【正文】 制的出租汽車專用發(fā)票；離開車輛招攬乘客；1未經(jīng)乘客同意招徠其他乘客同乘；1刁難、欺騙、勒索乘客的其他行為。出租汽車駕駛員可拒絕載客的情形乘客患精神病或者酗酒，無正常人陪伴的；乘客在禁停路段內(nèi)攔車、要求進入禁行路段或者要求超載、超速行駛的；乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或者其他管制物品的，或者其攜帶的物品體積、重量超過出租汽車承載能力或者可能污損車輛的；乘客利用出租汽車進行違法犯罪活動的；前往目的地道路無法行駛的；不告知目的地的。除以上情形外，駕駛員無正當理由不得拒載。1乘客有權(quán)拒付車費的情形出租汽車無安裝計價器或有計價器卻不使用；里程計價表未經(jīng)檢驗合格或者發(fā)生故障、失準時繼續(xù)營運的；出租汽車駕駛員不向乘客主動出具稅務部門統(tǒng)一監(jiān)制的出租汽車專用發(fā)票；出租汽車駕駛員無故繞行或中途無故中斷運輸、盤客、甩客的；出租汽車駕駛員因違反道路交通安全法律、法規(guī)接受處理不能將乘客送達目的地的；出租汽車在起步里程內(nèi)發(fā)生故障或者交通事故，無法繼續(xù)提供運送服務的；未經(jīng)乘客同意而承載其他乘客的。1使用駕駛員服務監(jiān)督卡的規(guī)定《莆田市出租汽車駕駛員服務監(jiān)督卡》僅限于出租汽車駕駛員本人使用，不得出租或出借給他人使用。服務監(jiān)督卡應按統(tǒng)一規(guī)定位臵放臵，正面面向乘客，不準夾放其他無關(guān)的資料。1對違規(guī)違約駕駛員的處理辦法出租汽車駕駛員違反有關(guān)規(guī)定的，除按《莆田市出租汽車經(jīng)營服務質(zhì)量公約》支付相應款項的違約金外，要帶車參加培訓：第一次違約參加培訓3天，第二次違約參加培訓7天，第三次違約參加培訓10天，第四次或違章違規(guī)后10天內(nèi)不接受處理的，列入“黑名單”，收回服務監(jiān)督卡，其他企業(yè)兩年內(nèi)不得聘用。1出租汽車駕駛員經(jīng)營服務質(zhì)量考核辦法《莆田市出租汽車客運服務質(zhì)量考核暫行規(guī)定》對駕駛員不按規(guī)定使用計價器，不按規(guī)定運價標準收費；不按規(guī)定持服務監(jiān)督卡上崗，不接受行業(yè)管理部門執(zhí)法檢查的每次計分5分，并列入所在企業(yè)服務質(zhì)量考核計分。一個考核周期內(nèi)駕駛員累計超過3次違規(guī)或拒不接受處理的駕駛員，列入“黑名單”，收回服務卡，2年內(nèi)所有企業(yè)不得聘用。1“文明出租汽車”評選標準車容車貌：車身完好無損，整潔衛(wèi)生，設施齊全有效；車輛檔案：證件齊全有效，簽訂相關(guān)經(jīng)營合同、協(xié)議；安全管理：定期保養(yǎng)維護車輛，遵守道路交通法規(guī)，安全行車，無發(fā)生亡人交通責任事故，履行規(guī)定的車輛保險制度；經(jīng)營行為：亮卡服務，證證齊全、車貌清晰、接受檢查、規(guī)范經(jīng)營，無投訴或舉報違規(guī)行為。1“文明出租汽車”獎勵辦法授予特別標志頂燈，給予該車獎勵3個月的經(jīng)營權(quán)使用期限。所獎勵經(jīng)營權(quán)期限屬企業(yè)所有，用于受獎勵的出租汽車，并計入該車檔案，待該車經(jīng)營權(quán)使用期限屆滿后予以延長許可。1“文明出租汽車駕駛員”評選標準證件齊全有效，與所屬企業(yè)簽訂經(jīng)營合同和安全責任書，自覺接受企業(yè)管理和調(diào)度，遵守法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守行業(yè)公約，無違規(guī)違約行為。乘客至上、優(yōu)質(zhì)服務、助人為樂、拾金不昧、見義勇為、尊老愛幼，積極協(xié)助公安部門破案，為維護出租汽車行業(yè)安定穩(wěn)定表現(xiàn)突出。1“文明出租汽車駕駛員”獎勵辦法給予獎勵人民幣3000元，授予“文明出租汽車駕駛員”榮譽稱號。1出租汽車優(yōu)質(zhì)服務應遵循的原則必須貫徹“乘客至上，服務第一”的指導原則，主動熱情、禮貌、周到地為乘客服務。在營運過程中必須遵循真誠的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、適度的原則。優(yōu)質(zhì)服務是出租汽車經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點。出租汽車有哪些基本服務規(guī)范證件標志，攜帶齊全；整潔著裝，儀表端莊。乘客打車，不得拒載；禮讓先上，后問去向。乘客提問，細心解答；不說臟話，不爭不鬧。沉重包裹，幫上拿下；老弱病殘，精心照料。起步打表，主動發(fā)票；謹慎駕駛，安全送到。提醒乘客，帶好物品；一路和諧，道別說好。2出租汽車優(yōu)質(zhì)服務的主要內(nèi)容一名優(yōu)秀的出租汽車駕駛員，其良好的服務應該滲透于迎來送往的每個環(huán)節(jié)，貫穿于乘客乘車的全過程。既包括屬于軟件的服務態(tài)度、服務技能，也包括屬于硬件的服務設施、服務環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務的主要內(nèi)容有以下八個方面：儀表儀容端莊大方，言談話語文明得體，服務主動熱情周到，租車價格公平合理，車輛運行安全可靠，車容車貌整潔光亮，服務設施齊全完好，延伸服務到位到家。2如何做好出租汽車服務評價工作企業(yè)應建立內(nèi)部服務監(jiān)督制度，將服務評價納入日常工作的評價考核體系。接受社會對服務的監(jiān)督，設臵服務監(jiān)督機構(gòu)；公布監(jiān)督電話、通訊地址。對乘客的投訴48小時內(nèi)調(diào)查處理，百分之百地回復。定期進行自我服務評價，定期委托第三方進行乘客滿意度測評，評價結(jié)果向社會公示。2車輛的車容車貌有何規(guī)范車身外觀保持良好、明亮、無污垢、無臟物、無銹斑、無脫漆與凹凸，無保險杠脫或繩子吊綁。保持車身清潔，雨后4小時內(nèi)必須沖洗干凈。車輛前后號牌整潔、清晰、完整；車門車窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全、明凈。車內(nèi)整潔、無異味、無積垢。后備廂內(nèi)無雜物，頂棚干凈無灰塵。座椅完好舒適，座套按時更換，保持整潔。廣告張貼符合要求，無破碎撕落。2駕駛員的儀容儀表有何規(guī)范上崗時精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。服裝整潔、合適，穿著規(guī)范。襯衣不敞領(lǐng)口，不卷袖、褲腳，衣扣、褲扣必須扣好。不準穿背心、短褲、拖鞋或打赤腳上崗。按時更換職業(yè)服裝。面部修飾潔凈、衛(wèi)生，需化妝要淡雅適度；發(fā)型梳理整齊，大方莊重，不剃怪異發(fā)型。手腳保持潔凈，指甲修剪得體。勤洗澡更衣，做到身體無異味。忌吃有異味、有礙服務的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻；不得向車外拋物吐痰；營運服務時不得吸煙。2駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象良好的儀表儀容會令乘客產(chǎn)生美好印象，是尊重乘客的表現(xiàn)，是自尊自愛的體現(xiàn)，是駕駛員基本素質(zhì)的外在反映。在精神面貌上，做到精力充沛，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方。在容貌服飾上，做到面容清潔，發(fā)式大方，服飾整潔端莊。在著裝方面，應統(tǒng)一服飾，佩戴服務證及標志。無統(tǒng)一制服的，要做到服裝整齊干凈，服裝的顏色、款式要與自已的年齡、身份、與季節(jié)和社會潮流相適應。2駕駛員如何做到熱情周到服務奉乘客為“上帝”，主動、熱情、周到地做好各項服務工作。主動：就是要有高度的服務自覺性，善解人意，體察到乘客細小的需求，事事想到前頭，做在前頭。熱情：就是對待乘客要有熱烈真摯的感情，像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度、親切體貼的語言、助人為樂的精神，使乘客感到“不是親人，勝似親人”。周到：就是把工作做得細致入微，講究細節(jié)，在力所能及的情況下對乘客實行全方位服務。2駕駛員行為舉止如何才能優(yōu)雅得體在待人接物中要展示良好的職業(yè)素質(zhì)，做到文明、禮貌、和氣、熱情、不卑、不亢。坐有坐相，站有站相。在駕駛座上姿勢要端正、自然、大方；站立迎客應該抬頭挺胸，體態(tài)端正。手勢得體。交談時手勢不宜過多，也不宜重復。做到適度，得體，不隨便亂動，保持文雅風度?？朔涣紕幼?。不能當著乘客的面伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、剔牙、搔頭等，或者咧嘴狂笑、裝腔作勢、點頭哈腰等，應以瀟灑的氣質(zhì)和風度取悅乘客。2如何做到親切感人的微笑服務在出租汽車營運中應積極推行微笑服務活動，笑容要親切、自然。微笑從內(nèi)心深處流露出來，體現(xiàn)在具體的服務中。微笑要把握好分寸，把握好時機，要真心實意。2出租汽車服務用語有何規(guī)范營運服務時，駕駛員必須講普通話。使用文明規(guī)范十字用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。從業(yè)人員接待外賓時，能根據(jù)乘客的民族生活習慣和宗教習俗，熟練地、禮貌地使用簡單日常外語會語。少數(shù)民族地區(qū)的還能講當?shù)孛褡宸窖浴＝哟丝陀煤谩拔寰湓挕保骸澳?、請上車”；“請問您哪兒？”；“請您結(jié)一下賬”；“請勿忘隨身攜帶物品”；“再見，歡迎您再坐我的車”。需學會哪些簡單的出租汽車英語會話（1）請Please（2）你好hello（3）早上好Good morning（4）下午好 Good afternoon（5）晚上好Good evening（6）對不起 Sorry（7）謝謝 Thank you（8）再見Goodbye（9）請上車Get in，please（10）您去哪兒？Where are you goning？（11）很高興見到你Nice to meet you（12）到了，先生Here we are，sir（13）有什么需要幫忙的？ Can I help you（14）請您結(jié)下賬 Please pay the bill（15）找您的錢Here is your change（16）請您勿忘隨身攜帶的物品Please don＂t forget your belongings（17）祝您您旅途愉快Have a good trip（18）祝您好運Good luck！3出租汽車經(jīng)營者應遵守哪些營運規(guī)定不得將出租汽車交給無職業(yè)資格證件的人員使用。不得將出租汽車擅自轉(zhuǎn)讓或者移做他用；不得駕駛無營運資質(zhì)的車輛營運。遇有搶險救災、重大活動等特殊情況和主要客運集散點供車嚴重不足時，經(jīng)營者應當服從出租汽車主管部門調(diào)集車輛的統(tǒng)一指揮。執(zhí)行由政府有關(guān)部門制定的收費標準，并且使用由主管部門會同稅務部門印制的車費發(fā)票。按時、如實向出租汽車主管部門填報統(tǒng)計報表。3出租汽車駕駛員出車時應攜帶哪些證件攜帶好“道路運輸證”或“運營證”、“機動車駕駛證”、“從業(yè)資格證”、“車輛行駛證”、“計價器合格證”等營運規(guī)定的各類證件。駕駛室右前方應放臵由出租汽車主管部門發(fā)放的有駕駛員照片、姓名、編號及單位名稱、投訴電話號碼等內(nèi)容的服務監(jiān)督卡。3駕駛員如何做好運營前的準備工作搞好車內(nèi)外衛(wèi)生；擺好本人上崗證或服務資格標志；備好發(fā)票及零錢。檢查車輛的油、電、水、輪胎、計價器、里程表等；備好隨車設施、工具。檢查音響、空調(diào)、GPS等服務設施；注意收聽當天氣象預報，如有雨，應帶上雨具。自檢儀容服飾，做到整潔、樸素、端莊、大方。調(diào)整好心態(tài)，做好熱情為乘客服務的工作準備，做好安全行車的心理準備，以良好的精神狀況投入營運。3乘客上車時駕駛員應如何服務乘客上車時，在條件允許的情況下應主動開啟車門，目視乘客，主動問候，提醒乘客系好安全帶，注意乘車安全。開車前，駕駛員應檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的支向及要求，確認乘客指定的路線，起步行車，壓下空車標志燈，開啟計價器。如乘客不知道目的地詳細地址，應主動、熱情查找。如乘客單程去效區(qū)、外地需加收空駛費；遇時高速公路、隧道、橋梁繳費及其他加收費用時，應事先向乘客說明并交付票據(jù)。準確、耐心地解答乘客提出的問題，做到有問必答。3運營時駕駛員如何選擇路線行車時，駕駛員根據(jù)乘客要去的地點選擇既快捷又經(jīng)濟的行車路線，不得舍近求遠故意繞道。如乘客改變目的地，應按乘客意愿重新選擇合理線路。如遇有交通堵塞或道路臨時封閉等原因需繞道時，應主動向乘客說明情況，按乘客意愿改道行駛。當乘客不同意繞道，要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。3運營時駕駛員應嚴格遵守哪些行為規(guī)范不拒載、不中途拋客；不故意繞道行駛；不雇用他人拉客；不說臟話粗話；不辱罵毆打乘客；不在車內(nèi)吸煙。不多收、強收車費和強索小費；不擅自拆損、調(diào)校計價器。應按乘客意愿使用音響和空調(diào)。不侵占乘客遺物品；不強求乘客購買商品、入住指定賓館、飯店，不得索收回扣。不利用車輛進行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員，應及時報告公安機關(guān)，不得知情不報。3駕駛員遇到特殊