供各項涉稅服務。針對殘障人員，推行“一約一全兩免”助殘服務。即對可實行預約上門辦理的項目，殘疾人員可通過“預約登記”，預約志愿者上門辦理；對殘疾人上門辦理涉稅事項，實行“全程委托辦理”，殘疾人提出申請，由分局委派人員進行辦理；簡化流程，推行“免等待、免填單”服務，殘疾人無需通過排隊叫號系統(tǒng)進行等待，優(yōu)先由專人辦理，同時由專人負責幫助填寫相關涉稅表單。針對行政執(zhí)法，實施“陽光稽查”、“和諧稽查”，在執(zhí)法過程中做好“一個樹立、二個推進、三個堅持、四個完善”，即樹立“公平公正執(zhí)法是最好服務”的理念；推進稅務稽查實地輔導、推進稽查審計式檢查，幫助和督導企業(yè)依法自覺納稅；堅持查前有告知、堅持查中有監(jiān)督、堅持查后有建議；完善國地稅檢查計劃協(xié)調制、完善專項檢查計劃公告制、完善詢問告知時間地點協(xié)商制、完善查后跟蹤輔導回訪制。（四）內部考核，外部監(jiān)督，提升服務水平。制定《涼州市納稅服務之星考評實施細則》，從納稅人滿意度、用語規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范和工作完成質量等五方面量化考核。探索建立納稅服務之星激勵機制，充分發(fā)揮其先鋒模范作用，調動辦稅服務工作人員的積極性和主動性，提高辦稅服務質量和水平。各稅務分局按月組織辦稅服務廳納稅服務之星考評，市局納稅服務處負責考評季度、年度納稅服務之星?！凹{稅服務監(jiān)督員”隊伍。各稅務分局聘請納稅服務志愿者及轄區(qū)內企業(yè)的財務人員、辦稅員擔任“納稅服務監(jiān)督員”。平時通過電話、信函或登門走訪等多種形式，保持與納稅服務監(jiān)督員的密切聯(lián)系，每半年召開一次座談會，交流工作經(jīng)驗，聽取他們對地稅部門稅收執(zhí)法、辦稅服務等方面的意見和建議。二、當前納稅服務工作的問題及原因（一）納稅服務現(xiàn)狀納稅人滿意度從一個側面反映了社會對稅務部門和服務狀況的評價。根據(jù)浙江省地方稅務局委托北京博納咨詢公司所作的2011年度納稅人滿意度調查結果顯示，我們目前的納稅服務工作績效與納稅人日益增長的需要之間尚存在較大的差距。當前納稅服務工作最為突出的問題表現(xiàn)在：。納稅人對辦稅服務廳工作人員的業(yè)務熟練程度、按程序辦稅的規(guī)范性方面和便民設施提供情況方面滿意度相對較低，有較大改善空間。、咨詢及輔導。相關政策信息宣傳力度不夠，宣傳形式單一、信息傳達不夠及時；宣傳資料編印內容的簡潔明了和辦稅輔導的及時性針對性與納稅人的期望水平有較大差距。部分辦稅流程過于繁瑣、審批環(huán)節(jié)過多、辦理時間過久；預約服務、援助服務等為納稅人提供便利的服務舉措未落實到位；網(wǎng)絡辦稅事項單一。納稅人對于執(zhí)法的透明度和享有的知情權滿意度相對較低，稅務人員在處罰過程中納稅人進行耐心細致的解釋說明還存在欠缺。（二）納稅人需求分析根據(jù)上述的調查中對納稅服務需求的統(tǒng)計結果，按照不同層次可以概括為以下四個方面：。納稅人首先關心的是自己的生存與發(fā)展問題。他們希望得到政府的扶持，發(fā)展經(jīng)濟，做大做強。同時，納稅人也希望進一步加大稅法宣傳、培訓和教育的力度，幫助經(jīng)營者逐步走向規(guī)范。納稅人希望在辦理各項涉稅業(yè)務時，得到方便、快捷、高效的服務，盡量降低納稅成本。從納稅人的內在心理需求看，希望得到平等對待、公正服務、社會尊重的渴望非常強烈。納稅人的最高需求就是作為國家的主人和政府的供養(yǎng)者，能夠參與稅收的管理和監(jiān)督，成為名副其實的主人。（三）深層原因剖析在社會民主法制化程度日益提升和納稅人維權意識不斷增強的大背景下，深層次分析這些問題和納稅人的需求，更多地是體現(xiàn)了稅收工作多年發(fā)展所積累下來的各種矛盾，造成上述問題的原因可從制度、體系、觀念、手段、隊伍、監(jiān)督等六個方面進行歸納。由于缺少關于納稅服務和納稅人權益保護的法律法規(guī)，致使開展納稅服務的法律依據(jù)不足，影響了納稅服務在稅收工作中的地位，不利于納稅服務的有效實施和服務理念的樹立。納稅服務體系在多個方面存在缺失，條塊分割，各自為政，不系統(tǒng)，社會主體在納稅服務體系中地位不夠，傳統(tǒng)的納稅服務形式與納稅人多樣化的需求不相適應。長期以來，稅務機關只強調稅法的執(zhí)行、監(jiān)督和打擊違法行為，對納稅服務的認識不足，沒能在思想認識上將納稅服務真正作為稅務部門的法定職責看待，沒有擺脫“管理本位”的思想。服務手段只停留在傳統(tǒng)的咨詢、培訓、講座等方式方法上。辦稅服務平臺建設層次低、分散、零亂，適用性不強。信息不共享，辦稅成本高，效率低，涉稅網(wǎng)絡資源有待進一步整合、開發(fā)和應用。目前，大部分地區(qū)納稅服務機構剛剛起步，還沒有按照稅源數(shù)量、種類以及業(yè)務類型和工作量配置充足的納稅服務專業(yè)人員，難以滿足納稅人多元化、深層次的服務需求。內部監(jiān)督以稅收業(yè)務為主，忽視了對納稅服務質量和效率的監(jiān)管，監(jiān)督獎懲機制不完善且缺乏剛性。外部監(jiān)督形式過于單一，監(jiān)督流于形式，難以真實反映納稅服務的狀況。三、進一步優(yōu)化納稅服務的意見建議改善納稅服務現(xiàn)狀是一項長期而艱巨的任務，需要各級機關和社會各界的共同努力和長期堅持。鑒于我國納稅服務的嚴峻形勢和納稅人的迫切需求，應該采取有力措施來緩解當前形勢和滿足納稅人的需求。（一）從轉變觀念著手，打好優(yōu)質服務所需的思想基礎。，努力實現(xiàn)“三個轉變”。一是在思維模式上，要通過深入開展政治思想、稅收業(yè)務、稅務人員職業(yè)道德教育，全面提升稅務工作人員的綜合素質，形成自覺服務宗旨意識。實現(xiàn)由被動服務向主動服務轉變，要采取走進納稅人的世界，深入了解納稅人在涉稅過程中的困難和疑惑，做到主動靠上去，熱忱服務。二是在服務格局上，要從稅收服務工作只是相關業(yè)務處室的工作格局向全系統(tǒng)營造人人參與服務、時時服務的格局轉變，要力爭做到橫向到邊，縱向到底的涉稅服務格局。三是在服務載體上，要充分利用現(xiàn)代化信息化手段，實現(xiàn)從單一的傳統(tǒng)手段向傳統(tǒng)手段與信息化手段并存的模式轉變。采取建立涉稅服務網(wǎng)絡平臺，讓稅收政策、納稅人疑惑在網(wǎng)絡間得以及時了解和解決，減少納稅的負擔和成本。，營造創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。提高辦稅服務廳工作人員準入門檻，盡量將業(yè)務嫻熟、年輕能干的干部安排到大廳，進一步充實服務力量，提高辦稅服務廳人員素質。切實加強稅源管理、稅務稽查、稅收法律救濟等部門稅務人員的素質建設，實施業(yè)務培訓、崗位技術競賽和監(jiān)督考核等方式，不斷增強每個稅務人員的納稅服務能力。有條件的地方可以招聘一些素質較高的聘用制人員，通過培訓考核后方可從事納稅服務工作，還可設立納稅咨詢師、納稅服務師，通過專門的考試、考核、評定來認定資格。深化人事制度改革，研究建立相應的激勵機制和利益分配制度，通過定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營造一個積極向上、認真負責、創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍，促進每個稅務人員依法辦事，自覺為納稅人提供優(yōu)質、高效服務。（二）從體制機制著眼，建立有優(yōu)質服務所需的制度保障。依法行政是稅務機關的主要原則，也是納稅服務的基本準則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務作了規(guī)定，更多納稅服務的內容還沒有以法律的形式明晰化。建議應以法律的形式，明確納稅服務的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務的各個事項成為稅務機關及稅務干部必須履行的法律責任和義務。同時還應解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務內容單一、標準模糊、可操作性差等問題，明確納稅服務的程序、時限和行政責任。鑒于我國國情復雜、區(qū)域差異大、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，應該尊重現(xiàn)實，尊重差異，建立多元統(tǒng)一的納稅服務格局。在管理、規(guī)范、標準、目標上實行統(tǒng)一，分級實施；在具體方式、方法、手段上實行多元，承認差別，突出特色，各地、各單位根據(jù)實際情況自行確定、自行實施。當前，國家稅務總局在總結各地實踐經(jīng)驗和借鑒國外有益經(jīng)驗基礎上，制定了《“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》，為近五年的納稅服務工作描繪了藍圖，各級稅務機關應根據(jù)總局的統(tǒng)一設想謀劃各自的納稅服務工作規(guī)劃，有步驟、有重點、有實際舉措地予以組織實施，確保各期目標順利實現(xiàn)。要加強中長期規(guī)劃的制定與執(zhí)行，做到目標合理、規(guī)劃可行、任務適中，防止泛泛而談、脫離實際。（三）從工作體系著力，健全現(xiàn)代納稅服務體系。《稅收征管法》中規(guī)定了納稅人對稅收法律、法規(guī)以及有關納稅程序的知情權。建立完