【正文】 第一篇：提升服務(wù)意識(shí),打造高效團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提升服務(wù)意識(shí) 打造高效團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提綱培訓(xùn)時(shí)間：半天（）培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層管理人員等培訓(xùn)形式：講授、多媒體演示、活動(dòng)體驗(yàn)、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論。培訓(xùn)目的：提升管理層的服務(wù)理念；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)調(diào)、溝通和配合意識(shí)營造高效互助服務(wù)至上的團(tuán)隊(duì)氛圍培訓(xùn)背景：目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬變，競爭日益激烈，這對(duì)服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，從管理層的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)入手，提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技能與團(tuán)隊(duì)內(nèi)的服務(wù)至上的氛圍，從而帶動(dòng)企業(yè)員工將服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，把握企業(yè)競爭力的最關(guān)鍵因素。培訓(xùn)大綱：一、服務(wù)意識(shí)「服務(wù)」是什么？服務(wù)意識(shí)重要性討論：為何須要客戶滿意：？二、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛心分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分！三、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變與實(shí)踐6大游戲傳遞3大理念三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）團(tuán)隊(duì)合作六大游戲（此板塊需要根據(jù)人員及時(shí)間的安排進(jìn)行刪減）（1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作”（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”案例：美國西爾斯公司的服務(wù)案例四．行業(yè)服務(wù)技巧小貼士客戶溝通技巧團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通客戶投訴處理技巧第二篇：如何打造高效團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)如何打造高效團(tuán)隊(duì)如何打造高效團(tuán)隊(duì)？打造一支高效團(tuán)隊(duì)，不是一天兩天的事，而是一個(gè)漫長的過程，更不是一帆風(fēng)順的；關(guān)鍵是要有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，并以這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)為團(tuán)隊(duì)核心和靈魂，在打造高效團(tuán)隊(duì)的過程中還要注重員工的參與，貴在堅(jiān)持，在堅(jiān)持中提升，在提升中升華。首先，是要有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)的核心和靈魂。俗話說：“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。”“一個(gè)和尚挑水吃，二個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃?！本褪沁@個(gè)道理，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的組織、溝通與協(xié)調(diào)等工作，則這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)象一盤散沙一樣，沒有戰(zhàn)斗力，就會(huì)缺乏朝氣；那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就有可能被分散開來，無法形成一股合力。只有經(jīng)過一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，并以這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)為核心，通過領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)力量的有效組織、溝通與協(xié)調(diào)等工作，將團(tuán)隊(duì)的力量充分的激發(fā)出來，并形成一股合力，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力就一定會(huì)非常的強(qiáng)大，就可以打造成一支高效團(tuán)隊(duì)。第二，重在參與。即要統(tǒng)一員工的思想，提高員工的認(rèn)識(shí)，使班組員工認(rèn)同班組文化，以提高員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)全員的參與；并確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，制定實(shí)施計(jì)劃；在確立團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃時(shí)，要注意團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃要合適；否則，員工會(huì)感覺計(jì)劃不切合實(shí)際而難于實(shí)現(xiàn)，從而失去信心；要制定近期、遠(yuǎn)期的計(jì)劃，計(jì)劃要切合實(shí)際，以提高員工的信心與興趣，提高員工的主動(dòng)參與意識(shí)。第三，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃，逐漸穩(wěn)步的推進(jìn)實(shí)施。在計(jì)劃的實(shí)施過程中，要注意在開始實(shí)施計(jì)劃的速度不宜過快或過慢，要給大家一個(gè)適應(yīng)期與磨合期。在實(shí)施一段時(shí)間以后，要進(jìn)行檢討，進(jìn)行反思，尋找前段時(shí)間工作中存在的不足；并對(duì)前段時(shí)間的工作進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，制定下一階段的工作計(jì)劃。然后進(jìn)行下一階段的循環(huán)，不斷的推進(jìn)高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。第四，貴在堅(jiān)持，在堅(jiān)持中提升，在提升中升華。打造一支高效團(tuán)隊(duì)，不是一天兩天就可實(shí)現(xiàn)的，而是一個(gè)漫長的過程。在打造一支高效團(tuán)隊(duì)時(shí)，開始見效并不明顯，甚至見不到效果，在打造一支高效團(tuán)隊(duì)的過程中，不可避免的會(huì)遇到阻力、困難，甚至是挫折，并不是一帆風(fēng)順的。因此，需要大家的堅(jiān)持，堅(jiān)持就是勝利，只有經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)績效的提升，團(tuán)隊(duì)績效在不斷的提升過程中，最終會(huì)產(chǎn)生升華。以我們班組例，2008的下半年，在氨綸公司開展的“節(jié)約型班組”活動(dòng)創(chuàng)建中，我們班組首先是統(tǒng)一員工的思想，制定創(chuàng)建目標(biāo)、計(jì)劃等，然后逐步開展工作。在我們堅(jiān)持不懈的工作下得到了回報(bào)，在2009年6月被氨綸公司評(píng)為“節(jié)約型班組”。第五，要充分發(fā)揮全體員工集體的力量與智慧。打造一支高效團(tuán)隊(duì)，僅靠班組長一人的能力是無法實(shí)現(xiàn)的，單打獨(dú)斗、個(gè)人英雄主義的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，一個(gè)人的能力是有限的，群眾的力量是無限的。只有依靠全員的主動(dòng)參與高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，在遇到困難與挫折時(shí)，多與員工溝通與協(xié)商，只要有全員的參與，依靠員工集體的力量與智慧，沒有什么困難是解決不了的。俗話說：“一雙筷子容易斷，十雙筷子折不斷”就是這個(gè)道理，在打造一支高效團(tuán)隊(duì)時(shí)，只有充分發(fā)揮班組全體人員的力量與智慧，打造高效團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。第六、健立、健全完善的激勵(lì)機(jī)制，是打造高效團(tuán)隊(duì)的保障。一個(gè)人的力量無論是多么的強(qiáng)大，但是與團(tuán)隊(duì)的力量相比較，就會(huì)顯得非常的緲小。而要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，提高全體成員的積極性與創(chuàng)造性，沒有良好的激勵(lì)機(jī)制，是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，只有做好團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)工作，通過激勵(lì)將班組成員的能力與潛能充分發(fā)揮出來，充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造性。