【正文】 第一篇：售前客服培訓(xùn)流程售前客服培訓(xùn)流程第一階段（2天），需要客服了解基本的淘寶交易流程以及官網(wǎng)的基本交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，cop，erp的基本操作的熟練。（下班前1小時(shí)，進(jìn)行當(dāng)日學(xué)習(xí)檢查）第二階段（2天）對(duì)產(chǎn)品的基本掌握，尤其是店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的前15個(gè)暢銷品做到熟知結(jié)合店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的促銷活動(dòng)進(jìn)行了解，對(duì)店鋪（淘寶和官網(wǎng)）產(chǎn)品的品名，規(guī)格，型號(hào)，價(jià)格，性能，規(guī)定時(shí)間熟悉，最后到了解產(chǎn)品結(jié)束。（下班前1小時(shí)，進(jìn)行當(dāng)日學(xué)習(xí)檢查）第三階段（2天）查看資深客服的聊天記錄。聽資深客服的對(duì)話錄音學(xué)習(xí)該店鋪的客服的話術(shù)，需要了解遇到問題如何使用各種工具。第三階段（4天）客服與客服或是客服組長(zhǎng)的模擬對(duì)話。主要訓(xùn)練客服交流話術(shù)。包括首次接待，售中交流，交易完成。淘寶語言的使用及官網(wǎng)話術(shù)的要求。（下班前1小時(shí)，進(jìn)行當(dāng)日學(xué)習(xí)檢查）第四階段（4天）客服慢慢接待部分客戶。由資深客服或是客服組長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控接待部分客戶。（隨時(shí)檢查，隨時(shí)指導(dǎo)）第五階段 主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要資深客服或是客服組長(zhǎng)，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，聽新客服的對(duì)話錄音，針對(duì)新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。另學(xué)習(xí)者本人如遇問題也應(yīng)該主動(dòng)積極的向資深客服或是客服組長(zhǎng)提問學(xué)習(xí)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶的技巧。最后，資深客服或是客服組長(zhǎng)與新客服進(jìn)行模擬考核。此方案能快速了解新客服人員學(xué)習(xí)了解程度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決和處理。第二篇：客服售前工作流程僅售前工作流程一：處理昨日遺留問題前一天旺旺留言的回復(fù)處理 二：數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)整理A：查看昨日的轉(zhuǎn)化率與周報(bào)所設(shè)立的目標(biāo)相差 B：統(tǒng)計(jì)登記昨天未付款筆數(shù)及原因分析 C：催付及登記總結(jié)（催付前2日的）第一次旺旺留言：有聊天記錄的根據(jù)聊天記錄把顧客咨詢的問題在告知顧客一次（親親對(duì)這款臺(tái)燈具備XXXX功能，您看下是不是還有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑臉表情）第二次旺旺留言：內(nèi)容（親 不知道是不是我剛才沒有及時(shí)回復(fù)您，給您帶去不便很抱歉了，我這邊為您贈(zèng)送一個(gè)XXX 做為補(bǔ)償 您看好么？您下單的時(shí)候辛苦您聯(lián)系我下為您備注就可以了，當(dāng)天5點(diǎn)之前下單的，都可以為您及時(shí)發(fā)出哦 謝謝您的理解）第三次電話聯(lián)系咨詢：打電話思路：自我介紹 語速一定要清晰，緩慢 標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)白（先生/小姐您好！我是天貓視譜臺(tái)燈旗艦店客服某某，您在我們店鋪某某時(shí)間有預(yù)定了一款臺(tái)燈，記得么）說完停頓，等顧客詢問，顧客肯定會(huì)回想，或者說沒有付款吧或者什么話。根據(jù) 顧客回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行回答。（記錄顧客都說了那幾類問題，收集以后我們針對(duì)顧客不同問題在進(jìn)行回答。預(yù)想下顧客應(yīng)該會(huì)說忘記付款，還要考慮下，你們發(fā)什么物流等等）顧客問什么回答什么，顧客答應(yīng)付款的，結(jié)束聊天，顧客說在看看的，直接問：您是還有什么顧慮么，您下單了應(yīng)該是喜歡我們的產(chǎn)品的，沒有付款肯定也是有原因的，您盡管和我說，我會(huì)盡一切能力為您解決哈您放心！您是覺得我們價(jià)格高了還是我們臺(tái)燈不具備您需要的那個(gè)功能么？（記錄顧客回答內(nèi)容，能滿足的都滿足顧客，稍微虧一點(diǎn)的都可以）感謝顧客給我們的意見，最后在說下優(yōu)惠券或者贈(zèng)送什么禮品。促使下下單。（前面已經(jīng)說了優(yōu)惠就不要了 可以說當(dāng)天下單當(dāng)天會(huì)為他發(fā)貨之類的）最后根據(jù)溝通結(jié)果詳細(xì)登記內(nèi)容?？偨Y(jié)分析，催付效果及顧客不購買的真是原因。第四次 旺旺再次留言接聽了電話的不管是電話接聽還是沒有接聽的顧客都要旺旺留言接聽的就說剛才電話溝通的內(nèi)容在旺旺上和顧客說一次，主要是以承諾為顧客做到的東西，比如優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品或者發(fā)貨時(shí)間。未接聽電話的剛才有電話聯(lián)系您 但是很遺憾您沒有接聽 看到親親已經(jīng)下單成功 但是還沒有付款 不知道親親是不是對(duì)臺(tái)燈還有不了解的地方，（如果有咨詢的就說：不知道是不是對(duì)我回答不滿意，或者對(duì)我的回復(fù)不清楚或者是我的服務(wù)不滿意）？再次說明下這款臺(tái)燈的使用性能對(duì)顧客的好處，最好是顧客咨詢過的方面說（例如：顧客咨詢了：這個(gè)燈亮么？就給顧客說：您選好的這款臺(tái)燈是無極調(diào)亮的哦最低的亮度適合您晚上夜起使用，最亮就適合您看書閱讀，您還可以放包里面帶出去戶外使用呢。例如：顧客問這款是充電的么，你就給顧客說 ：您選好的這款充電的臺(tái)燈 您家里停電了也不用擔(dān)心呢 也不需要一直插電使用，放那個(gè)房子都可以呢等等）同時(shí)告訴他上線聯(lián)系可以為他申請(qǐng)贈(zèng)送禮物（感謝您信任我們哦我已經(jīng)為您申請(qǐng)了優(yōu)惠或者禮物，您看到信息直接和我說下就可以為您備注發(fā)出哦）如果您已經(jīng)購買了其他家的產(chǎn)品了，您可以發(fā)我看下您購買了哪家的臺(tái)燈么，同時(shí)辛苦您指出我們的臺(tái)燈不足之處，為感謝您的建議我們有紅包贈(zèng)送哦?。ㄕ卧挻笾氯缦拢簞偛庞须娫捖?lián)系您 但是很遺憾您沒有接聽 看到親親已經(jīng)下單成功 但是還沒有付款 不知道親親是不是對(duì)臺(tái)燈還有不了解的地方。您選好的這款臺(tái)燈是無極調(diào)亮的哦最低的亮度適合您晚上夜起使用，最亮就適合您看書閱讀，您還可以放包里面帶出去戶外使用呢。如果您已經(jīng)購買了其他家的產(chǎn)品了，您方便發(fā)我看下您購買了哪家的臺(tái)燈么，同時(shí)辛苦您指出我們的臺(tái)燈不足之處，為感謝您的建議我們有紅包贈(zèng)送哦）第一次旺旺留言：有聊天記錄的根據(jù)聊天記錄把顧客咨詢的問題在告知顧客一次（親親對(duì)這款臺(tái)燈具備XXXX功能，您看下是不是還有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑臉表情）第二次旺旺留言：內(nèi)容（親 不知道是不是我剛才沒有及時(shí)回復(fù)您，給您帶去不便很抱歉了，我這邊為您贈(zèng)送一個(gè)XXX 做為補(bǔ)償 您看好么？您下單的時(shí)候辛苦您聯(lián)系我下為您備注就可以了，當(dāng)天5點(diǎn)之前下單的，都可以為您及時(shí)發(fā)出哦 謝謝您的理解）第三次旺旺留言：親，也不知道您現(xiàn)在有沒有購買好您需要的臺(tái)燈，希望我沒有打擾到您，如果您已經(jīng)購買了其他家的產(chǎn)品了，可以發(fā)我看下您購買了哪家的臺(tái)燈么，同時(shí)辛苦您指出下我們的臺(tái)燈不足之處，這樣我可以反饋給我們工程師呢這樣我就有機(jī)會(huì)為您在再次服務(wù)了呢，為您感謝您的建議我這邊也向主管申請(qǐng)為您贈(zèng)送禮物哦D：對(duì)昨天催付的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)第一步：查看整個(gè)咨詢聊天過程，顧客咨詢多少個(gè)問題第二步：顧客為什么要咨詢這個(gè)問題？這個(gè)問題對(duì)顧客使用產(chǎn)品有什么作用？第三步：為什么我沒有催付成功第四步：下次類似這類問題我要怎么回答三：當(dāng)下正常咨詢接待 A:準(zhǔn)確有效回復(fù)客戶問題B：積極有效的對(duì)當(dāng)天的訂單進(jìn)行催單C：當(dāng)天有負(fù)責(zé)售后同事在線上班時(shí)，所有關(guān)退貨退款拒簽等售后問題都轉(zhuǎn)同事處理。D：售后客服不在線登記售后問題并及時(shí)處理 E:下班之前檢查查看當(dāng)天那些事情沒有做好做完第三篇：售前客服年終總結(jié)售前客服年終總結(jié)售前客服年終總結(jié)1自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。今天，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。一、服務(wù)客服室，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務(wù)是多么重要。那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的39。方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理?？驐l是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。二、考核我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì)；考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰?？傊?，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無限動(dòng)力。售前客服年終總結(jié)2時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī).在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了.學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì).熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題.有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,我們也要注意溝通技巧,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,.對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在.在過去的一年中我收獲了很多,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)