【正文】 更多內(nèi)容歡迎蒞臨： XX 中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設計方案 （ 文字部分） 現(xiàn)代醫(yī)院管理服務有有限公司 20xx年 10 月 20 日 醫(yī)院定位 設計 醫(yī)療衛(wèi)生市場分析 根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計， 20xx 年我國居民個人衛(wèi)生支出為 元（人均費用為 元）， 20xx 年上升到 元（人均 費用為 元），上升幅度明顯。但是和國外比較，差別仍然很大，我國的人均醫(yī)療費用為 40 美元，美國為 4271 美元，日本為 2243 美元，俄羅斯為 133 美元，波蘭為 248 美元 …… 從這里可以看出，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽?。從發(fā)達國家的醫(yī)療市場發(fā)展規(guī)律看，醫(yī)療行業(yè)和其他行業(yè)比，基本上是直線上升，隨著人們的生活水平的不斷提高，人們對健康的需求也會越來越大。 腫瘤醫(yī)療市場分析 癌癥對人類健康和生命的威脅很大。它和心血管疾患已成為醫(yī)學上的兩大難關。是全世界構成死亡原因的頭兩位。全世界55 億人 口中，每年約有 700 萬人新患癌癥，每年約有 500 多萬人死于癌癥，幾乎每 6 秒鐘就有一名癌癥患者死亡。 我國目前每年平均約有 160 萬人新患癌癥，每年約有 130萬人死于癌癥。我國大規(guī)模的癌死亡及發(fā)病調(diào)查數(shù)字表明，各地的惡性腫瘤發(fā)病率不完全一致，有地理分布特色。但從全國來說，常見而又重要的惡性腫瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、腸癌、肝癌、宮頸癌、乳腺癌、白血病、惡性淋巴瘤、鼻咽癌等十大腫瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宮頸癌最為多見，約占全部惡性腫瘤的 70%－ 80%。我國現(xiàn)有癌癥病人為 300萬人 左右，每年發(fā)病以 3%的速度遞增，并且出現(xiàn)年輕化。英國著名腫瘤學家 警告我們，在中國目前吸煙和大氣污染的情況下，不要期望 2025 年以前肺癌發(fā)病率會有下降。由于癌癥是人們最恐懼的疾病，所以迫切尋求治療的愿望就更大。以每個腫瘤病人平均醫(yī)療費 4 萬元計算，每年的醫(yī)療費用在 1200 億左右。 湖南為腫瘤病高發(fā)區(qū)，每年腫瘤的醫(yī)療藥品費用在 20 億元左右，市場潛力巨大。湖南現(xiàn)有專業(yè)性腫瘤醫(yī)院 3家，省腫瘤醫(yī)院（年收入約 億）、常德市腫瘤醫(yī)院（年收入約 20xx 萬）。加上其他醫(yī)院的收入，總費用大概在 10 億，所 以，醫(yī)療收入增長空間很大。 醫(yī)院優(yōu)勢分析 XX 中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是湖南唯一一家中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，并且是在省城長沙，是由湖南中醫(yī)腫瘤醫(yī)院發(fā)展而來，中西結合，建院時間較長，具有一定的知名度。引進了先進的治療手段：是省內(nèi)唯一具有高聚焦刀、體內(nèi)伽瑪?shù)?、電化學刀、中人粒子刀、無毒化療治療腫瘤的醫(yī)院。具有中醫(yī)的治療特色，最近又引進了國家中醫(yī)藥研究院的中醫(yī)治療方案。有一定的基本硬件設施。醫(yī)院將引進現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，全面進行形象設計和管理、醫(yī)療、服務流程重組，以適應醫(yī)療市場發(fā)展的需要。 醫(yī)院的劣勢分析 由于種種原 因，醫(yī)院的業(yè)績一般，技術力量簿，規(guī)模小。 醫(yī)院的定位 所謂定位就是要形成差別，找到自己醫(yī)院的目標市場并且進行細分。 首先，我們要了解服務產(chǎn)品的概念。醫(yī)院的產(chǎn)品就是 ——服務。醫(yī)療服務的特征和其他服務是一樣的，并且醫(yī)療服務人的參與程度更高，是高接觸性的服務。其特點如下： ■不可感知性。就是說，服務和有形產(chǎn)品比較，有形產(chǎn)品是可以看得見的，感覺得到的；服務產(chǎn)品是無形的、不可以感知的；其次，就是在服務之后，它的服務結果也要等一段時間才知道。例如病人在看病后，服完藥才知道病好不好。 ■不可 分離性。有形產(chǎn)品如電視機的生產(chǎn)和消費有一定的時間間隔，而服務沒有；病人到醫(yī)院看病，他的整個過程是和消費一起進行的。 ■差異性。有形產(chǎn)品因為有形，所以就有一定的標準，而服務特別是醫(yī)療服務的差異性就更大；同樣的病，同樣的治療方案，就有不一樣的治療結果。不同的醫(yī)生，有不同的治療方案。 ■不可貯存性。眾所周知，產(chǎn)品可以貯存，以后再進行銷售；但是服務則不可以，比如醫(yī)院今天有 100 個空床位，它的銷售價值就永遠失去了。 常重要的意義。因為我們只有知道了醫(yī)院 服務的這些特點，才有 可能去找到提高醫(yī)院服務質量的辦法。 還有，病人為什么會選擇我們的醫(yī)院？由于醫(yī)療服務本身是需要病人參與的，那么，病人在服務的過程中又要支出什么成本呢？病人到醫(yī)院看病需要支出的成本有： 時間成本。比如病人在醫(yī)院中等待的時間和治療時間的合理性都是機會成本。 體力成本。病人在醫(yī)院的治療過程，要配合醫(yī)生的治療，就需要支出體力成本。 心理成本。如果病人在醫(yī)院里得到非常糟糕的服務，為此，他是需要支出心理成本的。 感官成本。比如噪音、不愉快的氣味、不舒 服的座位、視覺上不引人的環(huán)境等。 那么，病人又是這樣去判斷醫(yī)院的服務質量呢？研究表明，有下面十個方面： ■可信度 ——醫(yī)院的可信任程度和誠實程度； ■安全 ——醫(yī)院治療的安全性和風險程度低；在服務領域，醫(yī)療服務的風險是最高的。 ■接近性 ——病人治療的方便程度，包括醫(yī)院的位置，導診系統(tǒng)是否清晰。 ■溝通 ——能否傾聽病人的意見以及用他們能夠理解的語言 進行交流； ■了解病人 ——醫(yī)院是否了解病人的真正需要； ■有形要素 ——醫(yī)院的形象是否突出，醫(yī)務人員的形象是否 可信，醫(yī)療設備是否先進 ..； ■可靠性 ——可靠 地、準確地完成服務承諾的能力； ■反應性 ——幫助病人和迅速提供服務的愿意； ■能力 ——有出色的醫(yī)療技術水平； ■禮儀 ——和病人接觸人員的禮貌、莊重、體貼周到和友好。 在了解醫(yī)院服務的特征后，我們就為醫(yī)院的定位打下了基礎，從目前的情況來看，我們的主要競爭對手是省腫瘤醫(yī)院，他們在規(guī)模、技術、資金、品牌等方面都比我們醫(yī)院強。但是，由于醫(yī)療市場和腫瘤治療的特點，我們?nèi)匀豢梢詣?chuàng)新治療和服務模式，進行正確的市場定位，形成差別。其重點是 ■醫(yī)院人性化服務 ■優(yōu)化治療方案 ■中醫(yī)治療特色 醫(yī)院在病人 中要樹立一個什么樣的新形象呢？ “我們?nèi)娜?，讓生命充滿希望 ”作為醫(yī)院的服務理念延伸的意義就是 —— ○憑我們自己的最大能力，以最好的技術、最好的服務，為 每個腫瘤病人帶來安慰、關懷、照顧和希望。 ○醫(yī)院要徹底地改變服務觀念，以人為本，為病人以及病 人的親人朋友服