【正文】 第一篇：出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循什么原則出租汽車駕駛員必讀莆田市出租汽車行業(yè)協(xié)會編印二0一0年四月序出租汽車行業(yè)是城市文明建設(shè)的重要窗口,出租汽車駕駛員的行為代表著出租汽車行業(yè)的形象。為規(guī)范出租汽車駕駛員的經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，莆田市出租汽車行業(yè)協(xié)會根據(jù)行業(yè)主管部門、協(xié)會、企業(yè)制定的相關(guān)規(guī)定、公約、合同及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提高出租汽車從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)為主線，結(jié)合我市出租汽車經(jīng)營管理實(shí)際，分九個(gè)編章，用圖文并茂的表達(dá)形式編印本書。本書內(nèi)容豐富，文字簡練，深入淺出，簡明扼要，通俗易懂，便于攜帶，是出租汽車駕駛員必讀的通俗讀本。莆田市的出租汽車行業(yè)經(jīng)過政府規(guī)范市場、市場引導(dǎo)企業(yè)、企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、駕駛員遵紀(jì)守法，提高了車輛檔次，提升了服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范了經(jīng)營管理，穩(wěn)定了市場秩序，迎來了出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的良好機(jī)遇。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)著力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，打造出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，樹立出租汽車經(jīng)營的良好形象，促進(jìn)出租汽車行業(yè)公平竟?fàn)帯⒑椭C有序發(fā)展，為莆田市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。目 錄一、基本知識出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循的原則出租汽車客運(yùn)的特點(diǎn)出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)技能出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德二、規(guī)范經(jīng)營出租汽車運(yùn)營服務(wù)操作規(guī)程出租汽車企業(yè)承諾的規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)有何規(guī)定出租汽車駕駛員營運(yùn)時(shí)嚴(yán)禁的違規(guī)行為出租汽車駕駛員可拒載的情形1乘客有權(quán)拒付車費(fèi)的情形1使用駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡的規(guī)定1對違規(guī)違約駕駛員的處理辦法1出租汽車駕駛員經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)1“文明出租汽車”評選標(biāo)準(zhǔn)1“文明出租汽車”獎(jiǎng)勵(lì)辦法1“文明出租汽車駕駛員”評選標(biāo)準(zhǔn)1“文明出租汽車駕駛員”獎(jiǎng)勵(lì)辦法1出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循的原則出租汽車有哪些基本服務(wù)規(guī)范2出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容2如何做好出租汽車服務(wù)評價(jià)工作2車輛的車容車貌有何規(guī)范2駕駛員的儀容儀表有何規(guī)范2駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象2駕駛員如何做到熱情周到服務(wù)2駕駛員的行為舉止如何才能優(yōu)雅得體2如何做到親切感人的微笑服務(wù)2出租汽車服務(wù)用語有何規(guī)范 需學(xué)會哪些簡單的出租汽車英語會話四、經(jīng)營行為3出租汽車經(jīng)營者應(yīng)遵守哪些運(yùn)營規(guī)定3出租汽車駕駛員出車時(shí)應(yīng)攜帶哪些證件3駕駛員如何做好運(yùn)營的準(zhǔn)備工作3乘客上車時(shí)駕駛員應(yīng)如何服務(wù)3運(yùn)營時(shí)駕駛員如何選擇路線3運(yùn)營時(shí)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些行為規(guī)范3駕駛員遇到特殊乘客應(yīng)如何服務(wù)3乘客下車時(shí)駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范3駕駛員應(yīng)如何計(jì)收運(yùn)費(fèi)運(yùn)營時(shí)發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理4發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何處理42如何認(rèn)定出租汽車拒載行為4乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定五、行業(yè)管理44出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想4出租汽車行業(yè)管理的基本原則4為什么要對從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)4從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容4如何做好經(jīng)營者和駕駛員的資格審驗(yàn)4出租汽車市場管理的要求 50、如何抓好出租汽車市場管理5如何加強(qiáng)營業(yè)站及停車場的管理5如何建立出租汽車企業(yè)誠信體系六、經(jīng)營管理5對駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定5經(jīng)營者如何應(yīng)對突發(fā)公共事件5如何做好出租汽車的維護(hù)穩(wěn)定工作5如何做好出租汽車的社會治安管理5如何預(yù)防出租汽車被劫七、投訴處理5如何正確處理與乘客的服務(wù)糾紛5如何受理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴 60、投訴受理的流程及時(shí)限有何規(guī)定 6法律責(zé)任及權(quán)利有哪些6經(jīng)常發(fā)生的違法違規(guī)行為有哪些 6行車時(shí)通常哪些行為容易違反交通安全法 6擾亂社會公共秩序會受到什么處罰 6出租汽車主管機(jī)構(gòu)如何查處違法違規(guī)行為八、車輛管理6對從事出租汽車客運(yùn)車輛的要求 6禁止哪些車輛從事出租汽車客運(yùn) 6出租汽車外觀應(yīng)達(dá)到的要求 6出租汽車車廂內(nèi)應(yīng)達(dá)到的要求 70、預(yù)防車輛故障基本方法 7車輛維護(hù)的原則 7車輛應(yīng)怎樣定期維護(hù) 7車輛維護(hù)的主要內(nèi)容7如何做好出租汽車的節(jié)能減排工作 7如何建立出租汽車技術(shù)管理檔案九、安全管理7出租汽車安全行車應(yīng)堅(jiān)持的原則 7出租車經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)哪些安全責(zé)任 7駕駛員應(yīng)如何增強(qiáng)安全意識 7駕駛員應(yīng)如何安全行車 80、行車時(shí)必須堅(jiān)持哪些安全規(guī)則 8大風(fēng)大雨天氣下如何安全行車 8大霧天氣下如何安全行車8通過叉路口如何安全行車8通過不平路段和障礙物時(shí)如何安全行車 8通過泥濘路段和漫水路面如何安全行車 8通過急彎和陡坡如何安全行車 8會車和超車時(shí)如何安全行車8車輛爆胎和制動、方向突然失靈時(shí)如何處臵 8車輛側(cè)滑和傾翻時(shí)如何處臵90、發(fā)生行車火災(zāi)或車輛落水時(shí)應(yīng)如何處臵 9發(fā)生事故時(shí)如何自救 9發(fā)生事故時(shí)如何對傷員急救出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循的原則依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，規(guī)范行為，安全行車，文明從業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照“遵紀(jì)守法，服從管理；證件齊全，車輛整潔；操作規(guī)范，安全行車；按表收費(fèi)，服務(wù)周到”的要求，為乘客提供安全、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、舒適的客運(yùn)服務(wù)。積極參與精神文明建設(shè)和社會公益等活動，見義勇為，救死扶傷，拾金不昧，樂于助人，搶險(xiǎn)救災(zāi)，服務(wù)社會。出租汽車客運(yùn)的特點(diǎn)出租汽車客運(yùn)具有方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的特點(diǎn)。方便：單車作業(yè)，全天候，全地域，為乘客提供門到門的運(yùn)輸服務(wù)?？旖荩喊醋罴崖窂交蜃钍r(shí)間的原則將乘客直接送至目的地。優(yōu)質(zhì)：乘客至上，文明服務(wù)，禮貌待客，清潔衛(wèi)生，收費(fèi)合理，安全舒適。安全；要求車輛性能好，駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考試合格，并取得從業(yè)資格證；責(zé)任心強(qiáng)，駕駛熟練，安全可靠。舒適：對車容車貌、駕駛員的儀容儀表均有要求，車廂內(nèi)外潔凈，配備空調(diào)、音響，乘坐環(huán)境舒適。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)具有全心全意為人民服務(wù)的思想，遵紀(jì)守法，文明從業(yè)。有較強(qiáng)的職業(yè)榮譽(yù)感和較高的職業(yè)道德修養(yǎng)。能抵制不良風(fēng)氣，能與違法犯罪活動作斗爭。有較高的職業(yè)技能，知識全面，業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范，技術(shù)精湛。有較高的職業(yè)修養(yǎng)，養(yǎng)成整潔樸實(shí)的習(xí)慣，言談舉止符合職業(yè)要求。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)技能具備精湛的操作技術(shù)，熟練駕駛車輛，練就一套“平穩(wěn)、輕快、安全、舒適”的過硬操作本領(lǐng)。具有判斷和排除車輛一般故障的能力。掌握所在城市的地理、旅游、社會知識，當(dāng)好“活地圖”，有問必答，一答即清。掌握駕駛心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉交通法規(guī)、安全行車規(guī)律，會講普通話及基本的服務(wù)業(yè)外語等，具一定的應(yīng)變處理能力和熟練的語言表達(dá)能力。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德遵紀(jì)守法：學(xué)法、懂法、守法，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，在日常生活中學(xué)會運(yùn)用法律維護(hù)自己的權(quán)利。明禮誠信：講究文明禮貌，注重禮儀、禮節(jié)，尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣。言行舉止大方，待人誠實(shí)守信。團(tuán)結(jié)友善：通過弘揚(yáng)集體主義和團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)凝聚力。與人友好相處，善意待人。見義勇為：以維護(hù)法制尊嚴(yán)為已任，以社會和諧安定為目標(biāo)，做到救死扶傷，同違法犯罪行為作斗爭。敬業(yè)奉獻(xiàn)：忠于職守，愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德服務(wù)民眾，奉獻(xiàn)社會。出租汽車運(yùn)營服務(wù)操作規(guī)程出車前應(yīng)認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況，確保衛(wèi)生整潔、各項(xiàng)設(shè)施配備齊全、各工況正常。接載乘客時(shí)，應(yīng)主動開啟車門、照顧乘客上車、幫助乘客提拿安放好行包物品，提醒乘客注意安全。開口禮貌待客。言談話語，溫馨得體，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”在其中。載客常用“您好，請問去哪里”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”、“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。開車前應(yīng)檢查車門是否關(guān)緊，問明乘客去向及乘車要求。單程去郊區(qū)、5公里以上需加收空駛費(fèi)時(shí)應(yīng)向乘客說明，讓乘客心中有數(shù)，同時(shí)開啟里程計(jì)價(jià)器，按最佳線路行車。正確解答乘客提出的問題，并主動介紹相關(guān)情況，對乘客的詢問應(yīng)做到有問必答，百問不煩。熱心為乘客排憂解難，對初來本地的內(nèi)外賓客，不知目的地詳細(xì)地址時(shí)，要主動幫助查找；對旅游觀光的乘客要主動介紹本地區(qū)的風(fēng)土人情、名勝古跡，做好乘客向?qū)?。載客途中因需繞道行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求就地下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程合理收費(fèi)，不得拒絕乘客下車和多收車費(fèi)。載客途中計(jì)程計(jì)價(jià)器發(fā)生故障應(yīng)停止運(yùn)行，立即向調(diào)度中心報(bào)告并妥善安臵乘客，不得繼續(xù)營運(yùn)。載客途中車輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說明并及時(shí)檢修。如故障一時(shí)無法排除，屬起步里程（2公里）內(nèi)的免收車費(fèi)，超出起步里程的按計(jì)程計(jì)價(jià)表顯示金額收取車費(fèi)。乘客要求留車等候時(shí)，如無預(yù)約車任務(wù)和其它事情，原則上不得拒絕?？上阮A(yù)收前段用車費(fèi)用和預(yù)約時(shí)費(fèi)，與乘客對好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自駕車離開。1駕駛員應(yīng)堅(jiān)持文明駕駛，安全運(yùn)行，不超速、不搶行，做到起步不后仰，剎車不前躬，轉(zhuǎn)彎不擺動，下坡不急沖，使乘客感到安全舒適。1按照乘客合理要求使用空調(diào)、音響和車載電臺等設(shè)備。1到達(dá)目的地時(shí)，在不影響交通安全情況下按乘客要求就近停車。1結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)按“講”、“唱”、“交”、“謝”的程序，講清計(jì)價(jià)器顯示的車費(fèi)數(shù)額，唱收找錢數(shù)，按所收車費(fèi)向乘客交付專用票據(jù)并向乘客致謝。1乘客下車時(shí)，應(yīng)提醒乘客拿好隨身攜帶的物品，注意安全并向乘客道別。16乘客下車后，應(yīng)檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)妥善保管并及時(shí)歸還乘客，一時(shí)找不到失主應(yīng)主動上交單位或交通運(yùn)輸管理機(jī)關(guān)幫助查找、歸還，不得私自留用。1運(yùn)行中發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)首先安臵受傷乘客，并立即報(bào)告調(diào)度中心；同時(shí)向交通、公安、保險(xiǎn)等有關(guān)部門報(bào)案，以便及時(shí)調(diào)查處理。1車輛應(yīng)在莆田市區(qū)范圍內(nèi)營運(yùn)，如超出市區(qū)以外營運(yùn)或夜班車輛晚上20時(shí)以后超出莆田市區(qū)20公里營運(yùn)的，必須向企業(yè)值班人員報(bào)告，或向公安部門值勤崗位登記。1收班時(shí)，應(yīng)按指定地點(diǎn)停好車輛，做好車輛清洗和整理車廂內(nèi)衛(wèi)生和設(shè)施，辦理換班交接手續(xù)。出租汽車企業(yè)承諾的規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容牢固樹立“安全、優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷”的營運(yùn)理念，奉行“誠信、規(guī)范、文明、整潔”的服務(wù)宗旨，保證車容車貌整潔、衛(wèi)生，為乘客提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的營運(yùn)服務(wù)：駕駛員在上崗時(shí)應(yīng)著裝整潔、佩證上崗、熱情服務(wù)、文明用語、規(guī)范作業(yè)、接受監(jiān)督；嚴(yán)格執(zhí)行出租汽車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動打表收費(fèi)，出具規(guī)范票據(jù)；不拒載，不故意繞道，不發(fā)生欺客、宰客、搶客、倒客、甩客等不正當(dāng)行為。出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)有何規(guī)定遵守交通規(guī)則，文明行車；統(tǒng)一著裝，文明用語；保持車輛整潔衛(wèi)生；開車前，應(yīng)當(dāng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客去向及乘車要求，同時(shí)開啟里程計(jì)價(jià)表，按最佳線路行車；乘客下車時(shí)，提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全，對遺失在運(yùn)營車輛上的物品應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸還，無法歸還的，及時(shí)上交所在經(jīng)營企業(yè)或者公安機(jī)關(guān)；遵守行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范的其他有關(guān)規(guī)定。出租汽車駕駛員患有有礙乘客身體健康的傳染性疾病的，不得從事出租汽車駕駛活動。出租汽車駕駛員營運(yùn)時(shí)嚴(yán)禁的違規(guī)行為不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器；不按規(guī)定運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；無服務(wù)監(jiān)督卡上崗或被暫扣服務(wù)監(jiān)督卡的人員駕駛營運(yùn)出租汽車；拒絕、阻撓運(yùn)輸管理人員依法實(shí)施的檢查和協(xié)會組織的自查；待租時(shí)無正當(dāng)理由拒載；不按規(guī)定隨車攜帶《車輛運(yùn)營證》、《駕駛員從業(yè)資格證》、《出租汽車駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡》；營運(yùn)途中甩客、盤客、無故繞行；里程計(jì)價(jià)表故障、失準(zhǔn)時(shí)繼續(xù)營運(yùn)；不使用或者不出具經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)