【正文】 第一篇：貝殼迷你商務賓館前臺工作職責貝殼迷你商務賓館前臺工作職責及注意事項一、負責預定銷售客房接到客人的預定客房電話，需使用標準用語，態(tài)度親切熱情接聽電話。詢問定房人的姓名。查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）。接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）。與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。做好交接班記錄，為接待預訂客人入住做好準備工作。二、辦理客人入住流程客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語：“歡迎光臨貝殼賓館”，再詢問客人需要。接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見，歡迎下次光臨”。在辦理入住手續(xù)前必須向客人充分介紹會員卡與會員制度、會員與非會員的區(qū)別，讓客人充分了解后，做出選擇。根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，按當?shù)嘏沙鏊笞屑毢藢ζ谟行ёC件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，堅決杜絕無證或一證多住現(xiàn)象。確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。向住客開押金單/收據(jù)以及房卡，押金單、收據(jù)、訂房定金單等開具必須清晰明確，如有特殊約定如：不含發(fā)票的、月租不足月不退款的、不足月轉入正常收費的、提前交房租的等情況，一定標明。通知樓層服務員客人入住房號，最后向客人指引房間方向，提示客人賓館里的其他注意事項，如：有客人帶寵物的，提示客人賓館不允許帶寵物等。根據(jù)客人喜好、需求，在電腦客史檔案中注明賓客需求事項等內(nèi)容。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。做好訪客登記工作。三、辦理客人離店手續(xù)每天中午12：00為前一天非會員房客的退房時間，14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。距離退房時間半個小時的時間，電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是酒店前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、客房配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（1）、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（2）、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。（3）、電話通知客人退房時：對還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。（4）、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則，由當班前臺員工負責。四、夜審及報賬夜班前臺服務員負責夜審，夜審時間為凌晨00：00至00:30，夜審中必須仔細核對各項單據(jù)，看有無錯誤現(xiàn)象，確定一切正常后，打印報表，向經(jīng)理上報經(jīng)營數(shù)據(jù)，統(tǒng)計整理房租及客房商品出售等各種單據(jù)，做好次日交賬準備工作。每日上午由當班前臺人員第一時間將夜審各種報表及營業(yè)收入報至經(jīng)理辦公室。五、交接班交班人需提前15分鐘做好交班準備，接班人需提前15分鐘到崗進行班次交接工作。交接班工作內(nèi)容包括：①清點交接現(xiàn)金、賬目、夜審單據(jù)、房卡、電卡、會員卡、鑰匙、對講機、客人寄存物品、其他工具、各種設備設施及客用借物的完好程度及實際數(shù)量。②在住客帳審核，必須對在住客帳、過夜審客帳進行審核，查看房價是否與實際相符，查看自定義房價、特殊房價等是否有領導批準，查看維修房情況，核對在住人數(shù)登記是否屬實、是否按規(guī)定登記，查看叫醒、借物等其他情況是否已落實，查看客人車輛是否登記。③交班人必須將需要說明的事項（預定情況、繳費情況、車輛情況、維修單情況、投訴情況及其他需要說明的特殊情況）錄入“操作員留言”中，以便備查。④查看前臺及停車場衛(wèi)生是否符合要求。認真填寫和讀取交接班記錄，記錄中詳細載明前臺現(xiàn)金、物品、設備數(shù)量及狀態(tài)，做到清點不清不接班，衛(wèi)生不好不接班，落實不詳不接班，情況不明不接班。交接班以“交接班記錄”簽字為準，簽字后即為交接班完畢，交接班完畢后出現(xiàn)的物品、現(xiàn)金等情況由接班人負責。由于“操作員留言”不清、不全面造成的問題由當班交班人負責。交接班中如出現(xiàn)現(xiàn)金、物品丟失、損壞等情況必須及時向領班匯報，領導不在酒店的，必須由交接班當事人簽字確認。六、押金催繳及退房提醒按規(guī)定的時間逐一提醒各房間退房時間，需要交房費的提醒催繳，詢問客人是否需要打掃客房，需要打掃的及時通知并督導樓層服務員打掃，不需要打掃的做好記錄并通知樓層，避免樓層服務員在不知情的情況下重復打擾，對于有特殊需求或指定時間打掃的要做好記錄并通知督導樓層服務員做好對客工作。在接到樓層打掃完畢通知后按規(guī)定及時在系統(tǒng)中做好轉凈房記錄。七、衛(wèi)生打掃及停車場管理夜班必須在早晨6點前將前臺衛(wèi)生打掃完畢，白班必須在下午6點前將衛(wèi)生打掃完畢，無論白班還是夜班，前臺必須隨時保持潔凈明亮，物品排放整齊。門前停車樁必須隨時保持整齊，客人車輛停放整齊。門前停車場每天必須打掃不低于3次，白天中午、下午各一次，由樓層值班人員負責，晚班由保安人員于清晨打掃。八、接打電話注意事項電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接起，必須注意聆聽客人需求，需要記錄的做好相關記錄。電話當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。工作時間，不可以使用賓館通迅設備拔打私人電話。通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。九、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。維護賓館的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，