【正文】 第一篇：電話銷售技巧總結(jié)電話營(yíng)銷中常常會(huì)遇到帶有抵觸情緒的客戶，他們會(huì)以各種借口拒絕或掛斷我們的電話，這個(gè)時(shí)候我們要做是平和自己的心態(tài)，以自己的真誠(chéng)打動(dòng)對(duì)方。以下列舉的例子是電話營(yíng)銷中最常見(jiàn)的10種障礙，讓我們逐一分析并突破它。1.“他沒(méi)有時(shí)間”，“他在開(kāi)會(huì)”，“他出差了” 分析：很明顯，我們一聽(tīng)到這句話就能覺(jué)得對(duì)方持一種很不耐煩的態(tài)度，或許她今天心情不好，又或許她現(xiàn)在太忙，她根本無(wú)暇應(yīng)付你的電話，我們能做的就是一句把對(duì)方逼上絕路，讓她沒(méi)辦法拒絕你。我們可以這樣問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)我最好在什么時(shí)候來(lái)電話才能聯(lián)絡(luò)上他?”2.“他不聽(tīng)銷售員的電話” 分析：對(duì)方之前肯定接過(guò)無(wú)數(shù)次這樣的電話，因?yàn)楝F(xiàn)在形形式式的電話銷售普遍存在，發(fā)票、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、展位、廣告諸如此類的電話鋪天蓋地，作為一間公司的老總，不可能大大小小的電話都找他接，所以我們必需找另一位負(fù)責(zé)人?？梢赃@樣問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)我該找哪個(gè)部門?能幫我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?我該找誰(shuí)?”3.“我不需要該產(chǎn)品” 分析：A除非你之前所搜索的資料不全面，否則他不可能不需要你的產(chǎn)品，對(duì)方需要一輛車，你卻給對(duì)方推薦一臺(tái)電梯，這怎么可能呢，雖然都是交通工具，對(duì)方需要的是公交車語(yǔ)音報(bào)站器，你卻給對(duì)方推薦電梯語(yǔ)音報(bào)層器，這又怎么可能呢? B既然你知道對(duì)方肯定對(duì)你的產(chǎn)品有需求，那就證明對(duì)方已經(jīng)有固定的供應(yīng)商，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、售后存在異議以導(dǎo)致對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生抗拒感。我們可以這樣發(fā)問(wèn)：“準(zhǔn)確地說(shuō)你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求?”4.“發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧!” 分析：很多時(shí)候我們都會(huì)滿懷信心的給對(duì)方發(fā)去一份傳真，然后在辦公室里靜候“佳音”，其實(shí)不然，我們都犯了個(gè)特大的錯(cuò)誤，給對(duì)方發(fā)去傳真，這傳真是不是真的到了該人的手中，我們還不知道，即使他真的收到傳真，他看了之后就會(huì)隨手一放，久而久之，他就把這事給忘了，到你下次再打電話過(guò)去，肯定少不了他又一次問(wèn)你是誰(shuí)?是干什么的?即使是我在自己任采購(gòu)經(jīng)理時(shí)，一天幾十個(gè)電話，都是找我談業(yè)務(wù)、推薦產(chǎn)品，我自己還是用這招應(yīng)付那些電話銷售者。站在我自己的角度看，反而給我發(fā)Email的那幾位銷售人員的資料在我整理郵箱時(shí)引起了我的注意力。所以我建議，發(fā)傳真還不如發(fā)電子郵件。因?yàn)閭髡娈吘共皇菍ｉT的報(bào)價(jià)、銷售合同，對(duì)方并不會(huì)太怎么重視。我們可以這樣答：“我想給他發(fā)一份電子郵件，請(qǐng)問(wèn)他的EMAIL地址是什么?(當(dāng)然雙層保險(xiǎn)最好，既發(fā)電子郵件，又發(fā)傳真，傳真并不是完全不好)5.“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你答復(fù)” 分析：這是再明顯不過(guò)的在敷衍你，對(duì)方持的是一種完全不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們要明白，我們是在給對(duì)方提供渠道，而非向?qū)Ψ酵其N產(chǎn)品。把這種思維逆轉(zhuǎn)到客戶的觀念里，或者對(duì)方又會(huì)是另一種態(tài)度?；卮穑骸罢?qǐng)問(wèn)我們什么時(shí)候聯(lián)系你會(huì)比較合適?”6.“你是誰(shuí)” “是哪里的” “找我們老總有什么事” 分析：這會(huì)不會(huì)是老總們特意交待前臺(tái)的呢?答案是肯定的，這是每間公司前臺(tái)的最基本的常識(shí)，即使自己在接到陌生電話時(shí)也會(huì)這樣問(wèn)對(duì)方。沒(méi)有老總授權(quán)，一般前臺(tái)都不敢隨便過(guò)濾打進(jìn)來(lái)的電話，所以業(yè)務(wù)在打進(jìn)電話時(shí)，盡量不要向前臺(tái)說(shuō)明自己的來(lái)意和身份，來(lái)意和身份都應(yīng)該在自己要找的人接電話時(shí)才誠(chéng)懇的表明。這時(shí)我們可以擺高資態(tài)，說(shuō)個(gè)美麗的謊言，強(qiáng)行渡關(guān)“我和你們老總約好的”“是你們老總叫我打過(guò)來(lái)的”總之，沒(méi)有固定的渡關(guān)公式可套，只有百變的渡關(guān)技巧等你發(fā)揮。7.“寄一份資料給我們吧” 分析：很多時(shí)候，我們做銷售的都會(huì)這樣做，但事實(shí)上我們寄出了十份資料，也沒(méi)有接到一個(gè)客戶是在收到我們的資料后打來(lái)的電話。我不知道大家有沒(méi)有同感，資料發(fā)出去了，別說(shuō)訂單，就算是普通的電話詢價(jià)也沒(méi)有一個(gè)。所以我們真正要做的不是滿懷希望的去給對(duì)方寄資料，而是要親自找到自己想找的人認(rèn)真的談?wù)?。大家覺(jué)得呢?我們可以這樣回答：“已經(jīng)寄過(guò)了，我想問(wèn)問(wèn)他消化得怎么樣了?”8.“我們的購(gòu)買計(jì)劃已經(jīng)擱置” 分析：這或許是對(duì)方已經(jīng)購(gòu)買了你所推銷的產(chǎn)品，又或許對(duì)方真的是已經(jīng)把購(gòu)賣計(jì)劃擱置，我們絕不能去懷疑客戶是因資金不足而擱置購(gòu)賣項(xiàng)目，我們所關(guān)心的是對(duì)方是否因?yàn)楣こ虜R置、技術(shù)支持不到位而擱置購(gòu)賣計(jì)劃，關(guān)心客戶的動(dòng)向，關(guān)心客戶的下一步計(jì)劃才是我們所要做的?；卮穑骸罢?qǐng)問(wèn)你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買計(jì)劃?我們可以給你們提供最好的技術(shù)支持”9.“我不知道他什么才開(kāi)完會(huì)” 分析：開(kāi)會(huì)時(shí)間一般都在23小時(shí)，很多公司的會(huì)議都會(huì)選擇在星期六早上或星期一早上召開(kāi)。所以我們特別要注意這兩個(gè)時(shí)間段，假如知道對(duì)方在開(kāi)會(huì)，我們就要避開(kāi)這兩個(gè)時(shí)間段，假如早上打電話給對(duì)方，得知在開(kāi)會(huì)后，你就下午再打給人家。不要明知對(duì)方在開(kāi)會(huì)，你還三番四次的去打攪對(duì)方。電話里，你也可以這樣問(wèn)一句“那請(qǐng)問(wèn)你們公司里誰(shuí)會(huì)知道呢”10.“他在講電話，你可以留下姓名嗎?” 分析：當(dāng)前臺(tái)在很短一段時(shí)間內(nèi)接到你的兩次電話，她必會(huì)有厭煩之感，所以你第二次再打給對(duì)方時(shí)，很可能她會(huì)出些怪招叼難你，所以，你得知你要找的人在講電話時(shí)，你最好不要把電話掛掉，也不要告訴對(duì)方你的姓名。回答：“讓我在電話里等一會(huì)兒吧。謝謝?！笨偨Y(jié)：銷售沒(méi)有一成不變的公式可套入，電話銷售只會(huì)是千篇一律學(xué)問(wèn)，它是靠我們平時(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累，成功的，失敗的，多多少少，總會(huì)是一筆用之不盡的財(cái)富。百變的電話技巧能助你快速踏上成功之路。實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景6：我們已經(jīng)有合作伙伴了客戶表示有合作伙伴是一個(gè)相當(dāng)正面的銷售線索，拋開(kāi)客戶只是隨便拿出一個(gè)理由來(lái)拒絕的情況外，這起碼說(shuō)明客戶不僅僅是有需要并且有了實(shí)際行動(dòng)。了解客戶的合作伙伴是誰(shuí)顯然是一個(gè)要點(diǎn)，但是立即詢問(wèn)這個(gè)問(wèn)題要視情況而定，因?yàn)榭蛻艨赡懿⒉粫?huì)從正面回答這個(gè)問(wèn)題。如果你感覺(jué)雙方的客情關(guān)系可以讓客戶正面回答，那么這個(gè)問(wèn)題一定要問(wèn)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：話術(shù)1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當(dāng)”，如果您不介意的話，我可以給您報(bào)個(gè)價(jià)，這樣到下次有需要的時(shí)候，您也有個(gè)參考的殺價(jià)對(duì)象，您說(shuō)呢？話術(shù)2：是嗎？那討好了。看來(lái)我今天運(yùn)氣很好，一下子就找到了一個(gè)準(zhǔn)客戶，對(duì)了，您現(xiàn)在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下嗎？話術(shù)3：像您這樣的大客戶，肯定有無(wú)數(shù)的公司搶著和您合作，所以您有合作伙伴很正常，不過(guò)，如果我們能夠保證在同品質(zhì)服務(wù)的前提下，提供百分之20的低價(jià)，您有興趣了解一下么？話術(shù)4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經(jīng)有合作伙伴的朋友，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品同市面上任何一款同類型陳品相比較而言，能提供更長(zhǎng)的待機(jī)時(shí)間，更加重要的是價(jià)格也更有優(yōu)勢(shì)，您最后買不買不要緊，起碼可以做個(gè)參考。實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景5：暫時(shí)不需要客戶說(shuō)自己不需要的時(shí)間點(diǎn)決定了銷售人員不同的處理方式，即如果客戶一開(kāi)口就是不需要，很明顯就是條件反射的拒絕托詞，而客戶如果聽(tīng)完電話銷售人員的簡(jiǎn)短介紹之后再說(shuō)不需要，則可能是電話銷售人員的介紹沒(méi)有打動(dòng)客戶。針對(duì)第一種情況：處理的要點(diǎn)是要修改開(kāi)場(chǎng)白，即讓你的開(kāi)場(chǎng)白具有足夠的誘惑力而引發(fā)客戶的興趣，這就在很大程度上預(yù)防客戶一開(kāi)口說(shuō)不需要針對(duì)第二種情況：處理的要點(diǎn)是要了解客戶說(shuō)不需要的原因，到底是因?yàn)榭蛻粲辛撕献骰锇檫€是對(duì)你的產(chǎn)品不夠信任，然后針對(duì)性處理如果不太好處理，則可以使用轉(zhuǎn)移話題的方式應(yīng)付話術(shù)：話術(shù)1：太好了，有需要的人通常是不可以買保險(xiǎn)的，因?yàn)樗麄冃枰臅r(shí)候，已經(jīng)失去了投保的資格，您說(shuō)您不需要，正好說(shuō)明您可以走一條他們錯(cuò)失了的光明大路話術(shù)2：沒(méi)有關(guān)系，對(duì)于我們不了解的東西，您說(shuō)不需要是正常的，接下來(lái)我僅僅花一分鐘時(shí)間向您做一個(gè)簡(jiǎn)短介紹，看看我們可以幫到您獲得什么利益，如果聽(tīng)完介紹您還覺(jué)得不需要，可以立刻掛掉電話話術(shù)3：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對(duì)我們不夠信任？或者是您覺(jué)得我們的產(chǎn)品無(wú)法幫助您提升生產(chǎn)效率？話術(shù)4：很多客戶在不了解之前，和您的反應(yīng)是一樣的，所以您的看法我非常理解。不過(guò)當(dāng)他們了解到我們的服務(wù)是如何幫助他們節(jié)省辦公費(fèi)用達(dá)到30%以上的時(shí)候，最終我們都成了很好的合作伙伴。現(xiàn)在我就給您介紹一下我們是如何幫助您節(jié)省超過(guò)30%的辦公費(fèi)用的話術(shù)5：您說(shuō)您暫時(shí)不需要，那就說(shuō)明您將來(lái)是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等將來(lái)有了需要做個(gè)參考也不錯(cuò)，您說(shuō)呢？實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景4：我現(xiàn)在很忙無(wú)論什么時(shí)候打電話過(guò)去，客戶都有可能在客觀事實(shí)上處于不方便接聽(tīng)銷售電話的階段。這就要求銷售人員選擇好打電話的時(shí)間，盡量避免哪些客戶可能不方便的時(shí)段。當(dāng)然，大多數(shù)情況，客戶說(shuō)自己很忙或者沒(méi)有時(shí)間都只是一個(gè)拒絕的借口而已。但處理的時(shí)候，電話銷售人員要注意一點(diǎn)，你接下來(lái)的所有話術(shù)并不是證明他不忙，而是證明他有理由抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)，要讓客戶抽出時(shí)間來(lái)給銷售人員，顯然我們需要給客戶一個(gè)理由，而最好的理由就是利益，因?yàn)檫@是銷售中永恒的話題。如果遇到客戶的確不方便的情況，電話銷售人員首先要禮貌的向?qū)Ψ降狼?，同時(shí)約好下一次的通話時(shí)間，為了防備客戶拒絕預(yù)約打電話時(shí)間，可以使用二選一的方式咨詢客戶：比如：您看我今天下午兩點(diǎn)我給您電話還是明天上午再給您電話。應(yīng)對(duì)話術(shù)：話術(shù)沒(méi)有關(guān)系，是這樣的，張經(jīng)理，我是一個(gè)很直爽的女孩子。我可以問(wèn)一下張經(jīng)理，您說(shuō)現(xiàn)在很忙是真的很忙，還是您對(duì)我們的產(chǎn)品不感興趣呢？話術(shù)那太好了，我正好是來(lái)幫助您解決忙的問(wèn)題的。僅僅需要5分鐘左右的時(shí)間，您就可以每天節(jié)省超過(guò)一個(gè)小時(shí)的對(duì)賬時(shí)間，總體來(lái)講是物有所值的，你說(shuō)是嗎？話術(shù)您忙來(lái)忙去，也是希望將自己的公司做的更好，而我正好有個(gè)想法，幫助您的公司提高生產(chǎn)效率。不過(guò)在給你介紹之前，我可以先請(qǐng)教你一個(gè)小小的問(wèn)題嗎？話術(shù)我向您保證，您與我的對(duì)話所花的時(shí)間是非常有價(jià)值的，所以我希望您可以抽出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來(lái)，今天下午2點(diǎn)我再給你打電話，您看怎么樣？話術(shù)是的，其實(shí)我也很忙，我的時(shí)間也很寶貴。所以我就長(zhǎng)話短說(shuō)，如果話5分鐘的時(shí)間，就解決一個(gè)讓你頭痛超過(guò)三年的難題，您是否感興趣？話術(shù)您沒(méi)有時(shí)間？我實(shí)在太理解了，而我更加理解的是，時(shí)間是用來(lái)做最有生產(chǎn)力的事情的，既然您最后組要的工作是幫助公司招聘到最合適的人才，那倒不如我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)話題話術(shù)是嗎？真的不好意思，劉老師，您看我什么時(shí)候再打過(guò)來(lái)比較好呢，是今天下午2點(diǎn)還是明天上午10點(diǎn)呢？（針對(duì)哪些給出了充分理由的客戶，比如客戶表示我現(xiàn)在正在車上等等） 實(shí)戰(zhàn)情景3：沒(méi)有興趣當(dāng)客戶表示沒(méi)有興趣之后，電話銷售人員要牢記的一點(diǎn)是你前面所有的話術(shù)應(yīng)對(duì)都是一個(gè)鋪墊，即對(duì)客戶的沒(méi)有興趣給一個(gè)對(duì)應(yīng)的說(shuō)法，而鋪墊之后要做的就是想辦法找出一個(gè)理由來(lái)拉住客戶的注意力，從而使客戶的思考焦點(diǎn)被轉(zhuǎn)移到對(duì)你有利的方面來(lái)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：話術(shù)我非常理解您的想法，您說(shuō)沒(méi)有興趣是正常的。不過(guò)小X（對(duì)自己的昵稱）有另外一個(gè)想法，就好比油價(jià)又漲了我們都沒(méi)有興趣，但是開(kāi)車沒(méi)有汽油是不行的，所有有沒(méi)有興趣并不重要，重要的是您到底有沒(méi)有這個(gè)需要，您說(shuō)呢？話術(shù)您說(shuō)沒(méi)有興趣？沒(méi)有關(guān)系。對(duì)于我們不了解的東西沒(méi)有興趣是正常的，不如讓我現(xiàn)在就為您介紹一下這款產(chǎn)品可以給你帶來(lái)什么樣的利益，如果聽(tīng)完之后您還是不感興趣，可以立即掛掉我的電話好嗎？話術(shù)其實(shí)我們公司的絕大多數(shù)客戶最開(kāi)始的反應(yīng)和您一樣，不過(guò)當(dāng)他們了解這款產(chǎn)品可以幫助他們解決令人頭痛的xx問(wèn)題之后就有了完全不同的反應(yīng)，不如我現(xiàn)在就給您解釋一下，如果我說(shuō)完還是不敢興趣，我保證就不再打擾您了話術(shù)沒(méi)有興趣？您的意思是，對(duì)于任何在不投入一分錢的情況下，立刻節(jié)省公司傳真費(fèi)用70%的方法不感興趣嗎？我向您保證，是真的不需要投入一分錢。話術(shù)太好了，如果您有興趣的話，您早就主動(dòng)打電話給我們了，所以看來(lái)今天我這通電話是打?qū)α?，因?yàn)槲乙呀?jīng)迫不及待的希望和您分享一下，通過(guò)這場(chǎng)研討會(huì)是如何幫助您找到一種新的方法，使自己公司網(wǎng)站在百度搜索排名中排在第一頁(yè)的，因?yàn)檫@樣可以讓無(wú)數(shù)的客戶找到您，您說(shuō)呢？話術(shù)了解了您就有興趣了，因?yàn)橹肋@個(gè)東西可以幫助自己做點(diǎn)什么之后，我們才可能產(chǎn)生興趣，現(xiàn)在就讓我在一分鐘的時(shí)間向您介紹一下。話術(shù)您對(duì)保險(xiǎn)不感興趣并不重要，重要的是風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)因?yàn)槲覀儧](méi)有興趣而不發(fā)生，而一旦出現(xiàn)的話就會(huì)給自己的生活水準(zhǔn)造成很大的影響，因此重點(diǎn)是，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)呢，您說(shuō)呢？話術(shù)如果有一種軟件，可以自動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上搜索對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確客戶資料，而不需要銷售人員話費(fèi)大量的時(shí)間與精力去做客戶的資料收集，您有興趣進(jìn)一步了解嗎？/如果有一種方法可以讓你的潛在客戶在網(wǎng)上一收就可以收到你的公司的相關(guān)信息，從而可以給您帶來(lái)業(yè)績(jī)，提高銷售額，您是否愿意抽出時(shí)間來(lái)了解一下呢？= =((180。? ??‘))20121220 16:52:19實(shí)戰(zhàn)情景15：我對(duì)現(xiàn)狀比較滿意客戶對(duì)現(xiàn)狀滿意是銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)。道理很簡(jiǎn)單，客戶如果很滿意現(xiàn)狀的話，就不會(huì)覺(jué)得自己有問(wèn)題，客戶覺(jué)得自己沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有需求，所以銷售人員在開(kāi)發(fā)客戶需求的過(guò)程中，要做的只有一件事—想方設(shè)法讓客戶對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿。要讓客戶對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，最簡(jiǎn)單的方法就是“進(jìn)行比較“，即將客戶的現(xiàn)狀和期望做一個(gè)比較，由于所有人的現(xiàn)狀和期望之間都有差距，只要我們銷售人員能夠事先了解客戶的現(xiàn)狀，然后再了解客戶的期望，就必定可以讓客戶產(chǎn)生不滿的感覺(jué)。至于如何了解客戶的期望，通過(guò)相應(yīng)的問(wèn)題就可以了。例：您現(xiàn)在是怎么處理這件事情的？您期待最完美處理結(jié)果是什么？為什么現(xiàn)在的解決方法達(dá)不到最好的效果？原因是什么？如果不能完美解決的話，會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題？這些問(wèn)題會(huì)對(duì)你們部門造成什么影響？方法一：通過(guò)假設(shè)的方式設(shè)定一種有可能出現(xiàn)的情景，而這種情景發(fā)生之后以客戶現(xiàn)有的資源是無(wú)法處理的，會(huì)造成嚴(yán)重的后果，然后看看客戶的反應(yīng)。方法二：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是客戶非常關(guān)注的，銷售人員不妨提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的比客戶好的地方，引發(fā)客戶的關(guān)注，然后進(jìn)入下一步的銷售推薦環(huán)節(jié)。對(duì)應(yīng)話術(shù)：話術(shù)1：我相信在某某經(jīng)理您的領(lǐng)導(dǎo)之下，部門的業(yè)績(jī)一定是出類拔萃的，當(dāng)然如果可以的話，我只是希望再幫您提升一點(diǎn)點(diǎn)話術(shù)2：那太好了，對(duì)了，某某經(jīng)理，如果可以的話，您希望自己的部門還可以做到什么更好的表現(xiàn)呢？話術(shù)3：如果是非常滿意的話，您覺(jué)得還有什么地方需要稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)呢？話術(shù)4：您說(shuō)的滿意，指的是業(yè)績(jī)方面還是團(tuán)隊(duì)士氣方面，或者是領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)方面，或者是所有方面？話術(shù)5：我知道您在公司的表現(xiàn)非常優(yōu)秀，有句俗話叫做：沒(méi)有最好只有