【正文】 第一篇：提升服務(wù)觀念 全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作提升服務(wù)觀念 全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作放眼全球，縱觀世界，服務(wù)已成為各個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種潮流和趨勢(shì)。為此，2005年10月，國(guó)家稅務(wù)總局制定和下發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》，該規(guī)范緊扣納稅服務(wù)工作環(huán)節(jié)，從稅務(wù)部門(mén)工作角度出發(fā)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員向納稅人提供的服務(wù)措施作了規(guī)定，提出了具體要求，工作涉及面廣，涵蓋稅收征收、管理、檢查以及實(shí)施稅收法律救濟(jì)等各個(gè)方面。標(biāo)志著我國(guó)的納稅服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新階段。稅收與服務(wù)是一個(gè)事物的兩個(gè)方面：有稅收必有征管、有征管必有服務(wù)。征管與服務(wù)是相輔相成的統(tǒng)一體，兩者都是為了實(shí)現(xiàn)稅收職能，保證國(guó)家稅收及時(shí)足額入庫(kù)。因此，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對(duì)納稅人而言，享受到優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)能夠及時(shí)了解稅收政策信息，方便依法納稅，爭(zhēng)取公平競(jìng)爭(zhēng)的稅收環(huán)境。開(kāi)展納稅服務(wù)活動(dòng)能夠體現(xiàn)立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，是始終保持黨的先進(jìn)性的基本要求；是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的重要措施；是轉(zhuǎn)變部門(mén)職能、建立服務(wù)型政府機(jī)關(guān)的具體行動(dòng)。因此，在稅務(wù)系統(tǒng)做好納稅服務(wù)工作，是稅收發(fā)展內(nèi)在規(guī)律的要求，是時(shí)代的要求。在著眼于提升服務(wù)觀念方面，要端正納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)、明確納稅服務(wù)的內(nèi)容、認(rèn)清納稅服務(wù)的意義。以往的實(shí)踐告訴我們，不少稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)是有局限的，主要存在幾個(gè)問(wèn)題：一，納稅服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性不強(qiáng)，多年來(lái)形成的偏重于管理和執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)的觀念一時(shí)還難以徹底轉(zhuǎn)變。在日常工作中還有許多人沒(méi)有把納稅服務(wù)當(dāng)做是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的義務(wù)，仍然以自我為中心，忽視納稅人的合理需求，輕視納稅人的合法利益，少數(shù)人甚至把納稅服務(wù)當(dāng)作一種恩惠和施舍，與自己工作無(wú)關(guān)，沒(méi)有把納稅服務(wù)與稅務(wù)管理相結(jié)合、與稅收?qǐng)?zhí)法相結(jié)合。二，強(qiáng)化征管措施力度尚需進(jìn)一步加大，依法治稅水平有待進(jìn)一步提高，還存在漏征漏管、偷稅漏稅的現(xiàn)象。有的稅收?qǐng)?zhí)法不夠規(guī)范，以補(bǔ)代罰，處罰不到位，隨意性和彈性較大。當(dāng)前，在全社會(huì)都大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的趨勢(shì)下，作為基層分局如何找準(zhǔn)位置充當(dāng)好角色，牢固樹(shù)立最優(yōu)納稅服務(wù)理念顯得尤其重要，即：把納稅人的合理合法需求作為改進(jìn)和創(chuàng)新納稅服務(wù)的第一信號(hào)。把提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和效率作為優(yōu)化納稅服務(wù)工作的第一目標(biāo)：把納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)水平高低的第一標(biāo)準(zhǔn)；把營(yíng)造一流的稅收環(huán)境作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的第一要?jiǎng)?wù)。小平同志講：“發(fā)展才是硬道理”，同樣，納稅服務(wù)要發(fā)展，只有不斷賦予其文明化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、信息化服務(wù)的新內(nèi)涵，只有不斷去探索、去創(chuàng)新，才能使我們的稅收事業(yè)更加興旺發(fā)達(dá)。要勇于探索，大膽創(chuàng)新不斷充實(shí)和完善納稅服務(wù)體系。我們不能只是把服務(wù)停留在適應(yīng)新的理念和模式上，應(yīng)積極簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)和程序：創(chuàng)新服務(wù)方式：主動(dòng)送政策上門(mén)，實(shí)施面對(duì)面零距離服務(wù)。確實(shí)使納稅服務(wù)做到：“有求必應(yīng)，有言必納”。即只要企業(yè)有需求我們就要及時(shí)答復(fù)，只要企業(yè)有合理化建議我們就要采納和改進(jìn)。第二篇：全面提升納稅服務(wù)滿意度全面提升納稅服務(wù)滿意度參觀中國(guó)移動(dòng)儀征分公司有感10月15日，圍繞創(chuàng)建“納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳”活動(dòng)主題，我們?nèi)w納稅服務(wù)工作人員參觀了享有“全國(guó)青年文明號(hào)”盛譽(yù)的中國(guó)移動(dòng)儀征分公司。在“溝通100”解放路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀摩該公司的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度，考察相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施。通過(guò)此次參觀，使我對(duì)做好納稅服務(wù)工作的必要性有了更深的理解。營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)直接面向客戶的一個(gè)窗口，在這里的工作人員就是移動(dòng)的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動(dòng)的形象。在這些風(fēng)格迥異的營(yíng)業(yè)廳里，我們不僅看到了移動(dòng)人工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。溝通是移動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)的宗旨，移動(dòng)所有的營(yíng)業(yè)廳都會(huì)冠以“溝通100” 的品牌，因?yàn)樗@是一個(gè)注重與客戶溝通，注重與員工溝通的企業(yè)。在這里我們也深深地感受到了這一點(diǎn)。同樣的，辦稅服務(wù)廳也是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的場(chǎng)所。納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)主要是在辦稅服務(wù)廳完成的，是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的最初接觸點(diǎn)，是納稅人完成納稅過(guò)程的起始點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，是納稅人認(rèn)識(shí)稅務(wù)形象，體驗(yàn)納稅服務(wù)的最初和主要場(chǎng)所。所以辦稅服務(wù)廳服務(wù)的好壞決定著整個(gè)納稅服務(wù)的水準(zhǔn)，影響著納稅人對(duì)地稅部門(mén)形象的整體看法。目前，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展和新興經(jīng)濟(jì)體的分化壯大，“稅收”、“納稅”、“和諧稅收”等熱詞逐漸走入人們視野引起大家廣泛關(guān)注，與普通市民群眾聯(lián)系更加密切。辦稅服務(wù)廳的效能和功用也在不斷拓展延伸，但是在提供納稅服務(wù)工作方面，也存在一些不容忽視的問(wèn)題亟待解決。（一）公示辦稅流程，簡(jiǎn)化辦稅程序，進(jìn)一步整合優(yōu)化辦稅流程。通過(guò)公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開(kāi)稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢和投訴舉報(bào)電話等應(yīng)公開(kāi)事項(xiàng)。對(duì)經(jīng)公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由導(dǎo)稅員進(jìn)行導(dǎo)稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過(guò)程成為為納稅人提供一流服務(wù)、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督的過(guò)程。（二）著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，搞好辦稅服務(wù)廳人員配置。盡可能的將業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的稅務(wù)干部充實(shí)到辦稅服務(wù)廳工作，增強(qiáng)隊(duì)伍活力。原則上新分配人員應(yīng)先到辦稅服務(wù)廳工作，以便快速了解、熟悉基本的辦稅流程和業(yè)務(wù)政策，減少適應(yīng)稅收工作的時(shí)間。按照辦稅服務(wù)人員“五熟一準(zhǔn)”（即：熟悉稅收政策；熟練業(yè)務(wù)流程；熟練掌握服務(wù)規(guī)定；熟悉服務(wù)禮儀；熟悉征管軟件；前臺(tái)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無(wú)誤）的要求選拔人才。按照“一個(gè)窗口對(duì)應(yīng)一名工作人員”和“保證窗口有序運(yùn)轉(zhuǎn)”的原則，確保人員配備的數(shù)量，要結(jié)合辦稅服務(wù)廳的工作實(shí)際，可增配1－2名補(bǔ)崗人員。實(shí)行“定崗、輪崗和擇崗”制度。通過(guò)實(shí)行組織定崗、定期輪崗和個(gè)人擇崗等形式，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳人員的有序流動(dòng)，以滿足辦稅服務(wù)廳的工作需要。（三）建立辦稅服務(wù)廳工作激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)實(shí)際情況和工作需要建立激勵(lì)機(jī)制。在干部交流、職務(wù)晉升、福利待遇、教育培訓(xùn)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員予以適當(dāng)傾斜：一是教育培訓(xùn)傾斜。加強(qiáng)辦稅廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其普通話水平、稅收業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作水平的同時(shí)，要加強(qiáng)辦稅廳工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化辦稅廳人力資源，提高辦稅服務(wù)廳工作人員的活力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。二是待遇傾斜。要酌情提高窗口人員的補(bǔ)助和崗位津貼，充分調(diào)動(dòng)積極性；多方位地關(guān)心和解決工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖。三是考核傾斜。按工作數(shù)量和質(zhì)量相結(jié)合、公開(kāi)透明、激勵(lì)促進(jìn)的原則，在辦稅大廳引入績(jī)效考核辦法，采取征管系統(tǒng)考核與人工考核相結(jié)合的方式，對(duì)各崗位進(jìn)行考核，主要根據(jù)工作人員工作質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、敬業(yè)表現(xiàn)、以及納稅人反饋等情況進(jìn)行嚴(yán)格、公正的考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲分明，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量和效能的提升。針對(duì)辦稅廳工作人員在平時(shí)工作時(shí)與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務(wù)機(jī)關(guān)要做好心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)做好相關(guān)教育和輔導(dǎo)，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)“充電”、座談交流、個(gè)別談心等方式，及時(shí)將不良情況緒釋放出來(lái)以后，重新調(diào)整好狀態(tài)，繼續(xù)身心愉快地投入工作。（四）不斷優(yōu)化和推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量向縱深發(fā)展。完善限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和提醒服務(wù)各項(xiàng)措施，不斷拓寬延伸辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的外延和內(nèi)涵。主要應(yīng)做到：對(duì)初來(lái)辦稅和特殊納稅群體引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)，輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理完成；根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)；及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等?？傊?，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是樹(shù)立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務(wù)廳直接面對(duì)納稅人，辦稅服務(wù)廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，對(duì)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工