【正文】 第一篇：車險理賠服務實施方案車險理賠服務承諾實施方案根據(jù)中國保監(jiān)會《極做好服務保險消費者有關(guān)工作的通知》，《寧波保險監(jiān)管信息》（總第181期），為更好的落實被保險人利益保護工作，更好的為保險消費者服務，面對競爭日益激烈的保險市場，服務質(zhì)量對保險公司而言越來越具有舉足輕重的地位。為使我司員工做好車險理賠服務承諾的學習和落實工作，進一步提高我司理賠工作中的客戶服務質(zhì)量，樹立華泰理賠的特色服務形象，特制定本方案。一、總體要求各分支機構(gòu)要進行總動員，組織全體人員認真學習《關(guān)于加強被保險人利益保護工作的通知》及《積極做好服務保險消費者有關(guān)工作的通知》，樹立牢固的服務觀念，做到人人皆知。各分支機構(gòu)必須成立保護被保險人利益工作小組，研究如何提高客戶服務工作，各機構(gòu)必須在營業(yè)場所懸掛車險理賠服務流程的公告展板，設立理賠服務監(jiān)督投訴電話及聯(lián)系電話。成立以各分支機構(gòu)一把手為負責人的理賠服務自查小組，從四月份開始每月自查，建立《理賠服務承諾自查報告》，并在每月10日之前將上月的自查結(jié)果上報分公司車險理賠部門與分公司總經(jīng)理室。加強理賠業(yè)務學習，特別是要理順理賠流程，完善制度、強化管理，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)無縫銜接，避免因環(huán)節(jié)脫節(jié)造成失誤，提高理賠人員的業(yè)務技能培訓和業(yè)務素質(zhì)，確保車險理賠服務承諾不流于行式。加強理賠人員思想教育，提高員工政治素質(zhì)。嚴肅理賠紀律，堅決杜絕吃、拿、卡、要行為，凈化理賠隊伍，對不符合崗位基本要求的、對不認真執(zhí)行理賠服務承諾的人員要堅決清理出理賠隊伍。認真學習《車險理賠首問負責制度》，對所有客戶提供第一接待人負責制服務。來電來訪的客戶提出辦理的事務屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應及時辦理不得推委。來電來訪的客戶提出辦理的事務不屬于首問責任人職責范圍的，但屬于責任人所屬部門職責范圍的由首問責任人負責協(xié)調(diào)處理至終結(jié)。等總公司下發(fā)查勘服裝后，各查勘人員要統(tǒng)一穿者服裝。提高服務形象。認真學習總公司關(guān)于理賠工作中的話述，統(tǒng)一服務用語。二、事故處理及相關(guān)流程的咨詢由機構(gòu)理賠人員或分公司內(nèi)勤，或由機構(gòu)老總指定熟悉各種事故處理程序、以及相關(guān)保險知識、法律知識的咨詢員負責此項工作。該咨詢員的職責主要是負責解答客戶有關(guān)事故處理及保險事宜的電話咨詢。咨詢員須以誠懇、耐心的態(tài)度接聽客戶的電話，以清晰、簡明的語言答復客戶的咨詢同時做好咨詢筆錄。咨詢員必須堅守崗位，不得無故離崗，有事須向上級請假。三、查勘定損服務每逢節(jié)、假日，分公司理賠部門須提前安排好值班人員，保證報案電話接通率100%。定損崗在接到報案信息及抄單，經(jīng)初步確認后，5分鐘內(nèi)與出險客戶聯(lián)系并盡快趕赴現(xiàn)場。對路途較遠，不能及時趕赴現(xiàn)場的事故，應及時與被保險人溝通并約定時間，并告知具體達到時間，不得接到報案和抄單卻遲遲不做處理。定損員趕赴現(xiàn)場應先向出險客戶表示關(guān)切和問候、出示證件后再展開調(diào)查和查勘。定損員到達現(xiàn)場初步查勘后不論事故是否屬于保險責任都要積極協(xié)助客戶施救搶險，協(xié)助客戶處理事故；如的確不屬于保險責任應向客戶委婉說明并表示遺憾，不得冷言相對、漠然處之。對于確屬保險責任的事故，在查勘定損完畢后應向客戶出具索賠須知，告知客戶所應準備和收集的材料。最后，再一次向客戶表示關(guān)切和問候后方可離開。現(xiàn)場查勘時限要求查勘人員對市內(nèi)出險的事故保證在半小時之內(nèi)到達現(xiàn)場。對郊區(qū)縣出險的事故保證在1小時之內(nèi)到達現(xiàn)場；對外地事故保證在1小時之內(nèi)完成委托代查勘事宜；定損時限: 2000元以內(nèi)的事故，案情簡單，責任明確，當場出具查勘報告和估價單；損失2000元以上10000元以內(nèi)的，查勘后24小時之內(nèi)完成估損單； 1萬元以上，需分解確定更換配件項目的待拆解后限2日之內(nèi)完成工時費 用及更換配件項目的確定，5日之內(nèi)完成估價單。四、代收索賠材料服務接到客戶電話需要代收索賠材料的，由我公司查勘理賠人員與被保險人約定時間上門收取索賠單證。五、繕制、理算服務客戶進入理賠工作場所，各理賠內(nèi)勤對待客戶應熱情禮貌，對客戶提出的問題要做耐心詳細的回答；不論客戶的態(tài)度如何，理賠內(nèi)勤均應以冷靜平和的心態(tài)耐心解釋，確實無法達成一致意見時應提交直管領(lǐng)導或理賠經(jīng)理解決。嚴禁與客戶爭吵、搶白、冷淡、挖苦客戶，不得有傷客戶的尊嚴。賠案繕制、賠款理算應清晰、整潔、準確而有依據(jù)；要嚴格履行條款及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不得隨意提高或降低賠付標準，不得營私舞弊；對于繕制理算中出現(xiàn)的紕漏、錯誤一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時糾正，客戶指出時要虛心接受不得強詞奪理。如客戶對繕制、理算過程不滿或提出異議，要對客戶做好解釋工作。理賠工作一旦進入案卷繕制階段，各內(nèi)勤崗位應抓緊時間進行，不得拖拉推諉。在不同的環(huán)境中應恰當使用文明用語。如、您好！再見！請慢走！等。六、結(jié)案后服務對已支付賠償款的案件實行短信提醒服務。對已決案件進行100%回訪服務，針對回訪中產(chǎn)生異議的案件要在1個工作日內(nèi)與被保險人取得聯(lián)系，做好與被保險人的解釋工作。第二篇：車險理賠調(diào)查報告車險假賠案的調(diào)查報告一、調(diào)查目的：分析車險假賠案涉及的險種及手段汽車消費的增長為我國汽車保險業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險人蒙受了巨大的經(jīng)濟損失,在我們實際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經(jīng)嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展，對這種現(xiàn)象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險詐騙活動已成為當前我國汽車保險待解決的問題。二、調(diào)查時間：2011年07月04日至2011年08月04日三、調(diào)查對象：車險期間出險案件四、調(diào)查方法：保險詐騙是行為人故意實施的違法犯罪行為,此類案件大都有預謀和策劃,而對構(gòu)成犯罪的此類詐騙案件的管轄權(quán)屬于公安機關(guān)。因此,為了有效地打擊詐騙活動,保險人必須配合公安機關(guān)做好以下幾項工作:（一）及時查勘現(xiàn)場,掌握第一手資料及時查勘現(xiàn)場:事故現(xiàn)場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實反映事故發(fā)生、發(fā)展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發(fā)后,保險人員應及時趕赴現(xiàn)場,掌握一切記錄現(xiàn)場原始情況的資料,包括現(xiàn)場痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對揭露詐騙起到證據(jù)作用。認真調(diào)查事故經(jīng)過:一方面,應圍繞出險事故,向投保人、被保險人、受益人及目擊者進行調(diào)查,對事故發(fā)生經(jīng)過、原因、損失情況及保險標的狀況等與事故有關(guān)的情況