【正文】 第一篇：話務員的實習總結與心得實習總結我在xxxxx客服中心的實習已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。我所實習的公司是xxxxxxx的客服中心。作為客服中心的一位話務員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：“今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費送您家xxxxxx，通知您攜帶身份證來領取的……”每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是xxxxx公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送xxxxx的，又不是……后來，我想客戶的這種反應是正常的，現(xiàn)在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會掉餡餅”，人們會想“為何無緣無故地送我xxxxx呢，這里面一定有什么不可告人的秘密?！庇谑牵麄儽悴辉傧嘈胚@是送xxxxx，他們認為這里面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是xxxxx的老客戶，也有時很擔心，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢！現(xiàn)在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔心呢？這怎能不讓人對那些“真正的送祝?！逼鹨尚哪?？我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實”的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現(xiàn)在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界！人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進行心與心的交流；人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時似乎變得很難說……我并不是什么哲人，也不是什么學者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習的感受。話務員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領取一份xxxxxx，用固定的話術，這并不難，而且可以說是相當簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的；要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎？你不感到乏味嗎？你真的是機器?。繖C器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人啊！不過，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位——她開學也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力！她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜；讓脆弱的人變得堅強，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想？很委屈？那你還會打第300個嗎？萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢？但若你不打，你甘心嗎？萬一他是你平安的老客戶呢？每次當我遇到這種情況時，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當幸福來敲門》中的男主人翁，當我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的……有些時候，一些客戶已經(jīng)答應你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶?？此坪芸菰铮軣o趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對“天上掉餡餅”的反應……這次實習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷……雖然，我在那兒只實習了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。感謝命運為我安排了這兩周的實習，因為它，我將徹底改變！第二篇：話務員的實習總結與心得實習總結我在xxxxx客服中心的實習已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。我所實習的公司是xxxxxxx的客服中心。作為客服中心的一位話務員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：“今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費送您家xxxxxx，通知您攜帶身份證來領取的……”每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是xxxxx公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送xxxxx的，又不是……后來，我想客戶的這種反應是正常的，現(xiàn)在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會掉餡餅”，人們會想“為何無緣無故地送我xxxxx呢，這里面一定有什么不可告人的秘密?！庇谑?，他們便不再相信這是送xxxxx，他們認為這里面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是xxxxx的老客戶，也有時很擔心，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢！現(xiàn)在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔心呢？這怎能不讓人對那些“真正的送祝福”起疑心呢？我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實”的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現(xiàn)在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界！人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進行心與心的交流；人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時似乎變得很難說……我并不是什么哲人，也不是什么學者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習的感受。話務員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領取一份xxxxxx，用固定的話術，這并不難，而且可以說是相當簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的；要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎？你不感到乏味嗎？你真的是機器??？機器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人??！不過，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位——她開學也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力！她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜；讓脆弱的人變得堅強，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想？很委屈？那你還會打第300個嗎？萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢？但若你不打，你甘心嗎？萬一他是你平安的老客戶呢？每次當我遇到這種情況時，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當幸福來敲門》中的男主人翁，當我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的……有些時候，一些客戶已經(jīng)答應你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶?？此坪芸菰?，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對“天上掉餡餅”的反應……這次實習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷……雖然，我在那兒只實習了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。感謝命運為我安排了這兩周的實習，因為它，我將徹底改變！第三篇：話務員實習總結日子真的過的很快，一眨眼的功夫我在艾特公司工作都有5個多月了，剛進公司的時候一直都在緊張的學習一些基本的用語和普通話的加強練習，也不知道自己能不能適應這份工作，以前沒有做過類似的工作。我一直以為，生活中往往有好多事情，只要做好準備工作了，一切都不會有問題了，但在實踐中我卻發(fā)現(xiàn)，做得不如我想象中的那么好，例如剛開始做話務工作，平時我總和幾個新來的同事一起做模擬練習，自我感覺都還可以，可一旦到了與客戶通話的時候，我都會覺得很緊張，甚至有時候連話都說不出來，有可能是因為太緊張的原因，后來跟新的同事交流后，又與老同事們請教時才知道，原來大家都有過這樣的過渡期，剛開始多少是會有一些緊張的。但是我告訴我自己，沒有事情是我做不好的，我一定要努力，我也不會允許我自已連一件簡單的事都做不好。時間在走，我也在成長，慢慢的打電話的次數(shù)多了，就感覺一切也開始習慣了，在不斷的學習當中，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的生活比以前充實多了，也精彩多了。不論怎么樣，我相信我自己，只要我努力，我一定能做到最好。下面是我一些工作情況：首先：作為話務員，最主要的工作就是在電話里與客戶溝通，沒有面對面的交流，雙方都是通過聲音來傳遞我們之間的信息，而我們又是第一個與客房接觸的，那么我們在電話這頭的一言一行，就代表著公司的形象，代表著公司給客戶的第一印象，客戶雖然看不到，但我相信他們是能感覺到的，所以我們要時刻注意自己語言親和力，用詞要恰當?shù)皿w。另外一個就是我們的心態(tài)要調(diào)整好，打電話的時候，客戶是能感受到的。在這一點上，我覺得自己可能有不足之處，例如平時如果是客戶接聽電話時說話聲音非常大，很急躁，脾氣不好時甚至在里面罵人，這些都是客戶的情緒，作為話務員我們不能受他感染，就算對方說話聲音再大，脾氣再急躁，我們都必須耐心的接聽對方的電話，一定不能與客戶在電話里發(fā)生爭執(zhí)。有一句話叫做“客戶就是上帝”，我們作為服務人員，態(tài)度是第一重要的，如果你的服務態(tài)度不佳的話，他就會在第一時間否決我們的產(chǎn)品，那我們就會因此失去很多，不僅僅是一個客戶，而是我們公司的形象，個人的形象。其實往往很多客戶他不僅僅只是沖著你的這個產(chǎn)品到訪公司考察，也有很大的可能是因為通過在電話里的交談，我們能給對方留下一個很好的印象，如我們聲音甜美，說話中聽，讓對方能信任我們等等.....其次，之前，我認為只要聲音好聽服務態(tài)度好就能做好話務員，其實不然，想做一名優(yōu)秀的話務員，不僅要刻苦學習溝通技能，還要時時刻刻做一個有心人，還是那句話“說者無心，聽者有意”。要不斷得檢討自己在打完每一個電話后的結果，面對各種各樣的客戶提出的問題，我們要用最滿意的答案來回答她，每一次通話，我都寄托著一份希望，這其中包含著客戶對我們話務員的信任，因此耐心傾聽客戶的提出的問題，抓住重點，把握關鍵。盡量的替客戶排除不清楚的問題，客戶問的越多就證明他是真正的想做的，如果不具備良好的服務溝通能力，本來一個簡單的問題，就可能得不到妥善的解決，客戶還會不停的問。最后，要保持一顆平常心，寬容平和的心態(tài)是做事情前最基本要具備的東西。但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如今當我翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，感覺好像是很久以前的事了，不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。以上是一些需要注意的，都是自己需要改進的地方，3月份，我也檢討了一下，在心態(tài)方面和情緒上，可能因為自己一點私人方面的問題，有些地方做得不是很好，可能有導致部分客戶的流失，我知道，我現(xiàn)在，離一個優(yōu)秀話務員，還很遠，但在