20xx話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員計劃與20xx話務(wù)員年度工作計劃通用版匯編(已修改)
2025-10-05 15:44 本頁面
【正文】 2018話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員計劃與2018話務(wù)員年度工作計劃通用版匯編第 22 頁 共 22 頁2018話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員計劃【編輯寄語】XX話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員計劃范文，歡迎大家前來參考查閱！！自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4)報警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:、確認(rèn)。，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。，注明整理、輸入、核對人并簽字。，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。，播出悅耳的音樂。c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。BR，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3）“免電話打擾”服務(wù)：、
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